 | |
 |
（一）对标法律禁则中国药店：www.ydzz.com
投诉者会依据《中华人民共和国药品管理法》，针对处方药违规销售和药品广告虚假宣传进行投诉；若保健食品存在虚假宣传，会依据《中华人民共和国食品安全法》主张权益。《中华人民共和国食品安全法》规定的“退一赔十”的惩罚性赔偿条款，主要适用于食品领域，普通药品一般不适用；仅当药品涉及食品安全问题，如保健食品问题，才有可能适用。普通食品严禁宣称治疗功效。中国药店：www.ydzz.com
而依据《中华人民共和国消费者权益保护法》提出的“退一赔三”索赔诉求，投诉者需证明药店存在主观故意的欺诈行为，如故意隐匿关键信息或进行虚假商业宣传。中国药店：www.ydzz.com
（二）聚焦细节瑕疵中国药店：www.ydzz.com
除常见违规行为外，投诉者还关注药品的“标签瑕疵”，包括未标注禁忌证、生产批号标注不规范等以及“说明书与备案内容不一致”等细微差异，以此作为投诉切入点。中国药店：www.ydzz.com
药品采购环节的风险防控中国药店：www.ydzz.com
（一）严格审核供应商资质中国药店：www.ydzz.com
药店要建立供应商档案，全面审查供应商资质文件，如《药品生产许可证》《药品经营许可证》、按供应商类型而定的GSP或GMP认证证书、营业执照等。对提供冷链药品的供应商，药店要查验运输温控记录，利用“国家药监局数据查询平台”核验其电子资质，通过国家企业信用信息公示系统，核实其资质的真实性与合法性。在采购合同中约定，出现药品质量问题时，供应商要承担诉讼赔偿责任。中国药店：www.ydzz.com
（二）规范药品验收流程中国药店：www.ydzz.com
药店要对每批药品逐批检查：核对药品外包装、标签、说明书，确保药品名称、规格、批号、有效期等信息准确，通过国家药监局网站药品查询数据库核实药品批准文号；对于麻醉药品、精神药品等特殊管理药品，依照《麻醉药品和精神药品管理条例》第四十九条进行专门验收，建立专用账册，实行双人核对，账册保存不少于5年。中国药店：www.ydzz.com
药品储存与店内管理要点中国药店：www.ydzz.com
（一）严格实施分类储存中国药店：www.ydzz.com
药店应依据《药品经营质量管理规范》分类分区存放药品。处方药与非处方药分开陈列，在处方药陈列区设“凭医师处方购买”警示标识。外用药与内服药要分柜摆放，区分药品与非药品、医疗器械与其他产品。医疗器械单独划定陈列区域，按《医疗器械经营监督管理办法》管理。中国药店：www.ydzz.com
（二）强化温湿度及近效期管理中国药店：www.ydzz.com
各类药品因其特性不同，对储存温度有着严格且特定的要求：中国药店：www.ydzz.com
阴凉库：温度应严格控制在≤20℃ ，适用于对温度较为敏感、在常温下可能影响药效或稳定性的药品。常温库：温度宜控制在10 ~30℃，适用于大多数对储存温度要求相对宽泛的药品。冷藏库：温度需精准控制在2 ~10℃，常用于储存生物制品、部分抗生素、疫苗等对低温环境有明确要求，以保证药品活性和质量的特殊药品。冷冻库：温度一般保持在-20℃左右，用于存放需要超低温保存的特殊药品、试剂等，这类药品对温度要求极为苛刻，只有在特定的冷冻条件下才能保证其有效性和安全性。中国药店：www.ydzz.com
各类库房的相对湿度均应维持在35% ~75%。药店应严格依照上述标准划分设置温区，配备先进的自动化温湿度监测系统。该系统须具备实时、精准采集并记录温湿度数据的功能，相关记录应妥善保存至药品有效期后1年。中国药店：www.ydzz.com
对于近效期药品，通常情况下，当药品有效期剩余半年时，应及时进行有效告知。药店可借助计算机系统设置科学合理的有效期预警功能，通过弹窗提醒、短信通知等多种方式，第一时间将信息传达给药店工作人员，以便及时调整销售策略，如进行促销活动、与供应商协商退换货等，确保在药品临近有效期前妥善处理，有效防止过期药品被误售 。中国药店：www.ydzz.com
销售服务环节的合规操作中国药店：www.ydzz.com
（一）确保处方药销售合规中国药店：www.ydzz.com
药店要严格凭处方销售处方药，由执业药师审核处方并签署留存，处方留存不少于5年（依据《处方管理办法》第五十条）。涉及电子处方，要符合《互联网诊疗监管细则》要求，而部分地区则禁止以远程审方替代执业药师在岗履职。中国药店：www.ydzz.com
（二）保障广告宣传合规中国药店：www.ydzz.com
药店要遵守《中华人民共和国广告法》《药品、医疗器械、保健食品、特殊医学用途配方食品广告审查管理暂行办法》等法规。保健食品广告要显著标注“本品不能代替药物”，普通食品禁止宣称“预防”“治疗”疾病功效。“根治糖尿病”“增强免疫力”等表述属于违规广告用语，严禁使用。中国药店：www.ydzz.com
（三）规范价格标识管理中国药店：www.ydzz.com
药店要对商品明码标价，促销时清晰标示原价和现价，注明活动时间、数量限制等信息，杜绝“虚假原价”等价格欺诈行为。中国药店：www.ydzz.com
投诉应对与员工培训中国药店：www.ydzz.com
（一）组建专业投诉处理团队中国药店：www.ydzz.com
药店要组建专业投诉处理团队，团队成员熟悉法律法规和投诉流程，能甄别投诉性质，依法处理，不轻易妥协。处理投诉时，区分“合理索赔”与非合理投诉。录音、录像取证要提前告知当事人，并保存完整购买流程的记录，否则证据可能无效。中国药店：www.ydzz.com
（二）加强员工培训与教育中国药店：www.ydzz.com
药店应将员工培训与教育视为一项长期且关键的任务，定期组织开展涵盖药品管理法规、GSP规范以及风险防控等方面的系统培训，严格确保年度培训时长不少于40学时。培训内容要全面且深入，注重理论与实际操作相结合，使员工透彻理解各项法规政策的内涵与要求，熟练掌握在药品采购、储存、销售及售后服务等各个环节的规范操作流程，切实增强员工的合规经营意识和风险防范能力，让每一位员工都成为药店合规运营的坚实保障。中国药店：www.ydzz.com
其他建议中国药店：www.ydzz.com
（一）充分运用技术手段中国药店：www.ydzz.com
药店可引入“药品追溯系统”，如中国药品电子监管码，核验药品真伪；部署AI监控系统，自动识别价格标签缺失、近效期药品管理异常等问题，提升管理效率和精准度。中国药店：www.ydzz.com
（二）持续关注法律更新中国药店：www.ydzz.com
医药行业法规政策处于动态变化中，药店需建立长效的法律知识更新机制。中国药店：www.ydzz.com
一方面，定期组织员工学习新出台的药品经营、质量管理、消费者权益保护等相关法律政策，如《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》的最新修订内容，确保每位员工，尤其是采购、销售、质量管理等关键岗位人员，能准确理解并在工作中严格执行。中国药店：www.ydzz.com
另一方面，密切关注地方政府针对药品零售行业发布的管理细则和通知。不同地区可能因实际情况在政策执行上存在差异，及时掌握这些信息，有助于药店规避因地域政策不同导致的合规风险，保证药店日常经营完全契合最新的法规要求。中国药店：www.ydzz.com
（三）积极推动行业联防中国药店：www.ydzz.com
药店可加入地方药店行业协会，与同行进行信息共享，但要遵守法律法规，防范风险。中国药店：www.ydzz.com
面对各类投诉，药店需保持冷静理性，构建全面的合规经营体系，规范经营环节，加强与监管部门、行业协会沟通协作，优化内部管理，赢得消费者信任支持，实现长远发展。中国药店：www.ydzz.com
