给制度漏洞打好“补丁”
【2014年04月下半月刊 总第173期】【作者：周玉涛】【阅读量：49258】【大 中 小】【打印】
门店运营管理中的诸多问题多与制度漏洞有关， “工欲善其事，必先利其器”，完善的制度正是门店健康运转的基础保障。中国药店：www.ydzz.com
操作系统出现漏洞，会令电脑出现危机甚至瘫痪；同理，制度出现漏洞，也会令门店的日常经营管理陷入困境。中国药店：www.ydzz.com
某店长曾抱怨，员工遇有棘手问题或突发事件时多首选向店长寻求帮助，因而终日被琐碎甚至重复的问题所累，俨然成为“导师型店长”，无法从日常事务中解放出来。遇有该种情形时，店长不妨从规章制度入手，查看其中是否存在缺位或漏洞。本刊曾刊发《客流下滑的制度漏洞》一文，这无疑为店长开启了思路，门店运营管理中的诸多问题多与制度漏洞有关，所谓“工欲善其事，必先利其器”，完善的制度正是门店健康运转的基础保障。中国药店：www.ydzz.com
制度漏洞存在的原因中国药店：www.ydzz.com
对比电脑操作系统出现的漏洞，我们将门店可能出现的制度漏洞划分为三种类型：中国药店：www.ydzz.com
待升级漏洞 成熟的药店大都已经具备相对完善的规章制度，但所以称为“相对”，是因为随着药店（门店）的动态发展以及市场环境的客观变化，已成型的规章制度相应会出现滞后的情形，而掣肘当前的发展。譬如，门店的运营成本显著增加，坪效与人效的要求愈发重要，传统以销售和毛利为基础导向的粗放管理制度显然难以匹配实际需求，有必要进行改造和升级。中国药店：www.ydzz.com
待修补漏洞 门店在问题不断出现、不断解决的循环中而实现发展，在这一过程中，无论来源于实践的制度，抑或构思于预设的制度，都难以完全契合不断复杂化的问题，这就需要对既有的制度不断梳理，去伪存真，并就薄弱环节进行填补和细化。中国药店：www.ydzz.com
待建立标准 门店运营管理中不可“豁免”地会出现一些突发情况或事件，造成制度瞬时性的空白。对此，门店既要形成一般性的突发事件处理原则和预案，更要对突发事件进行归纳总结并制度化。中国药店：www.ydzz.com
当然，上述三种类型系非严格标准上的划分，三者间亦无绝对清晰的界限，仅是从事后补救的角度提出的解决方式。中国药店：www.ydzz.com
那么，制度漏洞存在的原因究竟有哪些呢？一则客观，一则主观。中国药店：www.ydzz.com
从客观上讲，制度讲求“量体裁衣”。门店的内外部环境变化、发展阶段变化、发展目标变化，如不能及时因事、因时、因地制宜必然产生制度漏洞。举例来讲，企业异地扩张的“本土化”进程中就易出现制度漏洞。中国药店：www.ydzz.com
从主观上讲，多来自“制度惰性”。本刊读者曾分享这样一则案例：某门店早晚班交接过程中，经常出现晚班人员迟到的现象，店长对此采取处罚措施并持续加大处罚力度，但效果不佳；后店长仔细筛查发现，原来早晚班工作时长不等（晚班长于早班），造成员工情绪上的抵触，调整后类似情况得以完全杜绝。这一案例中，店长的起始做法属于典型的“救火式”措施，“头痛医头，脚痛医脚”的处理方式，并未能触及问题的根源，换言之，未溯及制度层面的根本漏洞，故效果不佳。中国药店：www.ydzz.com
“制度惰性”尚包括：墨守成规，严格遵循规章制度，缺乏面对实际问题的机动性、灵活性；“下不为例”，将规章制度束之高阁，对所出现问题采取姑息态度，致问题重复产生；“一言堂”，店长或组长过分干预员工的“自由”，造成员工的惯性依赖，文章开篇提及案例即含有此因素，等等。中国药店：www.ydzz.com
“制度惰性”，一则掩盖了事实上存在的制度漏洞，从而形成恶性循环；二则导致制度漏洞难以被及时修复，或难以形成标准化的解决方案；三则易弱化制度的约束力，造成因执行不力而生成的制度漏洞。中国药店：www.ydzz.com
常见的制度漏洞中国药店：www.ydzz.com
操作系统的漏洞可以通过系统供应商或第三方提供的“漏洞补丁”一键修复，但存在于门店的制度漏洞的修复则并非易事，需要管理者深入洞察漏洞发生的原因，并依流程上下求索，方能以“治本”方式彻底堵住。中国药店：www.ydzz.com
制度漏洞可发于企业规章制度任一领域，在此仅截取门店运营管理环节，并以典型案例方式呈现，希望对门店有所裨益。中国药店：www.ydzz.com
组织架构 组织架构承载总部与门店间的衔接，职能的复杂性使得漏洞多出。聚焦于店长职务，或可发现如下制度漏洞：（1）总部直接管理，店长职务虚设。多见于总部集权型企业或新成立子公司，表现为总部越过店长直接对员工发号施令，致使员工接受多重管理而缺乏系统性，规章制度名存实亡。（2）店长过分集权，影响员工执行的连贯性。多见于旗舰店或大店，表现为店长权责不甚清晰，事无巨细，干涉员工的日常经营行为。（3）缺乏对店长的监督主体或监督机制。此前曾有不少案例显示，店长在门店盘亏后作假，在掩盖错误的同时造成新的错误。为此，必须保证组织架构的合理性，总部—门店、总部—店长—员工应建立明晰的权责体系及办事流程，并建立有效的监督机制，保证责任的可追溯性。中国药店：www.ydzz.com
管理流程 这是制度漏洞出现的又一“多发地”，以往频发的管理痼疾多生于此。如：中国药店：www.ydzz.com
（1）失窃管理。对于物品失窃，门店多考虑如何通过处罚调动员工的能动性，故多有“门店失窃谁负责”的讨论，但对此须是事前管理与事后管理的结合，从相关流程形成保护“圈”。事实证明，只强调责任的承担，并未能避免类似事件的发生。中国药店：www.ydzz.com
（2）交接班管理。门店多有交接班管理规定，但一则流于形式化，二则于细节处不“细”。比如，交接班过程中涉及两班人员的问题由谁负责、缺少书面记录的问题如何处理，等等。中国药店：www.ydzz.com
（3）会员管理。门店对会员管理常采用“分户到人”的策略，即每名员工负责固定的会员，但实践中却往往出现“人为因素”导致的会员政策不一的现象，如回访频率、回访内容、赠品发放等。此前，记者在某门店购药时发现，门店同时标注“零售价”和“会员价”，但销售时却不以会员卡等凭证作为销售依据，造成会员和非会员的同时不满。中国药店：www.ydzz.com
突发事件 突发事件往往是门店最棘手的问题，在遇有下列情形时，如缺少相关制度保障极易造成不良影响：（1）店长离职或调任，此管理空档期如何保证门店运营管理的平顺性；（2）空降店长，与资历较深老员工出现意见不一情况时，如何平息纷争；（3）遇员工同时请假情况时，如何协调门店日常工作；（4）非因员工操作失误造成门店损失，但门店缺少相关规定时，当如何平衡门店与员工的利益。中国药店：www.ydzz.com
简单归结，门店的制度漏洞多发生于管理的薄弱环节或细枝末节，原因则多来自架构、流程、意外以及执行，门店应对此高度关注并制定预案，防患于未然。中国药店：www.ydzz.com
