顾客期待何种药店服务
【2014年03月下半月刊 总第171期】【作者：彭弦】【阅读量：55524】【大 中 小】【打印】
服务是永恒的话题。要想留住顾客，让其成为永久性的顾客，我们各行各业不得重视服务，改变传统的观念和思想。笔者因长期为医药企业提供培训与咨询服务,现就服务存在的一些问题，包括硬件与软件两方面内容，发表一下个人的浅见。中国药店：www.ydzz.com
售前服务勿成盲点中国药店：www.ydzz.com
首先说说药店的硬件，具体体现在陈列布局、销售氛围、环境卫生等方面。这些地方做好其实也是对顾客也是一种服务，属于售前服务，而普遍来讲我们这方面意识不够强。笔者曾多次在药房看到这样的一些现象——POP上只标注“惊爆价”，却没有标“原价”，从消费心理学的角度看，顾客还是蛮想了解该件商品的原价，以便作对比；卖场随处可见水杯、白大褂、计算器、笔本等员工用品，显得杂乱随意；一个门店总是那一种常年固有的卖场销售氛围，没有及时根据主题变更；门头招牌陈旧显得没有档次……中国药店：www.ydzz.com
其实顾客也更愿意光顾那些干净整齐、方便舒适、有新鲜感、有一定档次、有强烈销售氛围、令人有购买欲望的门店。因此，在硬件方面个人提出以下部分建议。中国药店：www.ydzz.com
1．药店在VI上应该讲求既能体现药店的经营宗旨，又要时尚大方的风格。因为顾客期待的药房是他（她）能很快辨认出来的，从外表看就是很专业的药房。中国药店：www.ydzz.com
2．要做好日常维护工作，顾客期待的是干净整洁的药房。中国药店：www.ydzz.com
3．橱窗的布置应整洁、美观、大方，并注意把握好光线、色彩、角度等，以方便顾客透过橱窗陈列看到药店内的全景。中国药店：www.ydzz.com
4．不同的药店可以根据橱窗的位置、面积等对橱窗进行以下几种布置：宣传药店的品牌形象、张贴产品海报、宣传药店的各类信息，或是做橱窗陈列，方便顾客；顾客期待药房服务活动是多样化的、有新鲜感的。中国药店：www.ydzz.com
5．门店陈列要科学合理、方便、有创意。中国药店：www.ydzz.com
6．及时做好主题展示。中国药店：www.ydzz.com
情理之中 意料之外中国药店：www.ydzz.com
硬件相对于软件来说较易做到，但软件能更显示一家连锁药店企业的实力和优势，主要体现在超前的理念、团队的整体素质、企业的文化等方面。中国药店：www.ydzz.com
目前我们做得较多的服务还停留在传统的做法上，譬如一些免费的服务，测血压、测血糖，你家是这样，他家也是这样，很难给人留下深刻印象，无法再吸引越来越挑剔的顾客！中国药店：www.ydzz.com
当然，这些常规的免费服务并不是说以后都不用做了，而是应该再想想，我们还能提供什么样的服务，在他们的情理之中，却是意料之外。如果顾客没有想到的，你想到了；顾客在其他店没有享受到的服务，在你的店享受到了，让服务给对方惊喜，让对方难忘，他必然会关注你，很可能成为你的忠实客户。中国药店：www.ydzz.com
笔者有一次去海底捞，吃完火锅正准备离开时，看到门外有个小朋友向家长嚷着要吃冰淇淋，海底捞的员工二话没说就跑到超市给买了回来。这件事给我留下了深刻的印象，他们公司能把员工培训成这样，能有这样的服务意识确实了不起！这是作为消费者意想不到的、预期之外的东西。要求员工有超前的服务意识观念，在工作中多主动、多思考、多留意！中国药店：www.ydzz.com
服务要提升要改变，首先从改变思想观念意识开始，包括优质服务意识、宾客至上的意识、效率意识、标准意识、对外推广的意识等。中国药店：www.ydzz.com
打个比方，我们一直在强调把顾客服务好，个人建议是否可以在内部宣导时改为：我们要把顾客款待好！“服务”与“款待”是不一样的。服务，是把顾客要的商品给他（她），情理当中的事做到位就行了，但往往这样顾客印象不够深刻；款待是需要服务者投入感情的，更能让顾客有宾至如归的感觉，这是每位顾客都期望得到和享受的服务。我们作为服务者投入感情，就是把每一位进店的顾客看成自己的亲人和朋友，我们的行动是主动的，情绪是高兴的，情感是真挚的，语言是积极的……这样的服务，会让顾客没有回头的可能吗？中国药店：www.ydzz.com
跳出药房看药房中国药店：www.ydzz.com
企业的文化也是顾客很在意的一方面，我们每一家企业都有自己的文化，但医药零售这个行业的核心文化是相同的，那就是：专业、健康、爱心。顾客期待服务提供方是专业的、具有爱心的、健康的。每一个顾客都希望所咨询的人是非常专业的，都期待通过店员的推荐与帮助，疾病能够得到缓解和治愈；但除此之外，他们还期望的我们的店员是一群很有活力、有朝气、用心的员工，这就要求团队中的每一员最起码具备这方面的素质。中国药店：www.ydzz.com
顾客期待的软件服务还体现在我们的服务差异化，差异化产生印象。我有次为一家连锁企业做培训服务时，了解到他们公司的会员所享受的权益其中有一点非常特别——因为该企业与各大汽车站联合，只要凭其会员卡就可以免费进车站的VIP包厢候车，免费饮茶等。这种服务在各大机场几乎都能看到，但是我们自己的行业却比较少。因此，我们要跳出药房看药房，在服务方面可以向其他行业学习，借鉴发挥，改变思想，革新观念。中国药店：www.ydzz.com
作为服务从业人员必须了解顾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？药店工作人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足顾客的心理需求？如何让顾客忘掉价格，记得价值？只要大家都愿意好好做总结，换位思考，就能取得更好的提升。中国药店：www.ydzz.com
（作者系特格尔大学金牌培训师）中国药店：www.ydzz.com
