中国药店－超市电商突围：零售O2O如何打造极致体验

　　极致体验、超过预期、粉丝、死忠、口碑传播这些字眼是对商家最有价值的认可，iphone、海底捞、胖东来等因其极致体验而成为经典案例享誉商界。那么零售O2O怎样在体验上找到突破口，为顾客带来感动和情感维系。零售O2O能否做到快速送货，能否采用透明塑料箱整齐摆放商品配送给顾客，能否让配送员不仅仅配送，还成为顾客的朋友，顾客的订单只能是某配送员送货，真正送货到户，主动清点商品，提醒商品使用注意事项，根据顾客家庭结构附送一些惊喜礼品，甚至帮顾客带垃圾袋下楼，像朋友一样相互了解。以上这些极致体验不仅要建立在低成本基础之上，还要让配送员有内在动因主动而为，积极创造更佳极致的购物体验。超市电商突围系列十二为你揭秘零售O2O如何打造极致体验。

　　本文的极致体验建立在以下基础之上

　　1、与成本相关，没有成本约束的极致体验毫无意义，顾客每次购物都送ipad，绝对超过预期，但这不是商业模式而是做慈善。

　　2、与具体商业模式相关，零售O2O范围太广，便利店，超市，购物中心，专业店都算零售，脱离具体场景只能是玩概念，本文的极致体验建立在下文描述的商业模式基础之上，读者可推导商业模式和极致体验合理性，也可把它们借鉴到自己熟悉的场景。

　　3、与动因相关，并不是规定员工为顾客提供极致体验就能做到极致体验，而是要从员工所求出发，建立动因基础，激励机制和文化氛围，所以本文不仅写极致体验技巧，还将重点论证商业模式和基础规则。

　　4、本文的结构是先简要介绍商业模式，在重点描绘极致体验技巧，最后从商业模式角度论证极致体验可行性。

　　简要介绍商业模式

　　建立一个B2C网站，主营大型超市全品类商品，售价低于超市5-10%，运费3元，满89元免运费。在同城选人口聚居区，大概每5000户家庭为一个单元，每个单元招募一个创业合伙人，合伙人负责所在单元推广、配送、维系、售后。合伙人是所在单元顾客唯一接触到的配送员，合伙人是实现极致体验的关键。

　　只要是合伙人负责的区域业绩，一切收益与合伙人相关，每净增加一个新顾客，合伙人得20元推广费。每天15点前订单，集中配送到合伙人处，合伙人每天18-21点送货上门，每单得3元配送费。(以上数据已通过推导验证，在此不详细说明，总之能盈亏平衡，兴趣者可联系笔者沟通新浪微博@张陈勇)

　　极致体验技巧

　　因为区域业绩与合伙人收益完全挂钩，所以合伙人有源动力为此区域顾客提供完美服务，通过培训引导，下文所描绘的极致体验技巧才能真正落地。

　　忠实顾客形成过程是：兴趣-搜索-尝试消费-配送-多次消费-口碑分享。通过广告让顾客产生兴趣，从而主动搜索且有第一次购物，在配送触点让顾客感受极致体验，进而多次消费，最终转变成口碑宣传员。让顾客第一次购物重在营销，重在技巧，而要转化成忠实顾客甚至口碑宣传员，则需要综合体验，包括品类、价格、配送和极致体验等。


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超市电商突围：零售O2O如何打造极致体验

【2014-05-29】【作者：张陈勇】【来源：联商网】【阅读量：49842】【大 中 小】【打印】

健康频道

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