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“双十一”电商发飙,实体店如何出招

【2015年12月下半月刊 总第213期】【作者:冯枫】【阅读量:89377】【 】【打印



  “双十一”购物高潮已过,随着“宝贝”们的陆续到货,不少人又开启了“退货模式”。双十一的“买买买”变成“退退退”,虽然买家退货的理由五花八门,但在这大批量的退货中也有很多是因质量问题而引起的。尤其是对于电子血压计、体温计、血糖试纸等医疗器械而言。中国药店:www.ydzz.com

  实体店内维权,方知网购试纸为“废纸”中国药店:www.ydzz.com

  一大早,王女士拿着一台某知名品牌的血糖仪和试纸来到店内,找到店长说自己前段时间买的血糖仪坏了,插上试纸,按正确的步骤滴血后,仪器上不显示测试值,一早上王女士的母亲连续测了五次,白白挨扎不说,还没测试出血糖值。中国药店:www.ydzz.com

  店长接过王女士手中的血糖仪和血糖试纸,仔细核对后确定血糖试纸与血糖仪是对应的,那为什么会测不出数据呢?店长对王女士说:“您别着急,请问您这盒试纸是在本店购买的吗?”王女士摇摇头说:“不是,你们这款试纸太贵了,要80多元呢,我这盒是双十一的时候在网上抢购的,比你们这里便宜30多呢!”中国药店:www.ydzz.com

  店长看了看这盒试纸说:“我拿一盒店内的试纸试试,看看是不是我们出售的血糖仪有问题。”女士同意后,店长拿来一盒新的试纸,拆开后,为这位女士做测试,结果血糖仪很快就显示出数据。中国药店:www.ydzz.com

  随后,店长又抽出一张王女士在网上购买的血糖试纸,按照同样的步骤测试,血糖仪上却没有数据显示。店长随后又为两个人做了同样的测试,得到了相同的结果,店长从而判定血糖仪是没有问题的,问题是出在血糖试纸上。中国药店:www.ydzz.com

  这时王女士才恍然大悟,原来是自己网购的血糖试纸出现了问题,随即王女士便与卖家联系,说明情况,虽然卖家最终同意退货,但可这一来一回的退货流程却十分繁杂,来来回回要消耗一周的时间,所以王女士决定在店内购买了一盒80多元的试纸,离开之前还对店长说:“早知道是这样,就不贪图便宜在双十一的时候抢购了,这下可好,不仅没得到便宜,还买到伪劣产品,耽误事不说,还白白挨扎!”中国药店:www.ydzz.com

  这次事件中王女士的遭遇很多人都曾遇到过,由于医药电商出售的医疗器械价格普遍比实体药店低,所以很多消费者会被价格优势所吸引,选择在网上购买,尤其是像双十一、双十二这类“网购狂欢日”的阶段,医药电商更会推出超低特价来吸引消费者抢购。但是这种抢购热浪的背后,医药电商本身却存在着很多问题,比如售后不及时,专业服务差等等。就这则案例中,实体店便可以发现很多迎战医药电商的方法,只要做好电商无法做到的,不能做到的,实体药店即便在“双十二”也能将销售局面反转,战胜医药电商也并不是难事。中国药店:www.ydzz.com

  建立系统的售后服务中国药店:www.ydzz.com

  医药电商最难做好的就是售后服务,因为产品一旦出现问题,联系卖家退换货环节就会消耗很多时间,而很多家用医疗器械都是慢性病患者在生活中必备的,比如高血压患者要一天至少两次监测血压、糖尿病患者也要定时监测血糖,所以这类医疗器械一旦出现问题,即便卖家提供售后服务,也会因时间过长而耽误消费者的正常使用。中国药店:www.ydzz.com

  因此,实体药店就一定要在医疗器械的售后服务上做好文章,针对医药电商售后难的短板建立具备“及时、快捷、方便、长效”等特点的售后服务体系。比如,在接受质量问题投诉时,24小时给予顾客答复;在轮椅等助行类医疗器械维修期间为顾客提供备用器材,方便顾客出行;延长医疗器械保修期等,比如厂家一年保修期,药店延长为两年,为顾客提供更长效的售后服务,让顾客更加安心。中国药店:www.ydzz.com

  
中国药店:www.ydzz.com   打造优质的体验环境中国药店:www.ydzz.com

  网上药店出售的医疗器械虽然品类丰富,能为顾客提供更多的选择,但是因为看不到实物,无法体验,总会让顾客买到不适合自己的产品。比如一些血压计的产品介绍上虽然说屏幕显示字大,但是到底有多大?老年人是否能看得清?诸如此类的问题,仅凭借照片和说明书是无法感知到的。针对网店无法做产品体验的缺点,实体连锁药店可以在店内设置一个医疗器械体验区,如果有条件还可以打造一家特色医疗器械城,专门出售医疗器械产品,以品种全,产品新、体验环境舒适等特点来吸引顾客。中国药店:www.ydzz.com

  在医疗器械产品体验的内容上,不但要保留按摩器械类,还要增加一些新品的展示和体验,比如一款新的血压计上市,药店可以联系厂家在店内做一场新品发布会,与此同时免费为到场的顾客测量血压,在这个过程中为顾客更加详细的介绍新品卖点。诸如此类,还可以为顾客提供免费吸氧,免费检测血糖等体验活动,让顾客在医疗器械的体验中寻找到适合自己的产品,做到不买贵的,只买对的!中国药店:www.ydzz.com

  制定规范的服务流程中国药店:www.ydzz.com

  实体药店要想卖好医疗器械,就一定要制定一套规范的服务流程,按医疗器械的品类与药品、保健品进行专业、合理的关联组合,并总结成标准话术,制订成册作为一线员工的学习资料。比如,一位顾客进店购买治疗高血压的药品,员工在服务顾客的同时要问一下对方家中是否备有血压计,是否按时检测血压等问题,如果这位顾客家中没有血压计,店员可以征得对方的同意后,用店内的电子血压计为顾客测量一下血压,让顾客感受一下产品的性能,可能这位顾客就会在这次体验中产生购买欲。中国药店:www.ydzz.com

  还有针对糖尿病患者,员工不仅可以推荐血糖仪,还可以向其推荐足浴盆,因为糖尿病患者的足部保健也是非常重要的,经常泡泡脚有利于血液循环,所以建议糖尿病患者用足浴盆每晚泡脚,足浴盆不仅可以轻松控制水温,而且保温性能也比较好。在最后员工还要叮嘱患有糖尿病的顾客在泡脚时水温不要过高37℃,以免烫伤等。像这类从病症切入,以传播健康知识为主要内容的产品推荐,顾客一定不会反感,反而会产生兴趣,仔细听员工介绍。中国药店:www.ydzz.com

  提供全面的增值服务中国药店:www.ydzz.com

  增值服务越全面,越能抓住顾客的心,所以药店可以为购买医疗器械的顾客提供更为全面的增值服务,比如像轮椅这类大型的医疗器械,药店可以提供免费送货上门的服务,像血压计、血糖仪这类的产品提供定期回访,免费调试等服务,还可以制作一些健康快讯,经常在药店的微信公众号上发布与医疗器械相关的产品推荐,体验邀请等信息。综上所述,只要实体店能够将以上四点扎扎实实的做好,就可以牢牢抓住顾客,剩下的就是信心满满的迎战电商的系列“造节”了!中国药店:www.ydzz.com

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