电商or传统商业，都得先讲用户体验
【2014-06-23】【来源：第一药店财智】【阅读量：71578】【大 中 小】【打印】
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系统化处理“不满”中国药店：www.ydzz.com
即使有领先行业的DSR数值和超低的不满意度，如果夸下海口说是我们的各方面都很优秀，也是不会有人相信的。事实是任何一个提供服务的医药电商，里面都存在各种客观的问题导致用户的不爽。用户不爽，你怎么办?作为公司CEO，你大可以交给你的客服经理，作为客服经理，你又大可以交给你的客服专员，把顾客的问题“解决掉”了事，一天那么多顾客，总有一些人会不爽的嘛，合理的嘛，有这种想法，当然你也是大可以等着你的顾客体验死掉的。壹药网的做法是，任何一条不爽的顾客反馈，哪怕问题再小，每天都必须汇总解决，由一线客服同事直接反馈给CEO以及业务、市场、产品、质管、仓储配送的部门总监，并在当日完成跟进(24小时投诉关闭率目标为100%)以及反馈结案进展。因为我们非常清楚，每一个不满意的顾客，可能都是他这辈子最后一次做我们的顾客，而每一个顾客的不满意背后，都不是一个偶然事件，它必定是我们整个服务链当中某个部门、某个环节、某个机制中存在问题，顾客用他的不满来帮我们发现问题，我们要做的就是重视它，并且从根源上解决它。中国药店：www.ydzz.com
有了这种关注，还需要有授权。大部分的公司认为客服只是公司里最普通的基层员工，当然大部分的客服也有这样的“自我认识”。而我们则认为客服、药师才是我们面对顾客的最重要和唯一的前线部队，他们发现的问题，代表的是顾客，所以他们必须有权力要求所有其他部门的同事为其工作。例如有顾客看不懂活动当中的优惠券怎么用，客服要做的不只是给顾客解释清楚，还要第一时间要求网站运营团队修改优惠券使用说明直至不再有顾客因为这个问题打电话咨询;例如有顾客投诉某个快递员送货上门态度很差还不让拆包，那么客服要做的不仅仅是赔礼道歉，更需要第一时间反馈给配送部门负责人，要求查清并处罚此单的配送人员并要求配送部门给出如何让此配送员或此地区不再出现此类情况的处理方案。我们的客服发出的需求邮件，其他部门的负责人均需要在2小时内完成跟进响应。经过这样高效、责任到人、要求明确的处理流程，我们大部分客户反馈的问题只需要发生一次就能从根源上得到解决。当然也有不少问题是一时半会无法解决的，那也没关系，每天发生，就每天都有一堆部门负责人看着你“还有一件很损害顾客体验的事没搞定”，也能有效地加速推进这个问题的解决。中国药店：www.ydzz.com
小结中国药店：www.ydzz.com
有人问我为什么愿意一期期地把一些“干货”告诉别人，原因很简单，中国大部分的企业，不是输在不知道，是败在做不到。所有电商都说在意顾客体验，多少家真正做得到?服务好顾客，其实只是一种最基本的要求，医药电商能走多远，将来要比的，其实就是在对顾客的健康服务上能“超越用户期望”到什么程度。超出用户预期的服务就能赢得大量的顾客，赢得顾客，才有可能在医药电商的浪潮当中胜出。中国药店：www.ydzz.com
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