药学服务怎么摸着石头过河？
【2014-12-19】【作者：楼鸣虹】【来源：中国药店微信】【阅读量：53833】【大 中 小】【打印】
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这样的培训进行了两年，员工的专业能力得到了明显提升，我也颇有些沾沾自喜。在我加入其他连锁之后，仍一直沿用这种培训方式。中国药店：www.ydzz.com
某天，在巡店时，碰到一位顾客，她很不高兴地和一位营业员说：“我上次咳嗽，你推荐给我的止咳药不管用，我后来去看了医生，医生说我的咳嗽根本就不是感冒引起的。”这一席话让我陷入了深深的思考：纵然从疾病→用药的过程没有错误，但顾客进门，大多数不会直接告知“我要买治xx病的药”，而是会说“我xx不舒服，你看应该用点什么药”，这其实包含了两个过程：从症状来判断疾病和从疾病入手提出药物治疗方案。中国药店：www.ydzz.com
这以后，又经过了较长时间的摸索和学习，我逐渐领悟到了如下道理：药店的培训应是一个专门的体系，药店提供药学服务的第一步，应是明确顾客说“我咳嗽”的原因。由于药店缺乏必要的实验室检查条件和影像诊断设备，只能根据顾客主诉、询问和观察得出对疾病的判断，这是药店药学服务与医院临床医学服务的最显著区别。中国药店：www.ydzz.com
在第一步根据症状对顾客究竟所患何种疾病进行判断之后，药店就应该提供常见病的治疗方案和慢性病的维持治疗方案，这个治疗方案一定要符合治疗原则，以方案输出为培训重点，在方案中再从顾客实际情况出发给出具体药物，这时，再导入合适的重点品种。中国药店：www.ydzz.com
回顾我之前的培训课件，都只停留在疾病与用药上，少了第一步也是最关键的一步——诊断。听完我的课之后，员工依然不能正确判断顾客疾病，这也是员工认为培训无意义的原因之一。中国药店：www.ydzz.com
所以我又开始着手调整课件。因药店不具备医院的诊疗设施，所售药品也以口服药为主，因此我以“药店症状学”为基础展开课件的编写（之所以在症状学前冠以药店这一定语，因为培训要从药店实际出发，所涉疾病只包含常见病和慢性病的维持期，对症状的甄别与判断尽量讲授不需借助查体和仪器的方法），参考了《诊断学》的许多内容；而在疾病的治疗和常见病的用药推荐上，参考了《内科学》等多本教材，以获得疗效和减低毒副作用为原则，按临床治疗原则来组织商品推荐方案。中国药店：www.ydzz.com
这样，在顾客进店后，就能通过问询和观察进行判断，超出药店能力范围的急重症推荐就医（规避风险的同时又给顾客留下服务专业的印象）；在药店能力范围内的即进行后续的服务，给出治疗方案，提供可选择的多种商品，合理推荐重点商品。中国药店：www.ydzz.com
这样的系统培训，可以与商品梳理同时进行，让药店回归到药物商品的本质属性上来。当然，后面的路还很长，还需要在实践过程中不断地修改课件和调整培训方式。中国药店：www.ydzz.com
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