不要对顾客“太好”中国药店：www.ydzz.com
笔者知道，这个话题肯定会有人骂了，但中国的网络还是很开放的，可以畅所欲言，笔者说“不要对顾客太好”主要是基于以一种长远的战略眼光来看待服务和服务行业。所以不怕“抛砖”，笔者自己来“抛砖”，希望能“引玉”。中国药店：www.ydzz.com
多年前，在一次促销总结交流会上，各位促销主管总结啤酒促销小姐的工作：何为优秀的啤酒促销小姐？大家各抒己见：长的漂亮、促销技巧、有耐心、吃苦耐劳、守纪律、大方得体、熟知产品知识、善于沟通、察言观色等等，这些当然都没错，但决定促销小姐业绩最核心是这些吗？其中一位主管说了一句话，我至今记忆犹新，他说：最关键的是素质是，搞定那帮“臭男人”！中国药店：www.ydzz.com
在当时，确实很让人震惊。他解释说：在啤酒的促销上，促销小姐说多少产品的特点用处不大，本来啤酒的同质化已经很严重了，说了等于没说。而顾客接受产品前，肯定是要对促销员有好感，促销员一味严肃的跟顾客就事论事，无疑是卖不出去的。要想办法，但不是一味的乞求顾客买，不是顾客要求给什么赠品就满足他，更不是他买几瓶，就之后要喝几杯。中国药店：www.ydzz.com
怎么搞定那帮“臭男人”？中国药店：www.ydzz.com
他总结为：敢做主和有趣。具体针对每一个人能决策的人有不同的说法，但他总结的大策略是“搞定那帮‘臭男人’”，战术是：敢做主和有趣。他说，不要总问人家，来瓶什么啤酒好吗？人家说：不好。就没有办法继续下去了。聊着的时候，直接就说：老板或者帅哥：看今天大家聊得这么好，给你们开了几瓶XX啤酒……如果有人说，我要喝XX啤酒，她会说：一样啦，你看，已经帮你打开了，等下再喝XX啤酒啦。一般情况，人家是不会拒绝的，喝什么都是喝啊，就几瓶啤酒而已。如果顾客一反对，你就马上不敢说了，或者答应人家的要求，那这样的促销员是不会有好业绩的。所以说：对顾客不要太好！中国药店：www.ydzz.com
“有趣”的不在这里说了，主要看怎么活跃气氛，这就要看个性和临场应变了。这两者是相互联系和依存的。中国药店：www.ydzz.com
如果从纯营销理论的角度来说，也不要对顾客“太好”——那种短期和表面的“好”。中国药店：www.ydzz.com
菲利普•科特勒《营销管理》的“顾客行为模式”这样阐述：刺激-反应模式指营销或其他刺激通过消费者的黑箱产生某种反应。营销者要通过研究刺激转化为反应的模式来发现和了解消费者。中国药店：www.ydzz.com
首先，顾客是完成商品交易的必要条件，在市场的环境下，顾客具有选择的权利和自由，顾客被贵尊为“上帝”。要以对待上帝的态度服务顾客，需要有宽容的心理解顾客。中国药店：www.ydzz.com
其次，贵尊为“上帝”的顾客也有错误的时候。顾客虽然被贵尊为“上帝”，但是，某些真实需求，顾客往往自己也不知道，因此，只是听顾客说需要什么产品就去做什么产品，往往会陷入困境或者并不是顾客真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发，挖掘产品的核心利益所在。中国药店：www.ydzz.com
再次，从短期战术来看，面对面、一对一的对待“上帝”般的客户，店面服务还是至关重要的；从中期策略来看，重点考虑产品、服务的竞争策略；从长远来看，要考虑或者规划企业整体产品战略、服务战略和品牌战略。中国药店：www.ydzz.com
只有从战略、策略、战术上达到了统一和可执行性，这远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。中国药店：www.ydzz.com
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