执业药师PK“伪知识型”顾客
【2014年12月下半月刊 总第189期】【作者：谭小芳】【阅读量：52455】【大 中 小】【打印】
由于人们获取药品知识的渠道日渐多样化，催生出一批“伪知识型顾客”，执业药师需要对他们有一个全面的了解，通过有效的沟通技能，逐个“击破”。中国药店：www.ydzz.com
药店的执业药师则至少有80%的时间花在与各种顾客的口头沟通上。但在现实的药店经营环境中，相比那些愿景、战略、销售等很大的问题而言，沟通问题往往被很多人所忽略。在笔者看来，阻碍药店工作绩效的最大障碍就是药师们缺乏有效的沟通技能。中国药店：www.ydzz.com
如今，网络、电视等媒体逐渐发达，人们获取药品知识的渠道更为多样化。顾客一方面在选择购药的时候更加理性、更加专业；而在另一方面，很多顾客也容易偏听偏信，或是一知半解，如此一来，执业药师很难与他们沟通。我们需要对“伪知识型顾客”有一个全面的了解和总结，然后针对每一种类型逐个击破。中国药店：www.ydzz.com
根据自己以往习惯购药的顾客中国药店：www.ydzz.com
这种类型的顾客可能从前常常生病，自己也成了“半个大夫”。不喜欢听执业药师的劝告，这样一来，往往会导致治标不治本，甚至是耽误病情。与这种类型的顾客沟通的时候，要注意方式方法。与“半个大夫”的顾客沟通起来，主要障碍便是个人偏见，分两方面发力解决：情绪的干扰和过去的经验。中国药店：www.ydzz.com
情绪的干扰 执业药师特别要控制自己的情绪和脾气。建议执业药师不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。就是说一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，可是这个简单的道理却常常被许多药师所忽略。与顾客沟通是一项相当复杂的系统工程，需要每一个执业医师始终秉承“顾客就是情人”的理念，台湾学者谢跃龙先生曾对此提出五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。中国药店：www.ydzz.com
过去的经验 有的顾客久病成医，自恃经验丰富，如果执业药师没有备足功课，就会被顾客认为是外行，有时候还会影响沟通效果。对顾客半知半解的东西一定要做足功课，最好有实际经验，才能对顾客讲出问题的关键；另外，还有一个知识老化的问题，如果执业药师拿出最新鲜的资讯，那么，顾客怎么会听不进去你的意见？中国药店：www.ydzz.com
习惯通过广告或电视推荐去购药的顾客中国药店：www.ydzz.com
这种顾客受广告宣传影响较大，喜欢对照症状，选择药品后到药店直接点名购买。而很多广告或节目由于要在宣传的同时收获一些经济效益，所以这些宣传本身未必客观。中国药店：www.ydzz.com
与顾客沟通的本质是与顾客的潜意识共振。顾客来药店都是一个目的：治病。执业药师是要帮助他们达到目的，问题只有一个：沟通方式。大家可以思索一下，为什么我们的顾客会自行决定用药方案，而非与药师交流？有两个主要原因：第一，电视语言通俗简洁，药师用语生涩难懂；第二，自己决定没人强迫，而药店沟通，可能遭遇推销。针对顾客疑虑，只要做到四个避免，就可以解决这方面的问题：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受意见和事实。中国药店：www.ydzz.com
容易走极端的顾客中国药店：www.ydzz.com
比如说，有的人在感冒后，会选择抗生素类药品，觉得抗生素是万能的，甚至用它来预防疾病。还有的人则只是考虑副作用，觉得抗生素会对身体有害，坚决不买。中国药店：www.ydzz.com
现在的一些顾客会从养生节目上获取一些药学知识，而这对于药店销售确实带来了一定的困扰。但执业药师一定不能对此类顾客产生抵触情绪，沟通技巧方面，有两点需要注意：首先，可以帮助顾客正确的认识抗生素，因为只有大量服用（超出一定范围）才会造成身体伤害。其次，要有良好的应变能力，掂量准每一句话。顾客如果已经有了一定的哪怕是错误的“主见”，也要采取迂回的战术，而非霸王硬上弓。在这里，可以采用“沟通三明治”的做法：第一，保证别人愿意听你说；第二，建设性的解决办法；第三，让别人愉悦地采纳建议。中国药店：www.ydzz.com
更关心药品价格而非疗效的顾客中国药店：www.ydzz.com
这类顾客可能在看某些新闻的时候，了解到有的药店会故意卖贵的药给顾客。这样一来，执业药师一旦开出价格稍微高一点的药品，顾客就会产生这种怀疑，甚至造成矛盾。实际上，绝大多数情况下，执业药师都会根据顾客的真正需求指导用药。当然，不排除个别药师的素质让人担忧。同样是治疗眼睛发炎的眼药水，尽管货柜上有平价药品，仍会向顾客推荐的却是二十元的高价药。另外，医师在患者心目中具有较高的威信，而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，对药师的意见和建议，不置可否，认为与药师没有交流的必要。中国药店：www.ydzz.com
