提升顾客满意度的新途径
【2014-06-30】【作者：Timothy】【来源：中国药店微信】【阅读量：71965】【大 中 小】【打印】
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2.市场份额vs顾客满意度中国药店：www.ydzz.com
如前所说，市场份额与顾客满意度在很多行业都存在负相关性。如果企业缺乏对这种关系的理解，当面对竞争对手时，将很难在追求市场份额的同时对顾客体验环节进行有效的管理。中国药店：www.ydzz.com
当公司处于高市场份额、低满意度时，其市场份额与满意度最能呈现负相关性，这种公司一般都是“大众品牌”。考虑到不同顾客的需要，“大众品牌”的服务不可能满足所有或绝大多数顾客的需求。因此，一些核心利益（如价格、便利性或产品分类）都需要足够强，才能更为彻底的满足顾客需要。中国药店：www.ydzz.com
我们称那些聚焦于特定的细分市场需求且规模较小品牌为“利基品牌”。这些品牌必须努力提高顾客满意度才能生存。由于他们的目标顾客数量相对较少，市场份额也较低。例如，创立于1986年的快餐店FiveGuys，比三大汉堡连锁快餐店（麦当劳、汉堡王和Wendys）的顾客满意度都高，其原因就在于规模小，可以“几乎完全专注于汉堡和薯条”，但由于菜单的局限性，使它很难构成链条，从而无法在市场份额上占据领导地位。中国药店：www.ydzz.com
在某些品类中，有些品牌能够兼顾高顾客满意度和高市场份额，这就是我们所说的“高忠诚度品牌”。例如，在互联网搜索引擎的顾客评选中，Google一直持续获得高顾客满意度，能扑捉到全美近三分之二的搜索活动。然而，和大众品牌一样，高忠诚度的品牌面临来自利基品牌的威胁。中国药店：www.ydzz.com
研究发现，高忠诚度品牌经常存在于科技领域和充满活力的市场内，竞争的强度由快速改变和不断改进产品组合而组成，这意味着市场在不断变化。但快速变化是一把双刃剑，市场处于不断变化的巅峰状态，胜者会迅速失去领地，正如黑莓公司的遭遇一样。中国药店：www.ydzz.com
还有一些品牌，尽管顾客满意度和市场份额都处于低水平，但仍然获得了成功，我们称为“条件限定品牌”。这类品牌之所以获得成功，在于它为顾客提供了无法比拟的服务或产品，或由于市场壁垒造成消费者很难买到其他品牌，而只能选择该品牌。中国药店：www.ydzz.com
3.顾客优势vs顾客满意度中国药店：www.ydzz.com
管理者关注顾客满意度的首要目的在于发现竞争优势的来源。在一定程度上，管理者期望高满意度可以增加顾客对品牌的喜爱，这不无道理。但更重要的是，顾客对品牌满意的程度是否高于你的竞争对手？因此，重点是要理解顾客满意度如何帮助品牌成为顾客首选。中国药店：www.ydzz.com
如果你的品牌顾客满意度高且受欢迎，则被归类为“明星品牌”。这类品牌的成功策略很简单：不断取悦顾客。坐标的另一头是品牌满意度低的“条件限定品牌”，其策略是让竞争对手很难模仿或无利可图，或者想办法树立市场壁垒，始终保持商品的独特性。中国药店：www.ydzz.com
对于那些满意度高却非首选的品牌，我们称它们为“同等品牌”。对这种品牌的策略是必须与核心竞争对手保持差异化。换句话说，你必须让消费者认为你的品牌更好。中国药店：www.ydzz.com
还有一些品牌满意度虽低却是顾客首选。这种“低服务类品牌”不论是在价格战还是同行业竞争中都是胜者。例如，美国顾客满意度指数表明，沃尔玛在全美所有大型杂货零售商满意度排名最低。然而，它却是消费者购物首选品牌。中国药店：www.ydzz.com
顾客满意度的局限性中国药店：www.ydzz.com
从我们的研究可以看出，没有一种方法可以百分之百保证提高顾客满意度。根据公司的顾客和竞争环境的性质不同，提高顾客满意的路径也不同。此外，有时公司甚至需要接受满意度较低的状况，来追求更大的市场份额，吸引更大的顾客基础。但是，没有一家公司可以在顾客不满意的状态下持续很长时间。因此，尽管顾客满意非常重要，但它不能影响稳健的经营策略和财务监督机制。公司要在不赔钱的情况下，努力成为顾客首选品牌，提高客户满意度，实现公司盈利和顾客满意双赢。（来源：富基商业评论）中国药店：www.ydzz.com
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