研究表明：产品问题责任归错于顾客让其更不满

【2012-10-25】【作者：张叶 编译】【来源：中国药店网】【阅读量：105123】【大 中 小】【打印】

　　十月份刊登在《市场研究》杂志上、由英国哥伦比亚尚德商学院进行的一项研究表明：虽然当消费者抱怨的时候，他们会感觉好一点，但如果消费者接收到的信息是——他们应该为问题的产生负责任时，消费者会变得更加愤怒和不满。中国药店：www.ydzz.com

　　在五年前，这种不满还可以微不足道，但在现在这个社交化、网络化的社会，如果商家达成了一笔交易，但让某位顾客带着不满离去，这个顾客可能在网络和人际关系圈中将这种不满变成实实在在的对商家不利的现实。中国药店：www.ydzz.com

　　先前对抱怨行为学的研究已经发现，如果组织应该为某个产品或服务质量承担责任时，消费者抱怨后会感觉非常好。但新的发现揭示，当顾客被认为需要承担产品问题责任时，他们会感到无力、并且为了维护自我价值和尊严，他们会转而责怪公司，变得更加难缠。中国药店：www.ydzz.com

　　在其中的一个实验中，二个组都要求安装一个食品处理机、按照菜谱混合食物。实验故意设计成失败结局，但第一组被传递的信息是：失败是由于他们自己的原因造成的，第二组被灌输的信息是：肯定是产品出了某些毛病才导致了实验的失败。中国药店：www.ydzz.com

　　结果显示，第一组人中79%为失败找客观和外在的借口，14%会责怪自己，而第二组中只有28.5%的人为失败找外在借口，而43%的人虽然被暗示可能是产品的原因，还是认为自己应该对失败负责。其它的几个实验也得出了相似的结论。中国药店：www.ydzz.com

　　这个实验为“顾客永远是对的”提供了近一步的科学支持。撰文专家表示：“甚至是承认‘有可能商家是错的’都会对解决顾客的抱怨有建设性，因为它能抚平顾客竖起的‘刺’（自我防备和捍卫的心理）。中国药店：www.ydzz.com

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