金“誉”良言，完美答卷
【2015年11月下半月刊 总第211期】【作者：刘瞳】【阅读量：75128】【大 中 小】【打印】
——精英店长金牌调研记中国药店：www.ydzz.com
从门店基本功到留住顾客、“激活”会员的相关实操应用，店长们综合了自身经验的调研报告句句写实，无不精彩。中国药店：www.ydzz.com
2015年10月24日下午，二十位全国精英店长齐聚某药店，只为给一家门店“找茬”？非也——从门店基本功到留住顾客、“激活”会员的相关实操应用，店长们综合了自身经验的调研报告句句写实，无不精彩。你所在的门店会遇到类似的难题与困境吗？精英良言，不容错过！中国药店：www.ydzz.com
狠抓员工管理中国药店：www.ydzz.com
叶新庆 河南张仲景大药房股份有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
员工决定着门店业绩。其形象更是连锁的外在招牌。首先，员工需淡妆上岗，裤、鞋必须统一着装，并且严格贯彻微笑服务，以上几点没有做到位的话，很容易使门店整体形象下降，不利于品牌塑造与形象提升。此外，根据人效计算，建议门店减少一名员工。我认为这样既保证正常营业，又能使门店运营成本降低，同时员工工资相对提高，盈利能力进一步增强。中国药店：www.ydzz.com
当然，员工管理最致命的地方在于日常销售细节——该门店中药销售占比仅10%的原因我认为主要在于：药师不在岗，无人审方就抓药。细节决定成败，店员抓药没戴手套口罩，未按药味顺序摆放，审核药品时用时较长，且背对顾客，审方与抓药未能唱收唱付。这些都是中药柜台员工管理的弊端。想要获得良好的效益与长远收益，必须杜绝此类现象。中国药店：www.ydzz.com
葛晓婷 淮安广济医药连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
店长“手段”如何对于员工个人能量的迸发有很大关系。首先，店长应当把任务分解到人头，让每个人都有销售目标，有积极性才会关注商品。晨会、晚会都很重要，每天晨会要加强药品基础知识、卖点、销售技巧等相关培训，形成学习氛围；晚上总结任务完成情况，未完成的批评，完成的奖励。培训方面，每周最少培训五次专业知识和技能，通过健康服务的硬实力提高客单价。店员的能力抓上去了，通过关联销售，就算每名员工只能实现客单价提高10元，每天的销量必会有可观的增加。中国药店：www.ydzz.com
曹倩倩 北京同仁堂（商丘）药店有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
员工对于公司制定的任务不是清楚，对于高毛利的品种不是很明确，甚至有的员工对于自己的工资考核制度都不清楚，这些都是很严重的问题，必须引起重视。店长在接到公司的任务时，需要与店员深入沟通，将任务细分到每个人、每一天，让大家做到心中有数，时刻鞭策自己向目标迈进。此外，还需要公司把高毛利的商品拉出一张单子，大家进行学习，熟知品种、货位、功效等相关知识。只有大家熟悉了这些才能提高毛利率，增加门店盈利，增加自己的工资，获得士气与激励。中国药店：www.ydzz.com
支招“大业绩”中国药店：www.ydzz.com
汪广菊 黑龙江华辰大药房连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
作为开业14年的老店，销售提升的确很难，但距离“天花板”仍有距离！我们其实可以通过其他方式提升“老店”的销售业绩。在其他步骤都做到位的情况下，有一点值得注意：员工培训也要涉及公司商品分级情况，要让员工了解自己的工资组成，否则营业员只推销售价高的品种，不会考虑公司利益。如果营业员没有掌握商品分类原则，会认为商品等级与自己没有多少关系，那么总部采购对商品分级就失去意义，在门店根本没有起到作用。当然，店内的库存周转天数也很值得重视——门店最好控制在30天，动销率应该达到70%以上。所以一名合格的店长应当在每个月初对门店的大库存和不动销商品进行分析，给员工分配大库存和不动销相关任务，减少店内库存积压，打通利润空间。中国药店：www.ydzz.com
闫昌杰 吉林大药房药业股份有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
店长不能只关心提成品种的销售而忽略品类管理，未对门店商品进行品类分析。这一点时间长了很可怕，会导致长期忽略顾客需求，影响门店客流增长。门店应该建立新品记录，随时搜集顾客需求的临床品、广告品、及新规新药等信息，扩大门店品类的宽度。同时，适当联谊附近事业单位，如周边工商局、电网、银行等单位，并与其建立送药业务或固定折扣优惠，将高收入人群牢牢抓在手里，扩大商圈占有率。中国药店：www.ydzz.com
杨红梅 赤峰人川大药房连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
客单价低的原因会有很多，比如：门店员工对商品价格敏感度不够；联合用药方面有待提高；商品陈列结构导向有劣势。结合以上三点，我建议从以下几点着手有利于提升客单价：中国药店：www.ydzz.com
1.加强门店员工对门店核心商品的梳理，对不同消费群体推荐不同的产品，例如高端消费人群主推“高、大、上”的产品。中国药店：www.ydzz.com
2.加强门店营业员联合用药能力的培养，从药品的本质属性出发，从疾病的治疗属性出发，从顾客角度出发，培养员工联合用药的能力，有利于提升客单价。中国药店：www.ydzz.com
3.门店商品品类管理要做细。建议用20/80原理，发现可能产生库存风险的产品，对于三个月未曾动销的产品进行梳理，合理考察该部分产品库存，积极采取措施，把这部分产品或销或退，提升动销率，同时又要积极引进新品，合理调整库存，使商品坪效有所提升。中国药店：www.ydzz.com
靖怀新 山东利民大药店连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
提升业绩，商品的摆放要适当考虑。现在已经不是单纯拼毛利的时代，在确保疗效的情况下，搭配高毛更能吸引客流。很多顾客不爱讲话，“看到会买，看不到走人”的现象必须杜绝，否则会出现商品销售与顾客双流失现象。以冷藏品胰岛素为例，纵然柜台上无法摆放，也应该放置空包装盒。中国药店：www.ydzz.com
促销活动周期需要精细把握，如时间过长，有些营业员会出现对活动不敏感、疲软的现象，建议每次活动不超过3天。这样既能提升员工的活动激情，同时又能提升销售——平时店员专注做服务，多和顾客沟通其实就已经抵得上“额外”的活动日效果了。中国药店：www.ydzz.com
张玉荣 石家庄新兴药房连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
要顾及药店长期发展，注重与品牌企业合作，把大厂家名牌产品放到核心货位上，利用品牌敲响自身品牌。此外，一些价格带较低的商品也要摆在显眼位置，不能丢到角落里，要让顾客知道本药店品种全、价格低，最好设立“低价不低效”的标识。此外我认为，“能用的一定给顾客用上，能吃的一定给顾客尝到，能喝的一定要让顾客试饮”。虽然看似成本略微增加了，但今天没有实现销量，却会收获更多附加值。中国药店：www.ydzz.com
顾客维护+“激活”会员中国药店：www.ydzz.com
李静 北京金象复星医药股份有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
门店业绩的提升离不开“顾客体验”这一概念，这同样也是某些零售领域线下完胜线上的原因之一。药店提高顾客体验离不开店堂环境、周边顾客认知度。中国药店：www.ydzz.com
什么是顾客体验？顾客体验给顾客带来的不是急功近利，而是以顾客的心理和感受为核心的服务形式，是一种氛围的感染。从广义上说，从顾客进门开始，他所看到、听到、触到、感觉到的，都是体验营销的过程。店堂环境会起到很重要的作用。展板不能露出胶带；证照码放必须整齐；货架摆放必须整齐……这些细节可以成江海，也可以溃大堤。而对于周边顾客认知度来讲，总部的适当放权非常重要。比如慢病管理，店员不能只是负责宣传，而将具体实操交给总部或某体验馆。所有活动公司统一策划实施后必须适当放权给店里，以避免店长、店员产生惰性以及创造力的缺失。中国药店：www.ydzz.com
宋凌翔 浙江震元医药连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
对于留住顾客，可以通过一些非物质的回报形式，使顾客沉浸在归属感中。例如开通咨询热线、举办健康讲座、新品试用、折旧换新等等。一些节假日也要免费发放礼品，例如端午发放艾条，重阳节发放挂历重阳糕，腊八节发放腊八粥等等。此外，对于药店来讲会员是一笔巨大的财富，一定要维护好这部分人群才能让门店业绩经久不衰——如果可以的话，则需要把会员进行分类归档，譬如1000分以上会员可以享受某商品95折、2000分以上的会员9折等。中国药店：www.ydzz.com
陈道润 云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
便民服务非常重要，无论是吸客还是落地会员。诸如代缴水电费、电话费、煤气费以及充值公交卡等，其实都是很接地气的小招数，却很有效果。常规来讲，设置免费测试血压、血糖专区，免费品尝门店新品花茶，门店外体重秤与休息椅的设置都非常人性化且效果很好。除了“硬件”，店长也应该安排专人去查询系统中的会员消费情况，根据活动日给会员打电话，于会员生日发祝福短信，微信群发季节性问候词等。平常则可以选择一些心脑血管等方面的健康知识进行传递，像家人一样关心顾客，实现“润物细无声”的顾客落地方式。中国药店：www.ydzz.com
聂媛媛 成大方圆（辽宁）新药特药连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
如何从会员角度“做文章”？我认为，会员信息资料填写必须完整——生日、职业、常用药、慢病药、药物过敏史、QQ号、电子邮件乃至个人爱好最好都要统计进去，通过会员信息可以更好地分析品类管理，有助于提升销售。此外，会员卡不只是能在药店打折，还要享受其尊贵的服务待遇以及增值服务。平日可组织健康大课堂活动，节假日也可组织等级高的会员进行采摘活动或是一日游、生日当天送小礼物等等。我个人建议取消办理会员卡需要工本费的规章，降低门槛，扩大会员数量，从而提升销售。中国药店：www.ydzz.com
朱莹 哈尔滨人民同泰医药连锁店店长中国药店：www.ydzz.com
激活会员死卡，加大对会员的服务力度，这一点对于门店来讲非常重要。我建议门店办卡时直接让会员顾客加入门店微信群或QQ群，门店直接对本店会员进行回访和服务，同时微信、QQ时时互动，也会让店面快速了解会员流失情况。中国药店：www.ydzz.com
此外，会员活动时店面销售的增长量很值得研究。如果增长量不高，说明活动品种少，顾客在参加活动时会有受限的感觉。据此，我们可以适度增加高毛利商品，特别是70%～80%的品种，门店可以每个月设定3～6个会员日，活动当日可以让全部商品都“参加”，采取50减6、80减9、100减12的规则。这种会员活动在我所在的门店已经实施3年，非常成功，会员日的销售至少会翻一倍，而且顾客的忠诚度非常高。在非会员日时，还可以引入部分商品（高毛利）满30赠鸡蛋或其他日用百货等方式。中国药店：www.ydzz.com
门店就拼“基本功”中国药店：www.ydzz.com
高威 辽宁成大方圆医药连锁有限公司店长中国药店：www.ydzz.com
医药行业竞争日益激烈，市场竞争增加了药店经营成本。随着新医改政策的实施，药品销售价格还将会进一步下降，从而影响整个行业的盈利水平。此外，随着移动互联网的兴起，市场也被割据。面对“窘境”，门店基本功则成为决定消费者购买欲转化为购买行为的第一重门。提升门店形象、突出门店定位，才能吸引顾客。我认为一家合格的门店至少要做到以下两点：中国药店：www.ydzz.com
1.窗体海报密度需要注意，过大会影响门店的通透性和美观性。建议适当撤掉海报，橱窗可以在玻璃上进行水粉彩绘，既能起到宣传作用还能保证通透性。内容可以是“今日特价”、“新品到货”、“免费服务项目”等，丰富、亮丽的色彩能更好地吸引了顾客眼球。中国药店：www.ydzz.com
2.门店灯光亮度有讲究：如果吊棚过低，外加过多的吊旗，会使空间感变差。因为没有设置室内背景音乐，会更显沉闷。店内外需同时放音乐或通过电视播放养生常识与相关单品的养生节目。中国药店：www.ydzz.com
