近半数药店忽略了“会员卡金矿”
【2015年07月下半月刊 总第203期】【作者：杨剑英】【阅读量：99578】【大 中 小】【打印】
没有会员卡的药店如今已是寥寥无几，顾客办理会员卡可以享受会员折扣价、积分换礼等优惠，而药店则可积累大量的会员资料和商品购买信息，相对于专门的顾客问卷调查，对于会员卡信息的分析相对更为准确、真实、便利、低成本，但药品零售业是否充分认识到会员卡信息的价值并能有效加以利用？针对这一问题，本期有奖问答通过中国药店官方微信（ID:zgyd666）、中国药店官方网站收集样本，对全国的药店进行了调查。中国药店：www.ydzz.com
首先我们来看看办理会员卡时，药店是否会设立门槛？有54%的药店属于0费用0门槛，16%的药店要求消费满一定金额才免费办理，9%的药店要求顾客缴纳少量的办卡费用，19%的药店要求顾客扫码关注公司微信号即可办理。中国药店：www.ydzz.com
如果顾客结账时表示没有办理会员卡，药店员工是如何处理的呢？90%的药店员工会告诉顾客可以办理一张会员卡，并告之会员权益，5%的药店员工会借员工的会员卡给顾客使用，4%的药店没有明确要求员工建议顾客办卡。借员工会员卡给顾客使用是最不可取的方式，在一个周期内，一个会员卡号的出现频次便是顾客来店消费的次数，借用员工的会员卡会影响会员卡信息的准确性，影响数据分析的结果，所以这种做法应该明令禁止，同时还可防止员工套取积分。而没有明确要求员工建议顾客办卡显然是管理上的疏漏，没有抓住收银这个最后的营销机会。中国药店：www.ydzz.com
顾客购物时，是否会要求收银员提醒顾客出示会员卡？从回收的问卷来看，这一点药店做得比较到位，48%的药店要求收银员提醒顾客出示会员卡，如果顾客忘记带卡，49%的药店收银员会让顾客提供卡号或办卡时登记的电话，只有1%的药店没有要求收银员提醒顾客出示会员卡。中国药店：www.ydzz.com
药店的持卡顾客可以享受哪些会员权益？积分换礼最为常见，其次是会员日折扣优惠（详见图表一）中国药店：www.ydzz.com
对于曾经正常使用过会员卡，突然有一段时间不来门店的顾客，药店是否会有回访，询问顾客最近没有到店消费的原因？23%的药店不会有任何形式的回访，35%的药店会电话回访，35%的药店会通过微信或手机发送促销信息时顺便询问，6%的药店会通过微信回访。问询顾客不到店的原因可以判断是什么原因导致的客源流失，商品、服务还是其他因素，以便有目的地对门店进行整改。中国药店：www.ydzz.com
负责办理会员卡的员工需要对公司的会员卡管理软件比较了解，能熟练地进行计算机操作，比如录入数据的时候，顾客地址栏需要填写到何种详细程度，以何种格式录入会有利于系统筛选、提取数据，以避免地址重复、重复办卡。所以对于办卡人员需要进行培训，才能保证会员卡信息的准确性。从回收的数据看，35%的药店会对办卡的员工进行非常详细的流程培训，46%的药店会对办卡人员进行简单的培训，18%的药店对于办卡人员没有任何相关培训。中国药店：www.ydzz.com
药店对于会员有没有分类管理，是按什么标准进行的？从回收的问卷可以看出，多数药店是根据会员到店消费的频率进行分类，其次是根据会员的消费金额，会员主要购买的物品类别，15%的药店对会员没有进行任何分类管理，而根据会员地址进行商圈分类的也只有10%的药店。其实按商圈进行会员分类可以根据不同商圈顾客来店消费的情况，判断该商圈的消费能力，可以指导进社区的服务、DM单的发放等营销活动。（详情见图表二）中国药店：www.ydzz.com
对于药店会员卡的信息，药店是否会有专人负责数据分析？根据回收的问卷显示，46%的药店没有专业的会员信息分析，会员卡似乎只是吸引顾客来店购物，53%的药店有专人定期分析会员数据，并根据结果调整门店运营，这些药店显然已经了解到会员卡信息对于提高门店运营水平的价值。中国药店：www.ydzz.com
