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事情经过是这样的：中国药店：www.ydzz.com
某连锁药店老员工A接到一张中药处方，一看要抓一个月的量，方中都是些祛肝胆湿热的中药，其中一味药是“龙葵”，店里没有。其他药算下来，大概三十多元一服，三十天的量，妥妥的千元大单，怎么办？中国药店：www.ydzz.com
A知道中药“龙葵”极少药店会备有——查了电脑，果然公司其他分店都没有库存，所以也没考虑去其它药店找补。中国药店：www.ydzz.com
A想着生意清淡，好不容易来个千元大单，决不能让它白白走掉，怎么办？中国药店：www.ydzz.com
A想到了名称中同样有个“葵”字的中药“天葵子”。中国药店：www.ydzz.com
因当天是A和小白员工当班，所以A没有和谁商量，就直接用“天葵子”代替了“龙葵”，顾客没有发现异样，付款一千多元后，拿走了一个月量的中药。中国药店：www.ydzz.com
顾客走后，A心里有点窃喜，同时也有少许不安。中国药店：www.ydzz.com
半个多月后的一天，顾客提着几包中药愤怒地找上门来，要药店给个合理的解释。中国药店：www.ydzz.com
店长劝顾客先不要激动，有话慢慢说。中国药店：www.ydzz.com
顾客情绪稍缓后，向店长述说了情由，内容让店长震惊。中国药店：www.ydzz.com
原来，顾客在店里抓的三十服中药是给父亲用的。顾客的父新肝癌晚期卧病在床，这次用药半个月后，老人家撒手人寰。家人拿着没用完的中药，找开方医生解释，检查后发现其中有味不明中药，却没有处方中的“龙葵”，于是高度怀疑药店抓错药了。中国药店：www.ydzz.com
店长表面冷静，心里却是慌了，倒了杯茶，安抚顾客坐下，说一定会调查清楚，如果情况属实，公司会处理好。中国药店：www.ydzz.com
店长安排人核对处方及剩下的几包中药，并调出当天的销售记录和店内监控，同时打电话向A核实。中国药店：www.ydzz.com
A接到电话，吓得话都说不清楚了，后来支支吾吾承认了事情经过。中国药店：www.ydzz.com
一番调查下来，可以确定是门店“抓错了”一味药。店长觉得事关重大，马上电话联系公司总经理。中国药店：www.ydzz.com
总经理听后，也是愣了好一会，稍后表示会尽快安排人来再次核实并接手处理，让店长先稳顾客情绪，“如果确实是店里的问题，公司会承担责任”。中国药店：www.ydzz.com
店长把总经理的意思转达给了顾客，让顾客留下联系方式，并把自己和总经理的电话给了顾客，且基本如实地把调查情况告诉给了顾客。只是在提到A时，只说“可能是店员A没注意，不小心看错了处方”。中国药店：www.ydzz.com
顾客在与总经理通话后，得到与店长所述基本一致的表态，表示可以先回家等消息。中国药店：www.ydzz.com
总经理马上召集公司智囊团，紧急商议接下来要怎么办。中国药店：www.ydzz.com
办公室主任认为，应该在顾客父亲后事中送上花圈，表示公司对此事的关心，以安抚顾客的情绪；中国药店：www.ydzz.com
营运经理建议，让A休假几天后，暂调其他门店，避免双方接触可能发生的情绪冲突；中国药店：www.ydzz.com
质管部经理认为，患者的病情恶化，与A抓错药可能并不存在因果关系，或许公司实际只应该承担抓错药的责任，但应该找权威机构出具认定结果，“或许去找开方的医生是个办法”。中国药店：www.ydzz.com
最后达成一致意见，都有必要去做。中国药店：www.ydzz.com
于是，各部门分头行动，并保持随时联系，争取以妥善的方法解决此次突发事件。中国药店：www.ydzz.com
随后几天，通过人文关怀，顾客的情绪得以相对稳定，店员A也从极度忐忑的心情中走出来，表示了愿意尽能力承担自己的责任。中国药店：www.ydzz.com
顾客咨询律师后提出，患者过世的主要原因是门店抓错药，但认可门店不存在故意，可不追究刑事责任，但民事赔偿责任是必须要追究的。中国药店：www.ydzz.com
对此，公司质管部经理专门与开方医生取得了联系：中药“天葵”是具有清热解毒、散瘀消肿、止血补血、抗病毒、预防肿瘤、治疮毒的功效，中药“龙葵”则功效是清热解毒、活血消肿、抗肿瘤，二者实际上同样具有抗癌作用。中国药店：www.ydzz.com
沟通后，医生也表示，方中放入“天葵”，并不会导致不良后果。中国药店：www.ydzz.com
之后，质管部经理以请到首都某知名院校中医权威教授，分析此处方药物替换后的药效影响。中国药店：www.ydzz.com
教授仔细分析表示：无证据表明替换会导致明显不良后果，并出具了详细的情况说明。中国药店：www.ydzz.com
公司领导把这些佐证材料交给顾客，顾客基本认可分析结果。中国药店：www.ydzz.com
最终，顾客没有去法院起诉，双方协商解决，且就赔偿金额达成一致（具体金额本文不宜透露）。而针对店员A的处理结果是：深刻检讨，并承担1/3的赔偿金额。中国药店：www.ydzz.com
为防止后续再次出现类似情况，公司专门组织制定了中药调剂的高压红线。中国药店：www.ydzz.com
至此，这次事故基本处理结束。中国药店：www.ydzz.com
复盘整个过程，虽然整个事件对公司造成的经济损失和负面影响是巨大的，但从店长到总经理，处理危机事件的方式方法都是比较得当的，可以供同行们参考。中国药店：www.ydzz.com
我们无法考证A是否真如前文所述存在故意，但作为一名药店老员工，不可能不知道药品“一字之差，谬于千里”的道理。不管是迫于销售压力，还是因为缺乏专业知识，都让人想起一句话——“是不是因为走得太远太急，让我们忘记了初衷！”中国药店：www.ydzz.com
