当坚守制度遇到顾客至上
【2014年01月下半月刊 总第167期】【作者：韩晶】【阅读量：59398】【大 中 小】【打印】
店长一直是一个对综合能力要求很高的岗位，我一直觉得自己在人员管理方面有相当大的不足。在这里跟大家分享一下前段时间碰到的一件事，希望能得到更好的解决办法。中国药店：www.ydzz.com
积分兑换风波中国药店：www.ydzz.com
那天是周日，我去了总部办事，没在门店。等我回去的时候，当班的营业员就私下跟我说和她搭档的收银员今天处理的一个顾客问题，为此她们俩还产生了矛盾。中国药店：www.ydzz.com
起因是我们一位老顾客大爷持会员卡来兑换积分。之前因为资料不全没法给他兑，今天他特地带了身份证，收银员告诉他因为周日会员专员没上班不能兑。大爷就发脾气了，说兑个分跑几趟。收银员解释说按规定她们没办法，营业员看大爷发脾气，就给大爷兑了。等大爷走后，收银员就朝营业员发火说没给她面子。中国药店：www.ydzz.com
先给大家解释一下我们的会员积分制度。因为不少会员来买的都是敏感商品，但我们肯定希望卖给真正的顾客。但周边很多小药店小诊所也会来购买这些敏感商品再卖出去，所以总部专门设了会员专员，就是为了防这部分人。因此按照正规流程来说，的确这位顾客兑换积分是要等总部专员来办理的。中国药店：www.ydzz.com
但是在接待顾客的问题上不能墨守成规不知变通。首先这个老顾客我们都认识，绝对不是那种回购倒卖的人，而且让一个老人家跑两趟我们确实也过意不去，之前也没人告诉他专员周日不上班。如果当时我在，肯定先给他兑了，然后等专员上班的时候再补齐手续。中国药店：www.ydzz.com
性格冲突？中国药店：www.ydzz.com
我认为，营业员的做法是对的，因为顾客就是上帝，灵活处理，尽量让顾客满意这是原则。收银员按照规定办事，不能说就做错了，只是大家解决问题的方式不一样。为什么不能想一个既能让顾客满意，又不损害同事面子的方法呢？于是，我比较委婉地提醒她还是要讲究方式方法，注意维护同事在顾客前的形象和面子。中国药店：www.ydzz.com
这件事发生的时候因为我不在场，当事人就只有收银员、营业员和顾客三个。本来我应该也找收银员谈谈，让她以后能够更灵活地解决问题，但因为营业员私底下来找我说了，我反而比较被动——我一找收银员谈话，她就会知道是营业员告她状了，同事之间的关系反而受影响。中国药店：www.ydzz.com
其实她们搭档工作两年，我感觉是性格原因，关系并不很好。中国药店：www.ydzz.com
我对她们还是比较了解的，工作都很认真负责。但见过这么多店员，我有个感觉，销售能力强的人，总是很自信，性格难免比较强势，而做财务相关工作的，就比较重视规章制度，比较固执。都是很好的员工，但她们却闹了矛盾，说起来我有很大责任——我总是抱着谁也不得罪的态度，大家和和气气，能过得去就行了，而且我年龄在店里是最小的，一直有点抹不开面子去说谁，之前有问题就没有及时疏导。中国药店：www.ydzz.com
这件事情的处理算是告一段落。但是以后要能带领整个团队顺利前进，我自己还需要多调整多学习。中国药店：www.ydzz.com
