中国药店－恒泰奥园店：小门店，大作为

　　虽是连锁药店，但门店不能变成一个模子刻出来的复制品，打造门店特色服务和员工特色管理是关键。

　　恒泰人民（江苏）大药房连锁有限公司奥园人民大药房，营业面积只有150平方米，但日均销售额却能达到6万元，年销售额2000万元，销售业绩在整个公司名列前茅。

　　奥园店所处商圈较为优越，有菜市场和超市提供客流支撑，但周边遍布竞争对手，能够长盛不衰实属不易。店长高素平认为，虽是连锁药店，但门店不能变成一个模子刻出来的复制品，打造门店特色服务和员工特色管理是关键。

　　坚守服务亮点

　　三年前，已在医药零售行业摸爬滚打十年的高素平正式接手奥园店，其实在到任之前，高素平就已对奥园店的一些特色服务有所耳闻，而她也将这些服务项目视若“瑰宝”地坚持了下来。“想要门店业绩上量，服务亮点最能抓住顾客，口碑自然就传播开来，客流量有保证了，竞争再激烈都不怕。”

　　奥园店的顾客群以老年人居多，所以门店就与乡政府共青团联合起来，专门下社区、养老院为老年人测血糖、量血压，提供基本的健康咨询。同样的事情虽然很多药店都在做，但奥园店已经坚持了六七年，风雨无阻，每个月要固定下社区六到七次，从未间断。

　　在老年人比较多的社区，除了基本的免费测量服务，高素平还为每位老年人建立了一份健康档案，定期记录他们的用药情况、血压血糖情况，并定期进行回访。而除了平时的用药、定期检测外，有针对性的健康讲座也必不可少。奥园店会定期邀请医院的医生在店内进行糖尿病、高血压等健康讲座，给顾客一些用药指导和饮食、健身建议。因对医生的信任度比较高，顾客的接受程度也比较大，每次讲座的效果都很好。日积月累，奥园店培养了一大批忠实的顾客，对门店的宣传也起到很大的作用。

　　一直以来，除了坚持下社区服务，每当乡政府有困难户需要帮助，高素平都竭尽所能。今年秋天，有一个困难户行动不便，地里的玉米无法售卖，高素平就带领员工帮他卖玉米，最后将玉米销售一空。对于奥园店的员工来说，这样的事情很平常。

　　高素平介绍，现在门店有几个年纪大且瘫痪在床的顾客，平时都是店员带着血压计、血糖仪上门为他们测量，然后需要什么药品只要打电话到店里，高素平会亲自为顾客送药上门。“卖药不只是利益的驱使，为困难群众做一些实事我们店员都很开心，尽最大可能帮助顾客的想法已经在每个员工的心里根深蒂固。”高素平说。帮助他人，即使暂时他不是你的顾客，以后一旦有用药需求，一定会第一时间想到奥园店，这可以说是一种预期的消费。

　　每次乡政府举办义务活动奥园店都会主动要求参加，而奥园店也会经常登陆当地电视台和报纸的头版头条，就连当地的镇志对其都有记载。高素平带领员工做这么多事，就是为了让民众记住奥园店。“平时要尽可能维护老百姓的权益，不一味地追求利润，否则生意只会越做越小，路也越走越窄。”

　　

　　进行针对性宣传

　　现在门店除了保证价格优势外，活动的宣传也十分重要，高素平认为宣传工作一定要有针对性，讲求效率和效果，否则就是在做无用功。

　　对于最普通的促销活动，一般是发短信、DM单进行宣传，而对于维护在手里的重点顾客，活动前店员会提前两到三天进行电话通知，每天要打三千个左右的电话。对于那些特殊的活动，比如糖尿病活动，就会针对糖尿病患者有针对性地打一遍电话；到了重阳节，又会针对中老年人专门进行电话通知；每年冬季的膏方节，也会针对一直熬膏方的老顾客进行提醒，并告知顾客有什么特价，送什么辅料，将活动的信息及时有针对性地传达给顾客。

　　除了销售活动的针对性宣传外，老顾客的仪器检查服务，也是事先打电话通知到个人。

　　在搞活动的时候，高素平并不建议顾客现场买药，只是告诉顾客一些注意事项，根据顾客平时用药情况并结合检查结果，合理调整一下药品。这样的检测活动很受顾客欢迎，被通知顾客的到场率也很高，每场活动都可谓物尽其用。

　　员工管理宽严相济

　　奥园店的员工稳定性一直很好，有的店员已经在此工作九年，有很多做店长的机会都甘愿放弃。对此，高素平指出，员工的稳定性对门店的发展至关重要。

　　高素平是一个很随和的人，她认为门店轻松、和谐的销售氛围十分重要，要把自己放在与员工平等的位置上去思考问题，慢慢走进员工的内心，这样门店遇到问题解决起来就比较容易了。

　　因为店员的年龄差距比较大，每个年龄段的想法也不尽相同，高素平就在平常细心观察大家的性格特点，然后对员工进行分类，脾气比较平和的，会分配在比较普通一点的位置，因为不管在哪个岗位都能胜任；而脾气比较急躁的，就安排在医疗器械这样销量不是特别大的柜台，像收银台那样敏感的位置是绝对不行的。而每个人的专业不同，销售能力也不一样，所以在岗位安排上必须综合考虑，尽可能让员工在合适的岗位上发挥最大的潜能。

　　除了岗位安排，与员工沟通的话术也很重要，对于与自己年龄相仿的员工，高素平只要心平气和的沟通即可。而对于90后员工，言语上的激励很重要，“你这个想法真不错，很有创意。”“你这样做挺好的，但如果那样做会不会更好呢？”高素平介绍，通过这些激励，员工就有一种被认可的感觉，在工作中的干劲也就更大了。

　　日常工作宽则宽已，而对于一些原则性问题，高素平从不含糊，她向来将自己对待一些事情的底线明确告诉员工，比如门店关于资金有明确的制度规定，不管是店长基金，平时厂家赠送的小礼品以及收银台的钱款，任何人都不能私自占为己有，原则性的问题绝不能触犯。而店员在不违反高素平底线的基础上提出的一些要求，她都会尽量满足。

　　除此之外，员工任何时候都不可以在门店内说一些负能量的话，或者发一句牢骚，这同样是高素平严格坚守的底线。高素平指出，特别是针对顾客的牢骚，只要被她听到，这位员工就可以直接休假半月，回家调整好状态再来上班。“大家每天工作都很累，发牢骚在所难免，但一定要看场合，员工有牢骚可以尽情地对我发，情绪宣泄完了，再挂上你的笑容为顾客服务。”


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恒泰奥园店：小门店，大作为

【2015年12月下半月刊总第213期】【作者：姜曼】【阅读量：87989】【大 中 小】【打印】

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【2015年12月下半月刊 总第213期】【作者：姜曼】【阅读量：87989】【大 中 小】【打印】

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