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不要对顾客“太好”!

【2010-05-21】【阅读量:11853】【 】【打印



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  我们常常引用世界最大的零售商沃尔玛的名言:顾客永远是对的,如果顾客错了,请参照第一条,在实际的销售过程中,就事论事的说,这是对的。但对于一个小店或者中小连锁企业而言,如果仅仅把顾客作为“上帝”或者将“顾客永远是对的”作为座右铭,是值得斟酌的,因为“服务”只是营销中的一环,不是全部,对小企业来说,摆在眼前的是生存,之后才是发展,才是品牌形象。连锁店最需要的往往不是“上帝”,而是用产异化、整体的消费者需求把握才能取得盈利和消费者的信任。仅仅将顾客作为“上帝”,去表象化一些东西,不但得不到“上帝”的垂青,相反会引来质疑和麻烦。中国药店:www.ydzz.com

  这还得从一件小事说起。中国药店:www.ydzz.com

  昨天晚上去店里转了一下,恰巧碰到这样一件事:一个顾客在试耳环的时候把其中一只弄丢了,她对着店员大声着什么。我刚好到了店里,先问店员怎么回事,店员告诉我事情的来龙去脉。我转身问这位顾客,叫她回忆一下把另外一只放在哪里了。她对着我暴跳如雷:我怎么知道?我是顾客,不见了我不知道,你叫你们店里的人找啊,我都没有出去这个门,你怀疑我偷了你的耳环?中国药店:www.ydzz.com

  我此时也没有办法解释了,一连串的责问,好像都是我们的责任。我就问她:你试的时候是一对,现在剩下一只,我们是要找到这只耳环,也并没有说你偷了?她说:我不管,不见了是你们造成的,你不会看着啊。你也没有张贴告示,说不准试,不准看啊。中国药店:www.ydzz.com

  店员找遍了每一个角落就是没有,我问她在什么地方试的?有没有掉到什么地方?比如衣服上,提着的购物袋等等,她马上反击:难道你想搜我的身?中国药店:www.ydzz.com

  我真的无语了。中国药店:www.ydzz.com

  此时,我实在有点控制不住情绪了,就回击到:我们现在是想找到耳环,人要为自己的行为负责,你弄不见了,难道还不配合一下找回来。再说,店里也不是只为你一个人服务,你弄到哪里去了,你都不知道?中国药店:www.ydzz.com

  她说:就是不知道。我等着你找出来,只能给你3分钟;我又没有损坏你的东西,只是不见了,我又没有出去过,肯定在店里的,你们快找吧,我要走了。中国药店:www.ydzz.com

  见到这样的情况,你再争论还有什么用吗?还要不要再做生意了?中国药店:www.ydzz.com

  其实,那对耳环也值不了多少钱。最让人接受不了的是:你跟她讲道理,她弄丢了你的东西还理直气壮,全然没有一点歉疚的意思。中国药店:www.ydzz.com

  我说:算了,你走吧。她说:我是顾客,你赶我走?你怎么做生意的?什么态度?中国药店:www.ydzz.com

  我承认,那时,我没有控制住自己。我对她说:尊敬的这位小姐,你还用我赶你吗,你是顾客,但你在这里买什么了?你这样的顾客,不要也罢。我做生意不用你教,对你这样的人,还说什么态度!你再不走,我叫保安请你走。中国药店:www.ydzz.com

  她可能觉得下不了台阶,咕哝了几句没听懂的话,走了……中国药店:www.ydzz.com

  做零售就是这样,可以考验你的耐心和应急反应。以前也偶尔会碰到这样的顾客,但没有碰见这么离谱的。常碰到的诸如,不知道怎么试用,不问就下蛮力,弄坏了东西就说:你们的东西质量太差了;或者说:不是我弄的,本来就是坏的;你看到我弄快的吗……让你哭笑不得。中国药店:www.ydzz.com

  这让我想起某天在电视上看到的一个新闻场景:大概的场面是,一个物业大门旁边有一小块空地,总有人把车临时停在那里,影响车辆的进出,门卫老大爷跟他们说:不要停在这里,影响车辆出入等等,但每天一不留神就有人过去停车,停下就不见人影,让你叫天天不应,叫地地不灵。老人没办法,苦思冥想,终于想出一招,在空地的墙上写了这样一条标语:在此停车,全家死光!中国药店:www.ydzz.com

  门卫老人说:之后,再也没有人在那停车了。中国药店:www.ydzz.com

  你说,这人都怎么了,没法说。中国药店:www.ydzz.com


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