看病,对于很多患者来说是种挑战:克服病耻感、对吃药的抗拒、问诊时药师无意的话语,都会增加顾客看病的畏难感,让看病变成一种难事。药师往往做的不够,要么是不够细心缺乏关心,要么是在用词和语气上有失分寸,让顾客尴尬和不适,下面这些顾客容易产生的不适感,药师一定要注意。中国药店:www.ydzz.com
01 病耻感中国药店:www.ydzz.com
病耻感是因为生病导致的内心耻辱的体验,包括对疾病本本身产生的耻辱感和外界的不良态度,一些来自店员的询问很容易加重病耻感,比如“怎么拖到现在才来”、“平时一定要规律作息”,这种带着指责的用语,容易让顾客加重负疚感和尴尬,很难对门店产生好感,可能下次再也不来了,并且也容易让顾客拒绝看病和用药,难以迈出咨询这一步,影响康复甚至拖延疾病。中国药店:www.ydzz.com
02 问诊抗拒中国药店:www.ydzz.com
不知道病情全貌,自然会产生一种恐惧心理,这也是用药焦虑的来源之一,患者需要摆正心态,勇敢、辨证地区看待和了解,这其中,药师也要充当好排解的角色,尽量减少顾客的恐惧和不适。中国药店:www.ydzz.com
其首先可以列举以往例子,表明这并不是个例,来减轻对方的心理负担,同时可以用鼓励或安慰话语,克服对问诊的抗拒感。中国药店:www.ydzz.com
03 选择焦虑中国药店:www.ydzz.com
过分推销也会加深顾客的焦虑,选择越多,顾客因为担心无法买到效果最好、最适合自身的产品而倍感焦虑,所以具有同理心的药师,也要从顾客角度出发,替顾客着想而不是徒增焦虑。中国药店:www.ydzz.com
04 吃药恐惧中国药店:www.ydzz.com
很多顾客因为药苦,片剂大,味道重而对吃药产生恐惧,久而久之,一些缺乏同理心的沟通如“有什么好害怕的,一鼓作气就吃下去了”、“多大的人了还害怕吃药”、“”,会无形造成尴尬和不悦,一定要多做正向暗示,鼓励对方,也可以赠送糖果、薄荷糖、口香糖等消除药味的产品,或者建议对方用药时转移注意力,比如听音乐,与人交流等,都能缓解恐惧,这些贴心行为也能增加顾客的好感度和信任度。中国药店:www.ydzz.com
05 激素、副作用担忧中国药店:www.ydzz.com
顾客特别是老年群体,常常过分放大“是药三分毒”这句话,甚至因噎废食,担心副作用就放弃吃药,认为病痛忍忍就过去了,尤其认为激素是魔鬼,担心药物依赖,一点都不能碰。中国药店:www.ydzz.com
药师要细心观察,给出更多科普和鼓励,而不是忽视。中国药店:www.ydzz.com
总之,对于顾客在问诊和用药中,感受到恐惧、焦虑、紧张的不适情绪,药店人要做好沟通桥梁和鼓励疏导的角色,给顾客更好的进店体验,而不只是卖药就完事。中国药店:www.ydzz.com