亲情联网 孝心送药
【2013年11月下半月刊 总第163期】【作者：郑洁 赵安琪】【阅读量：66144】【大 中 小】【打印】
门店：山东省诸城海王健康医药连锁广场药店中国药店：www.ydzz.com
面积：172平米中国药店：www.ydzz.com
门店类型：医保定点中国药店：www.ydzz.com
所处商圈：商业区中国药店：www.ydzz.com
亲情服务在药店行业讲了许多年，但真正能做到走到店外、走进社区、走进老人身边的，凤毛麟角。在这方面，山东省诸城海王健康医药连锁有限公司广场药店可以说是一个正面例子。中国药店：www.ydzz.com
初衷中国药店：www.ydzz.com
山东省诸城海王健康医药连锁有限公司广场店位于商业区，流动客户比较多。店长郑洁认为，仅靠流动客户，无法保证门店销售的持续提升，所以门店需要一部分固定的客户群。商业区店离居民区相对较远，固定的客户从哪里挖掘呢？中国药店：www.ydzz.com
郑洁想到了行动不便的老年人。中国药店：www.ydzz.com
来商业区逛街或路过的年轻人是广场药店必须要抓住的客群，但老年人则是解决上述固定客群的一个突破口。通过门店数据发现，来店购药的老年人呈逐年增加的趋势，但老年人因年龄大、文化水平偏低、交通不便等种种原因，往往不能按时购药。中国药店：www.ydzz.com
由于部分老年人行动不便，所以即便是离家很近的药店他们去一趟也很“曲折”。这反而给广场药店这种虽然离得远但愿意“走出去营销”的门店留下了商机。经过观察和探索，广场药店采用了如下办法：药品“托管”，“孝心”送药。中国药店：www.ydzz.com
并且在不久之后，门店又把目标扩大，不限年龄，对邻里、亲朋都可提供送药、咨询服务，建起了以员工为中心的服务网络。中国药店：www.ydzz.com
实操中国药店：www.ydzz.com
一、对广场药店九名员工的亲友及住宅附近经常购药的住户进行调查摸底，对人员用药情况登记造册，包括年龄、购药方式、出行距离、医保情况、用药品种、周期等基本情况，登记后门店进行汇总，并输入电脑统一管理。中国药店：www.ydzz.com
二、打造亲情网络。店员为各自亲友、邻居建立用药档案（由门店统一发记录本、送药包），并分为家庭网、朋友网、同学网、邻居网等。门店规定每名员工联系的亲情户不少于20户。中国药店：www.ydzz.com
三、实行“联系卡”到户制度。制作亲情联系卡，有员工照片，有联系方式，发放到各亲情户家里，顾客既可联系员工，又可联系店长，代为送药，解疑答惑。中国药店：www.ydzz.com
四、建立跟踪回访制度。对于亲情送药的情况，店长每周进行回访抽查，有问题的将在晨会讲评。月底考核完成情况，完成情况与工资挂钩，每季度进行奖励。同时，月底时统一为亲情户打印消费票，并赠上一份小礼品。中国药店：www.ydzz.com
上述四条措施已初见成效，预计会使门店平均月销售额比去年提升8%～10%。另外，门店还在着手准备一项献孝心活动，即员工对自己的亲朋好友不仅义务送药，还要随时掌握病人的用药动态，及时送达补充，并由门店坐诊医生每月上门检查病情一次，指导用药，反馈信息。中国药店：www.ydzz.com
