专业化是连锁药店的经营之本。行业对药店专业化的研究、讨论与探索，往往站在连锁药店的视角，从连锁药店不断提高服务质量、提升药品销量与收入规模的角度考量，而不是从顾客的利益出发。实际上，药店需要的“专业化”与顾客眼里的“专业化”，无论是实质内容、实施要求还是针对的对象、涵盖的范畴等等都是有差异的。中国药店：www.ydzz.com
与药店需要的广义“专业化”相比，顾客更关心的是与自己切身利益相关的狭义“专业化”，其特征主要体现在：中国药店：www.ydzz.com
01中国药店：www.ydzz.com
真正落实并让顾客感受到“以顾客为中心”中国药店：www.ydzz.com
“以顾客为中心”是很多连锁药店奉为圭臬的经营理念，但稍加了解就会发现，绝大部分顾客并没有切身感受到“以顾客为中心”落脚在哪里，其原因主要是缺乏必要的代入感，没有引起顾客发自内心的共情。中国药店：www.ydzz.com
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“顾客服务专业化”必须是个性化且持续性跟进中国药店：www.ydzz.com
个性化顾客的需求自然是个性化的，针对顾客的专业化服务也应该是个性化的，无论是首问首接，还是首问首接后沟通交流了解情况，再后的深入询问、荐药以及后续服务等等，针对“这一位”顾客必须提供个性化、专业化的服务，特别是药店的执业药师或驻店医师，必须及时靠上并走进顾客心里。对老顾客，下次服务时还应主动询问上次服务后的情况或效果，及时给出建议。中国药店：www.ydzz.com
03中国药店：www.ydzz.com
做“顾客身边的健康专家”，为顾客及其家庭成员的健康预防提供一揽子专业化服务中国药店：www.ydzz.com
这是适应当前家庭共济机制、慢病顾客逐渐增多的现实需要。此外，以往药店开展的免费煎药、免费测血压、稀缺药代购、送药上门等服务，是“顾客服务专业化”形式的体现，也深受顾客欢迎，不管网上购药如何普及，都应该坚持下去。中国药店：www.ydzz.com
要满足顾客所需的“专业化”，建立健全顾客健康档案，做好大数据背景下的会员管理是第一步，具备条件的连锁药店可以成立顾客健康管理中心，借助大数据、AI+等新科技实现“顾客服务专业化”升级换代。在这方面，老百姓大药房立志做老百姓身边的“健康生活专家”，成立慢病与健康管理中心，全国1万余名执业药师为顾客提供专业药事服务，通过智能设备、数字化手段等助力顾客的做法可以借鉴。中国药店：www.ydzz.com
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