药店人经常遇到顾客问这几个问题：“这药不会有副作用吧”、“能不吃西药吗，害怕副作用”，可见“副作用”三个字，已然成为大众心中的洪水猛兽，如何向顾客做好副作用的解释，笔者有些想法。中国药店：www.ydzz.com
01说明时把握“度”中国药店：www.ydzz.com
首先，是“说不说”的问题。不能故意隐藏，尽量在不搞文字游戏的前提下，不敷衍、简单详实地向顾客说明。中国药店：www.ydzz.com
其次，是“说多少”的问题。有店员担心不把副作用说的严重、甚至夸大一点，对方根本听不进去、不放在心上；有的又担心顾客流失，刻意淡化副作用，两头为难，其实只要有理有据，顾客自然会做选择。中国药店：www.ydzz.com
02解释要专业中国药店：www.ydzz.com
推荐时要主动问明顾客情况，比如用药史、过敏禁忌，可以对应说明书，列举产品成分、作用和不良反应，优化给顾客的联合用药和配置，减少副作用和不良反应的产生，最大程度合理、安全用药。中国药店：www.ydzz.com
03站在顾客立场中国药店：www.ydzz.com
要站在顾客的立场而不是对立面，不要认为对方是“找事”，或者有退缩心态，牢牢记住不能甩锅，一定要有负责任和关心的态度，切忌说“因人而异”、“副作用是正常的”、“不是什么大问题”等火上浇油的处理方式。处理问题一定要有诚意，表达出药店的态度和关心。中国药店：www.ydzz.com
04感性和理性结合中国药店：www.ydzz.com
不满、担心的顾客，一般都会被情绪掌控，很容易冲动易怒，这时我们一般以安抚对方情绪、让顾客消气为主要目标。中国药店：www.ydzz.com
但药物不同，面对药物的副作用，不管是购买前的担忧、不解，还是用药后出现的不良反应，我们要把感性和理性、情绪和专业结合。中国药店：www.ydzz.com
一方面要做好心理建设和抚慰，不要大惊小怪自乱阵脚还引起恐慌，可代入生活化的例子、简单的按摩缓解肢体不适、在线问诊解疑、语言疏解紧张情绪等方式让对方镇定；另一方面专业不可替代，可以通过相关权威教材展示、说明书解释、简单的科普知识、以及急救常识等专业展示，让顾客放心。中国药店：www.ydzz.com
05建立副作用档案中国药店：www.ydzz.com
建立顾客副作用档案，把销售中顾客针对副作用提出的疑问、异议以及出现的副作用反应，记录在案，一方面可以利用这些数据统计、调研、回访顾客，优化进货产品，提高顾客满意度，另一方面，这些宝贵经验又可以反馈到销售中，比如针对顾客对副作用的担忧，可以这样说“这款产品今年在我们门店销售x盒，其中x人有副作用反应，主要表现为xx，如果您比较纠结，可以先拿一盒试试，如出现这些反应立即停用就医”，这样的数据更能让对方信服，最后这些档案也是很好的培训教材，帮助店员分析学习。中国药店：www.ydzz.com
06平时细心积累中国药店：www.ydzz.com
向顾客解释副作用，源头是让顾客用药尽量减少副作用，这也需要我们平时对顾客的细心观察和洞察积累。比如老人常用保健品，一般消化能力弱或者肠胃敏感，可以推荐浓度较低的产品，避免腹泻等排异反应让人不适；购买扑尔敏用于鼻炎的顾客，要提醒服药期间不要高空工作、开车；购买阿托品治疗流涎症的顾客，针对口干、面色潮红的副作用，提醒用药尽量避开公共演讲、比赛、考试等场合，避免尴尬。中国药店：www.ydzz.com
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