中国药店－线上线下双轮驱动，老字号焕发新生机

　　广州健民医药连锁有限公司（以下简称 “健民医药”）成立于1952 年，是广州医药股份有限公司的全资子公司，于2010年被广州市老字号协会授予“广州市老字号”称号，于2011年被中华人民共和国商务部授予“中华老字号” 称号。

　　近70年以来，健民深耕广州市场，践行“健民便民，服务人民”的理念，以健康为本，服务社会大众，使得“买药到健民”深入羊城市民内心。

　　老字号“不老”

　　健民医药前身为“中国医药公司广东分公司第一门市部”，原址在广州市旧永汉北路财厅前（现广州市北京路321号）。1956年，“中国医药公司广东分公司第一门市部”与“老威药房”实行公私合营，商号使用广州市朱光市长书写的“国营健民药房”，隶属于广州市健民医药基层店。经营地址位于永汉北路174号，即现北京路328号。

　　60年代初，“国营健民药房”更名为广州市“健民医药商店”。

　　1992年，广州市健民医药基层店更名为广州市医药公司健民医药基层店。

　　1996年，广州医药率先将健民、友邦、利众三家医药基层店进行整合，成立广州市医药公司健民医药连锁店，成为国家首批药品零售连锁企业，并推出24小时售药等服务。

　　2001年，健民医药率先成为全国首批、广东省首家GSP认证的医药零售连锁企业，早期建立了严格的质量管理体系，保证经营商品质量合格。

　　2007年，企业改制更名为“广州健民医药连锁有限公司”，销售规模多年位列中国药店价值榜50强。

　　目前，健民医药拥有门店30余家，全部为直营门店，均分布在广州市区。健民医药总经理蒋宁透露，健民正在整合一家拥有20余家门店的连锁药店，预计年底门店将增加到60家左右。

　　2019年健民医药的销售规模超过10亿元，其中实体营收3亿元左右，电商板块营收约占三分之二。

　　蒋宁认为，市场红利加速了药店的发展，“广州药店的店均服务人数是全国最低的，可见竞争是非常激烈的。但是，广州营商环境好，开放性高，没有限距等规定，对药店发展是利好的。” 此外，随着新医改的推进，处方外流加剧，如何承接处方外流成为药店的新命题。健民积极拓展处方药院外市场，紧锣密鼓布局院边店；通过加大培训投入力度、密切校企合作等途径提升人才的专业性，为顾客提供专业的药事服务打下坚实的基础；增加专业设施设备的投入，提升药房的专业形象……

　　作为老字号企业，健民医药焕发新生机，亮眼的成绩背后更是得益于健民经营策略上的创新突破：依托广药集团、沃博联、广州医药三大优势资源，建立起完备的产品体系，贯彻“质量保证、品种齐全”的经营方针；线上线下深度融合，实体覆盖广州，电商辐射全国，以顾客为中心，从药师服务到网络医院，从售后服务到慢病管理，从B2C到O2O，构建全渠道、全链路的消费者服务体系……

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　　实现跨越式发展

　　医药新零售是医药产业必须坚守的阵地，它依托大数据、智能物流、云计算等技术让消费者体验到更新鲜、更快速、更便捷的服务。健民医药从2011年起，大举进军医药电商领域，此后开启了医药新零售的探索。

　　健民医药在电商板块发力迅猛，不仅抢占先机提前入局，还在后续的运营中实现了大飞跃。“电商红利的释放为我们的发展打下基础，国内的电商平台我们基本都有布局，包括京东、阿里、拼多多、网易严选、苏宁易购等。”蒋宁说。一方面，在广州市开药店，无论租金还是人工成本都很高；另一方面，客流却逐年下滑。基于这些考虑，这几年健民医药大力发展电商。

　　2011年，网购平台“广药健民网”上线，创造更快捷的服务平台。

　　2015，健民医药与“京东到家”合作O2O，让顾客“足不出户”便可享受到医药用品送货上门服务。

　　2016年，健民医药作为阿里巴巴旗下阿里健康在广州市内唯一一家合作的连锁药店，开发阿里健康O2O平台，顾客可享受“白天30分钟送达，夜间1小时送达”的“24小时急送药”服务。

　　2017年，“广药健民网”公众号微信商城升级上线，电商板块再添一翼，触达消费者的渠道再扩宽。

　　2018年及2019年，健民医药电商团队连续两年获得“广东省电商企业100强”称号，排名逐年上升。

　　近几年，健民医药在直播领域做得风生水起，据蒋宁介绍，直播品类主要集中在个人护理领域，如牙膏、牙刷、隐形眼镜护理液、护肤品、保健品等。据悉，广药健民网自建的直播团队在去年双十一大促期间为旗下各旗舰店主持并参与了134场，直播总时长276小时，11月10日晚及双十一当天最高在线人数4万人，是日常的五倍，互动量激增。边看边买的新形式，为更多店铺的消费者提升了购物体验；直播间各种专属福利刺激，让双十一的“节日”氛围更加浓厚。“给力”的直播团队，为线上业绩的提升做出了巨大的贡献。

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　　服务专业，造就健民口碑

　　健民医药实行“健康+美丽”多元化商品战略，主营品类包括药品、医疗器械、食品、保健食品、化妆品、个人护理产品、妇婴用品等上万个品规，为顾客提供丰富的产品选择。健民医药在业内以商品齐全著称，力求为消费者提供更舒适的购物环境、更优质的服务、性价比更高的商品组合。

　　据蒋宁介绍，健民医药的慢病管理服务集中在社区店开展，以老城区为主，这些区域消费比较集中，需求比较多。“我们会配备专员做建档、患教、回访等，同时在会员日会做一些便民服务的回馈等。我们希望打造一个更专业的团队，增进店员和顾客相互的信任和黏性。”

　　线上，健民医药也会邀请专家、医生开展患者教育，针对疾病群讲解疾病知识，做直播互动，为顾客和专家构建起一个沟通交流的平台，解答顾客的问题。这个过程，顾客解决了健康需求，医生的知名度得以提升，健民医药的口碑也得以建立。

　　在医疗器械的销售上，健民医药强调给消费者增强体验服务。蒋宁坦言，“医疗器械这块，我们强调专业，讲究体验，所以健民实体门店会给消费者提供很多体验服务，如吸氧、助听器测试、量血压等。这主要是与线上区隔开，线上明码标价就是拼价格，但是我们线下有很多体验和专业的知识，如告诉顾客这些机器怎么使用。同时，我们还有很多的维保是放在实体门店里面的，你买了我们品牌的产品，不管是在哪里买的，都可以到我们的定点维护机构做保养。”

　　以商品齐全、品质卓越、价格公道打开市场，让消费者可以一站式解决健康需求；专业、优质、完善的服务体系，健民医药切实扮演了健康管家的角色，赢得了大众的信赖。凭借这些经营理念，健民医药实现了口碑和业绩双提升，增强了顾客的黏性，客单价、复购率、单店产出屡创新高。

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　　勇担社会责任

　　公益服务，健民医药也从未缺席。1971年，健民医药首创的药店24小时零售服务，被媒体誉为“长夜里不灭的灯光”，为市民解决了深夜用药难的问题。尽管24小时售药要付出较大的人力物力，成本投入和收益产出是不对等的，但是健民医药还是肩负起了这个社会责任，为大众健康保驾护航。

　　家庭过期药是环境污染来源之一，健民医药向来注重过期药回收。

　　2015年，广州健民网与广药白云山、壹药网，全球首创网上家庭过期药品回收，家庭可以通过线下和线上多种途径换药。

　　今年3月，正值全民抗击新型冠状病毒肺炎疫情的关键时期，为创新回收机制、避免人群聚集，广药集团新增穗康小程序公益频道预约回收登记，为成功预约的市民免费回收家庭过期药品，并免费更换“广药白云山抗疫产品组合”。据统计，健民医药一共负责分包10010份“广药白云山抗疫产品组合”，其中分为5个不同种类组合，每份组合内包含口罩1个、心意卡1张及白云山板蓝根颗粒、白云山花城抗病毒口服液、何济公风油精、白云山光华小柴胡颗粒、白云山星群夏桑菊颗粒、明兴清开灵、敬修堂清热消炎宁等抗病毒药品任意2-3款。

　　在疫情期间，健民医药积极配合广州市政府做好疫情防控工作，从高管到基层员工都全力以赴投入战役工作中，千方百计做好保障市场供应的工作。健民医药严格恪守“疫情药品，全力调配，绝不涨价”，认真履行“健康之桥，服务大众”的使命，全心全意为人民健康服务。门店员工放弃休假返岗，春节期间坚守一线共抗疫情。

　　1月31日，广州市政府推出“穗康”小程序、为市民提供口罩线上预约购买的服务，健民医药团队与软件开发商不断改善技术完善预约内容，与配送商做好衔接，争分夺秒解决口罩的货源调配、核实预约成功的群众地址、电话，电商团队约40名员工主动加入穗康线上预约快递到家的服务队伍，确保预约流程顺畅，群众安心，同时缓解“口罩饥渴症”。

　　3月初，健民医药承接了广州市人才办和科技局对“在穗院士和外国专家预约购买口罩”的任务，为466名来自中东、日韩、欧美等国家的驻穗外国专家和在穗院士提供口罩预售服务。据悉，穗康口罩预约购买系统自1月31日上线至8月31日，已坚持为在穗人士提供防疫口罩预约购买服务214天；为在穗人士提供预约登记服务6191万人次，共投放口罩近2亿个。

　　在“健康中国”战略的背景下，民众对高质量的健康需求越来越多，医药零售的未来有无限可能。在广州医药“批发是现在，零售是未来”的思想引领下，健民医药将继续优化运营业务、营销模式，加速线上线下的融合，聚焦顾客服务、盈利提升，助推“全民健康”，打造百年基业！

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