落到实处的多元化服务
【2015年07月下半月刊 总第203期】【作者：李姝】【阅读量：96481】【大 中 小】【打印】
在药店谈服务，要么难免流于空洞，要么容易失于琐碎。而从今年起，赤峰市人川大药房连锁有限公司确立“多元化服务”为工作核心，从健康理念、健康产品入手，从行政到门店，一切事务围绕服务好顾客、多元化服务展开。在多元化服务的背后，人川大药房有着配套的培训、考核、企业文化、执行力提升等一系列调整。中国药店：www.ydzz.com
就现阶段的工作进展而言，营运副总贾志红认为尚处于“爬坡”阶段，离真正做到位还有不短距离。“但公司平台好，整体风气健康，我们有实力把自己定位高一点，把工作目标定位高一点；具体到个人也是如此，人总要有点追求，给家庭、工作、职业生涯都要有更高定位，才会取得更好的成绩。”这段话，贾志红一直身体力行，并时时与基层员工共勉。中国药店：www.ydzz.com
真正为顾客着想中国药店：www.ydzz.com
对于销售和促销，贾志红有很清醒的认识：一次PK赛或促销并不能对拉动销售起根本作用，现在老百姓对这些活动已经不敏感了，你送一桶油他也不在意。而且一些大型竞赛的尺度很难把握，要避免员工形成为销售而销售的风气。所以连锁必须了解顾客真正需要什么，他要健康，你就解决他的健康问题。如何治未病，在这几年及至少未来几年内都是人川努力的方向。而在日常销售之外，人川要做跟同行不一样的事，这就是多元化服务。中国药店：www.ydzz.com
人川的多元化服务主要围绕客类工作开展，通过多种形式向顾客传递健康理念，告诉他们为什么要选择这类产品，如何用产品。“你希望顾客信任你，那就要真正为顾客着想。”贾志红简单总结。中国药店：www.ydzz.com
健康教育 主要采用健康讲座形式，按规模和筹办主体分为三级：（1）大型健康讲座，由总部组织，请医院最好的医生讲课，一场规模为三四百人；（2）稍小型区域健康讲座，规模为一百余人，由各区域经理组织；（3）从今年六月起，邻近几家门店共同开展小型健康讲座，选定一家有条件有空间的门店为中心，集中周边门店的相关会员顾客参与。优势在于周期灵活，一周组织两三次均可。中国药店：www.ydzz.com
所有健康讲座的内容都不允许提产品，全都围绕如何养生讲解，主要包括用药注意事项、心脑血管疾病的分类、糖尿病等慢性病的防治及控制；也会按季节讲解常见病，比如最近比较潮湿，就讲湿疹一类的皮肤病；或者针对适龄备孕顾客和孕产妇讲母婴常识，教老年人拍痧。所有讲座都会先从会员里精准筛选出目标会员，并且长期坚持，传播健康理念，绝对不推荐产品，否则顾客觉得是做会议营销，很反感。中国药店：www.ydzz.com
会员维护 把会员分解到个人，每个员工都有自己的会员，做精准管理。中国药店：www.ydzz.com
目前，人川的会员维护、会员互动主要操作形式是微信，规避了群发短信成本高且容易被智能手机屏蔽的问题。这项工作于今年三月启动，公司要求每个员工都发展自己的微信朋友圈，先是尽力拓展好友，撒大网，然后再“瘦身”，哪些是工作中不需要的或者产生不了价值、根本不接受我们服务的好友，就删掉。现在人川员工的微信会员好友共计45万人，这方面工作开展到位的店长最多有三四千好友。十一个片区，好的区域人均微信好友数接近800人，普通区域人均微信好友数也接近600人。中国药店：www.ydzz.com
员工们发在朋友圈的内容主要是短小的健康知识，同样不推荐产品，但公司搞活动会转发，积分清零之前会提醒会员及时换购等，从而与会员保持良性互动。中国药店：www.ydzz.com
深挖便民措施 除了健康教育和会员管理，在门店，人川除了常规的免费测量血压体重、送药上门之外，还设有投币使用的电动车充电器、免费打气筒、缴费一站通、幼儿摇摇车。同时，为社区居民提供代收快递、邮寄包裹、代收绿色蔬菜等服务，并为远在旗县的牧区顾客免费捎药。中国药店：www.ydzz.com
“多元化”考核中国药店：www.ydzz.com
为配合员工的多元化服务工作，人川在商品方面也进行了再筛选，目的是找出哪些是更适合顾客、又是品牌的产品。“我们不追求毛利率，给员工定任务时，是没有这方面考核的。不管卖什么产品，绩效提成都一样，哪怕销售的是负毛利商品也是如此。”中国药店：www.ydzz.com
这样的做法出于不希望也不鼓励员工过分追求、强行推荐高毛产品的目的。因为长期追求高毛的结果就是伤客，所以公司只按个人销售总金额提成来绩效。如果想保证门店利润，需要从营销企划方面去吸引顾客客流，让商品和顾客真正对接。“顾客很聪明。你教我更多东西，我吃更少的药，但我会更健康——这才是他们要的。”贾志红说。中国药店：www.ydzz.com
现在连锁行业都不好做，怎么保持业绩的增长，还是要从会员入手，提升客流量和顾客满意度。因此，人川设有门店监控，并每月对顾客满意度做调查，调查结果直接考核营运部门，跟区域经理的工资奖金挂钩。中国药店：www.ydzz.com
而在基层，考核的重心和方法也有新思路。贾志红举了几个例子：门店的打气筒如果经常有人使用，一般一个月更换一次，如果你的店半年都不换，那是不是说明没用上，放在旮旯当摆设了？查门店的电话费，别的店都是一个月500块，你的店每月才报100块，那你的会员积极维护了吗？沟通了吗？肯定没打电话！体重秤不准也不纠正，坏了不报修，这说明根本没用起来，考核表上都会有。这些问题在监察、巡店的时候一看便知。中国药店：www.ydzz.com
此外，员工收到顾客的锦旗、表扬电话，公司会有奖励：锦旗奖励500元，表扬电话奖励100元，表扬信奖励200元。但是，如果有投诉电话打到客服部，一次扣500元。中国药店：www.ydzz.com
学部队统一思想中国药店：www.ydzz.com
贾志红承认，做多元化服务，短期是看不到直接效益的，但长期肯定会有，如何缩短这个进程，如何让短期利益跟长期利益结合，是人川现在考虑最多的。中国药店：www.ydzz.com
“但不少员工已经看到甜头了。比如去年我们要求员工派发名片，同时规定了话术，很多员工不乐意。但真的执行下去，很多门店都接到顾客的订货电话，只是之前多说几句话的事，他们就获得了实际效益，自己也会主动派发名片。中国药店：www.ydzz.com
那么，如何让员工为顾客服务的理念深入地扎进心里？她一直在思索。“教育很重要，企业文化很重要。我们的目的是希望把基层八百多名员工的思想统一起来，像毛泽东主席带领的部队那样，大家有统一思想，为一个目标努力，形成惯性，才能达到我们真正需要的执行力。”中国药店：www.ydzz.com
所以无论大会小会她都在讲，如何给顾客服务，为什么要为顾客服务。人川大药房十一个区域都有微信群，晚上大家分享如何维护会员，新来的员工都在学，在讨论的氛围中会自然而然地形成主导思想。店长和区域经理经常加班，从没提过要多少报酬多少加班费，总是想着怎么把这件事情做好。从上到下一层一层灌输给基层员工，帮助新人如何尽快融入到人川的企业文化里。中国药店：www.ydzz.com
贾志红每月给所有店长开会，有时间还会参加区域大晨会。为了不影响当天营业，这种晨会都是早上六点开。“在会上我会讲公司发展情况，讲全国连锁发展情况，谈我们的目标和这么做对我们的好处。我会告诉他们，当公司发展到一定规模，我们出去是什么待遇，厂家接待我们是什么标准；公司越来越强，厂家资源就会越来越向我们倾斜，你的个人待遇是不是会提升？谈判实力上去了，商品成本降低了，门店的毛利自然会高，那你还用费劲去推高毛产品吗？如果企业上市，跟你个人是不是关系更大了？”中国药店：www.ydzz.com
强力的后勤支撑中国药店：www.ydzz.com
贾志红认为自己的管理方式比较刚性，想让员工真正建立起多元化服务的思维，完全靠检核、抽查、处罚，无法起到实质效果。“奖罚只是一种手段，也只是一种过程。在统一思想之外，人川的薪酬福利制度绝对不会让员工吃亏，让他们把精力全都投入到工作中去，做出自己的事业。”中国药店：www.ydzz.com
虽然对基层要求严格，但人川一线员工的收入在全国都属于领先水平，门店薪酬设计分为月度工资、季度奖金和单品竞赛提成，相当部分店长年薪过十万元，普通店员年总收入在五六万元之间；只要签合同马上买保险；平时有物质奖励，发放的福利全买最好的，年货福利有好多件，只能打车拉回去；丧假、年假全带薪，不仅不扣钱，还由公司补贴不在岗无销售产生的损失；五月结束的一次PK赛后，公司提供80个名额去韩国旅游，40个员工可各带一名家属，所有费用全包。中国药店：www.ydzz.com
此外，人川已着手为员工设计企业内部退休制度，“服务行业是吃青春饭的，站柜台的员工老了怎么办？还不到国家法定退休年龄就无法工作了怎么办？”人川退休制度从去年出文，就是希望能为员工解决后顾之忧。中国药店：www.ydzz.com
忙起来，动起来中国药店：www.ydzz.com
人川大药房的营运中心分为营运部和客服部两个部门，营运部主要由副总贾志红、她的助理和11个区域经理组成。虽然人少，但要处理的事太多。贾志红表示，营运中心是一个综合性的部门，不能只管把方案拿过来执行，策划方案需要他们修改精简，变成可操作的执行方案再下到门店，并且必须明确以下要素：什么样的时间点要做到什么样的事，做到什么程度算标准完成，如果没完成会怎么样，有问题立刻提问，没有问题默认完全理解。“我们会随时抽查，如果没有做到位，从店长到区域经理窜罚。营运一定要强势，反应要快，只有这样，执行力才会好，没有别的办法。”中国药店：www.ydzz.com
“忙”在人川是常态。人川没有排资论辈，没有请客送礼，没有拉帮结派，为什么？因为大家忙得没有时间想这些。所有人想的都是这活儿没干完，还有穿插进行的三级培训要参加（公司、区域、门店都有各自的培训计划和培训讲师），晚上回家如果还有余力可通过手机、电脑做题提升。“大家虽然累，但都过得很充实，一年之后会发现真的在各方面都提升很多。从我们这里走出去的员工很好找工作，我们的收银员，在别的连锁都能当店长。”贾志红很自豪。中国药店：www.ydzz.com
在人川，你不往前走不可以，不学不可以，因为公司的制度会拿鞭子抽着你走，逼着你学。即使在客服部，每天都要写工作总结往上报，大家互评，鼓励员工学习营养师课程，学习顾客沟通公共课，考试成绩记入月度考核，月月排名。“人还年轻，为什么不学习，为什么不能累一点？这样做他们成长得很快，对自己的人生，对公司的发展都是好事。”中国药店：www.ydzz.com
