中国药店－药店“爆雷”后

　　经历了疫情三年，人们对药店的印象和信任发生了变化，大众对药店的药价、服务和销售方式更加敏感，在自媒体、短视频普及的当下，很多事件一经曝光就会引发诸多网友口诛笔伐，这对药店管理来说，面临着诸多挑战。

　　近日，一宿迁网友在网上曝光了到药店买药遭受各种推销事件，引起众多网友的关注。

　　该网友称，10月31日晚上去了两个药店，当时孩子发烧想买退烧贴，“进门不问你需要什么药，不关心病情，而是一个劲以打折名义推销产品，强迫病人消费无关的药品。”

　　这种做法让她很失望，她觉得药品是关乎生命的商品，卖药不是卖衣服，不能为了挣点钱就失去底线，没有同情心，没有良心，没有爱心。

　　无独有偶。

　　不久前，一网友在网上曝光了在药店买到高价药品事件，引发舆论对药店经营的强烈反感。

　　该网友称，自己在一家药店购买相同规格药品时，结账时发现店员拿的药比别家同规格的药贵好几倍。

　　愤怒的网友把相关药品的照片与收款凭证传到了微博，迅速引发舆论热议，网民纷纷吐槽曾经在该药店买“高价药”的经历。

　　尽管该药店以“未来得及调整价格”为由作出解释，但网友根本不买账，给该药店牢牢贴上了“贵族药房”的标签。

　　层出不穷的舆论危机，对药店品牌有着不可估量的伤害，尤其是一次重大舆情，甚至可以一夜击垮辛苦几十年建立起来的良好口碑。

　　那么，当药店经营遭受舆情风波，如何进行品牌形象的修复呢？

　　冰冻三尺非一日之寒，舆情出现也绝非偶然，当出现负面舆情，需要进行科学理智的处理。具体可分为以步骤：

　　01

　　确认危机

　　首先要确认出现的危机事件，明确其性质、严重程度及影响范围。这包括对危机事件的起因、相关责任人、涉及的产品或服务以及公众反应等进行深入了解。

　　02

　　迅速响应

　　在确认危机后，应迅速采取行动，及时回应公众的关切。这包括通过各种渠道发布信息，澄清事实，向公众传达企业的态度和决心。

　　同时，要确保回应的内容真实、准确、全面，以避免引起更大的误解和质疑。

　　03

　　深入调查

　　在回应公众的同时，应立即展开深入的调查，了解事实真相。这有助于确定问题的根本原因，为后续的危机处理提供依据。

　　04

　　制定措施

　　根据调查结果，针对导致危机的原因制定有效的措施。措施应具有针对性、可操作性强，能够切实解决问题。

　　同时，要考虑如何通过这些措施改进企业的不足，提升服务质量和管理水平。

　　05

　　与公众保持沟通

　　在危机处理过程中，要与公众保持良好的沟通和互动。这包括及时发布进展信息，回应公众的关切和疑虑。通过真诚沟通，可以消除公众的误解，增强信任感。

　　这就是所谓的“捂盖子”，不如“揭盖子”。

　　06

　　监测舆情

　　在危机处理完毕后，还要继续监测舆情动态。这包括对网络舆情的实时监测和分析，以及对公众反馈的关注。

　　通过监测舆情，可以及时发现新的问题和挑战，为持续改进提供支持。

　　07

　　吸取教训

　　从危机事件中吸取教训，完善管理体系和危机应对机制。例如，可以建立完善的危机应对预案，提高危机应对能力。

　　08

　　借助社交媒体

　　在危机处理过程中，可以借助企业的社交媒体平台发布信息、回应公众。这有助于提高信息的透明度，加强与公众的沟通。

　　09

　　寻求外部支持

　　在危机处理过程中，可以积极寻求外部支持。这包括政府机构、行业协会、专家学者等，他们可以为企业提供专业的建议和支持。

　　通过这些措施，药店可以增进与顾客的信任关系，吸引更多的客流，重塑品牌形象。

　　在这个过程中，药店需要注重对员工的专业培训和管理，确保他们具备足够的专业知识和服务技能。同时，药店也需要建立科学合理的服务流程与激励机制，鼓励员工更好地为顾客服务。

　　诚信经营，科学面对舆情，感恩顾客的批评和建议，真正做到“有则改之，无则加勉”，这才是擦亮品牌正确的态度。

药店“爆雷”后

【2023-12-05】【作者：月色】【来源：中国药店】【阅读量：20819】【大 中 小】【打印】

健康频道

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【2023-12-05】【作者：月色】【来源：中国药店】【阅读量：20819】【大 中 小】【打印】

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