电商or传统商业，都得先讲用户体验
【2014-06-23】【来源：第一药店财智】【阅读量：72307】【大 中 小】【打印】
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现阶段的医药电商，你可以理解为走在时代前沿的商业模式，但其实也可以理解为帮厂商和顾客做廉价搬运的公司，乐了供应商，也确实给了顾客一些实惠，但是却苦了自己，因为除了亏之外，这样吸引来的顾客没有太多忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
一个品牌店铺没有忠实的顾客就没有未来。既然现阶段的医药电商从本质上属于零售的一种模式，那么对于顾客来说，我们就是服务性行业，我们真正该关注的，是如何通过优秀的顾客体验获取顾客的忠诚度。中国药店：www.ydzz.com
挤掉好评的水分中国药店：www.ydzz.com
如何将顾客服务好、服务得高兴，是壹药网最核心的关注点，全公司每一个岗位都必须关注客户的体验是我们铁律般的要求。这不是一句空话，拿一个客观的数据说话，壹号大药房天猫旗舰店的DSR三项指标在13个月前全面落后于天猫医药馆前10名的商家，如今，我们已经将天猫医药馆前30名商家的DSR作为永久目标，要求三项指标都要排名第一。不客气地说一句，除了“花钱买好评”的一两个商家短期稍高于我们之外，我们已经连续3个月稳稳地达到了这一目标。同样，壹药网在1号店销售额最高的30个旗舰店当中(包含了所有类型产品店铺)DSR也在第一位。除了两个有客观比较对象的平台之外，壹药网的官网，连续3个月，客户的不满意度(包含中评、差评在所有客户评价中的占比)都低于3%。中国药店：www.ydzz.com
我们也有过顾客体验极度糟糕的时期，因为我们曾经被数据蒙蔽了。曾经有很长一段时间，我们关注用户对我们客服的好评率，也在很长一段时间里，这个好评率都在90%以上，乍一看好像挺不错的，好评超过了90%应该是客户对我们的客服都挺满意的。但是实际情况呢?连我们自己的同事在整个购物过程中都感受到很多不爽的地方，而且每天仍然有一堆的来电或者在线咨询的顾客是不满意的。如果只关注那个漂亮的超过90%的好评率，这些有不满意声音的顾客就属于“少数派”，整体的顾客体验铁定无法提升。中国药店：www.ydzz.com
再继续深入了解，这90%以上的好评率，又是怎么组成的呢?如果你不关注客服通话结束时是否为用户转接评分，那这个好评率的水分是极大的，因为当客服发现顾客有不满意情绪的时候，大可不必让顾客知道有评分机制的存在，于是不满意的顾客就不在所有评价者当中，好评率自然就高了。减少数据中的水分和暴露真实问题，要做的只有两步——提高整个客服团队评分转接率的要求，并将关注度放在“不满意度”上面。这样每一个中差评、每一个不满意，都会暴露在阳光之下。中国药店：www.ydzz.com
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