中国药店－药店革命，需‘’自下而上‘’？

　　在医药行业销售增长放缓的当下，推动药店“专业化”无疑是一场多方共赢的改革。而作为激烈竞争中极为重要的软实力，一线店员的专业能力愈加受到药店的关注。药店专业培训进行得如火如荼，但是不是真的击中了消费者痛点？

　　消费者愿意为药店“专业”买单吗？

　　加快对药店店员专业体系建设显得顺理成章——借助厂家专业资源、外聘咨询机构讲师、健全激励奖惩机制……在“专业化”大旗下，药店店员专业服务能力是药店必须啃下的硬骨头。

　　尤其当下，药品零售产业正在经历一个关键的拐点——消费者不再是盲目消费、被价格驱动的群体，而专业服务力成为药店破局之道。“用专业黏住顾客”的口号愈喊愈烈，一切似乎推进得很顺利。

　　从数据看来并非如此。根据中康资讯发布的《2016年零售药店消费行为调查研究报告》研究数据，有24.8%的受访者认为“药店药师服务不够专业”是其在药店购买OTC药品时的障碍点。而这组数据在“药店购买处方药的障碍点”中更高达41%。

　　此外，日前头条号转载第一药店财智发布的《药店危机：顾客都去哪儿了？》一文，其中获赞最多的网友留言是：“一个上火，扁桃体有点痛。药店能推销一百多块钱的药给你。恨不得你一次性盘下整个药店的药。”其后有数十名网友跟帖，无一不是控诉药店店员专业性不足所带来的不良购药体验。

　　由此可见，尽管新时代居民的健康消费需求正在呈现井喷之势，一线药店从业者的专业力欠缺依旧是药店吸客黏客的极大障碍。药店曾经“坐等客来”的滋润日子早已一去不复返，尤其如今迭代迅猛的新技术颠覆了传统消费习惯，电商的搅局、基层医疗机构的发展都挤压着零售药店的生存空间。

　　顶层设计的缺位：

　　薪资导向带来的思想偏差

　　消费者不卖账其实在情理之中。撕掉“商业”标签，重塑“专业”形象，药店无疑还有很长的一段路要走。

　　药店曾经经历过门庭若市的黄金时代，买赠、满减、会员折扣等不断刺激着消费者的肾上腺素，同时也迎合了当时的市场发展需求，许多大型连锁在当时通过平价形象迅速抢占了市场。随着规模不断扩大，高毛模式为企业提供了扩张的保障。

　　曾经对商业模式的过度追逐已经在药店运营中留下深刻烙印。“功利心过强，强到想卖产品的嘴脸昭然若揭。”湖南诺舟大药房董事长易军曾在《在路上：药店专业化再定位》一文中指出，药店在专业转型中，最大的痼疾在于企业的薪资导向偏差，导致了店员思想的偏差。

　　不难理解，与传统零售商或医院不同，零售药店兼具公益与商业两大属性。一方面，药品流通领域相关法规要求药店药师为顾客提供专业的药学服务。另一方面，药店药师不得不在绩效考核的压力下推荐一些高毛利而非最佳对症药品。

　　虽然早已意识到对于一线店员专业能力建设的重要性，零售药店却依旧难以形成自上而下的变革。一线店员培训进行得如火如荼，逐利却依然是顶层设计的核心主题，专业服务类的指标考核往往缺席。药店的专业服务体系建设也因此陷入尴尬的境地。

　　培训机制的误区：

　　专业≠专业服务

　　目前药店的培训机制同样存在偏差。纵观药店针对一线店员的培训，主要分为内部培训、结合厂家资源培训、外聘讲师培训等几种形式。有些连锁药店店员一年下来就参加了不下百场培训。这样密集的攻势，效果却不尽如人意（从上述调查数据可见一斑）。

　　为什么药店如此密集的专业培训却换不来顾客的尊重与信任？专业服务，并非一厢情愿地提供服务。首先要分析消费者的真正需求。便利、价廉、品类多等等都不是消费者的真正需求，“健康”才是。

　　消费者希望能得到最优的健康问题解决方案，这要求药店店员不仅具备药品专业知识，更需要掌握医学伦理以及药物经济学等相关知识，最终为消费者提供合理专业的用药建议。

　　而药店目前开展的专业培训内容，除了基本的用药知识外，更多与厂家特供产品、高毛产品挂钩，如此一来，难以保证荐药的独立性和科学性。

　　另一方面，单向灌输用药知识却缺乏系统性的规划，医学伦理、药物经济学等知识在药店培训机制中的缺位，导致最终培育出来的往往是药品推荐者，而非药店所希冀打造的健康顾问。甚至药学服务、疾病预防、慢病管理等理应是药店的优势服务项目，却由于缺乏持续与专注而难以建立专业能力为顾客所信服。

　　值得担忧的是，一线店员专业服务体系构建的尴尬，短期之内仍难看到改善的迹象。药店的专业服务现状仍难匹配“大病进医院，小病进药店”的美好愿景。随着“以消费者为中心”的理念回归，在同质化竞争中突围、在医药电商等的激烈攻势下站稳脚跟，都要求药店店员专业服务体系构建必须拿出“自我革命”的勇气。

药店革命，需‘’自下而上‘’？

【2017-03-23】【来源：第一药店财智】【阅读量：68359】【大 中 小】【打印】

健康频道

药店革命，需‘’自下而上‘’？

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