留住顾客的那些场景
【2015年02月下半月刊 总第193期】【作者：念白】【阅读量：43716】【大 中 小】【打印】
药店一线经常有一些“神奇”的事情发生，比如通过一件“小事”感动某位顾客，从而收获数笔大单。这种事情的发生概率或许不高，但通过一些贴心的服务细节，从而“俘虏”一位忠实顾客的案例却较为常见——从“卖药”到“卖服务”的概念转变，渐渐成为不少连锁落地到具体门店以至员工的重要理念。因此，这一期为大家呈现四例较有代表性的真实“留客场景”。从为顾客“洗脚”，到一条小小护腰的多次试戴，我们或许会从中学到些什么。中国药店：www.ydzz.com
场景一：为顾客“洗脚”中国药店：www.ydzz.com
一天中午，小辛接到一个电话，是一位阿姨打来的：“闺女，我脑血栓后遗症，行动不方便，又把脚给扭了，能给我送些药来吗？我记得你们那有一个员工是在韩城住的。”小辛笑着答应：“阿姨，那个人就是我！您别着急，我下班给您带过去。”中国药店：www.ydzz.com
下班后，小辛来到阿姨家，阿姨打开门后“蹭着地”往回走。见状，小辛并没有急于收完钱后离开，而是上去扶着阿姨：“阿姨您快坐着，别动了，我帮您喷药！”中国药店：www.ydzz.com
说完，小辛拿着盆给阿姨打来热水，先帮阿姨把脚洗了一下，擦干后，帮助阿姨把云南白药喷上，然后又帮她按摩了好一会儿，以便让药液充分吸收。中国药店：www.ydzz.com
当时阿姨很激动，说话也哽咽了：“闺女，谢谢你啊！真的很谢谢你！”小辛笑了笑：“阿姨您别跟我客气，这是我们应该做的，以后您在生活上有了难处，也可以给我打电话，反正我离着您也不远！”中国药店：www.ydzz.com
临走之前，小辛把手机号留给了阿姨，从那以后阿姨就一直在小辛这边买药，而小辛也一直在为她送药。风风雨雨已经快三年了，小辛当然没有具体回忆那位阿姨到底在这里买了多少钱的药，但她非常确定的是，因为那位阿姨帮忙宣传，几乎半个小区上了岁数的顾客都喜欢给小辛打电话要求送药，或是亲自上门购药。从三年前放在包里的两三盒，到现如今绑在电动自行车后面的大纸箱……小辛曾经的一个服务细节，给自己带来了太多“实惠”。中国药店：www.ydzz.com
场景二：不厌其烦，多次试戴中国药店：www.ydzz.com
一天下午，有两位女学生来店内给母亲购买护腰，想放假后给母亲带回家。由于家是外地的，母亲不能来店内试戴护腰，女孩不知道给母亲买多大的护腰合适。经与女孩交流，得知她母亲的体型微胖。中国药店：www.ydzz.com
通过一番了解后，员工玉婷给女孩拿了3种不同的护腰。虽然护腰在门店的毛利并不高，但玉婷还是不厌其烦地向女孩介绍这三种护腰的优点。女孩听了仍在犹豫，她不确定这款护腰的尺码适不适合她的母亲。玉婷想了想，分别找来了三位同事，对女孩说：“美女，你看这样好不好？我们店有这几位偏胖的同事，体形也不一样，我们一起帮你试试这个护腰的尺寸，你看看哪个更合适你母亲？”中国药店：www.ydzz.com
女孩脸上露出惊喜的笑容，连说“可以可以，谢谢！我妈妈爱美，我正好看看她戴起来哪个更好看更合适！”于是，在几位员工各自试戴三种不同品牌的护腰及相关尺寸后，女孩说：“这尺码估计能戴下，就要这款吧！”并笑着道谢。玉婷觉得，这次销售并没有带来太多的利润，但几位同事一齐为小姑娘的妈妈不厌其烦地轮流试戴三种护腰，落在前来门店的其他顾客眼中，也会为门店带来口碑！中国药店：www.ydzz.com
场景三：为顾客满意，多跑几次我不怕辛苦中国药店：www.ydzz.com
昨天早上，张涛接到一位顾客电话，他想要购买30盒复方阿胶浆，但店里只有31盒，而且已经被其他顾客预订了。张涛不想放弃这单生意，便答应了顾客，同时在系统中查找调货，最终找到了三家能够凑足这个数目的兄弟门店。因为坐公交会堵车，而且没有直达站会很慢，张涛怕顾客着急，便骑上电动车顶着寒风出门了。在从最后一站的西山口店回来时，电动车就已经没电了，张涛只能自己蹬车回门店。中国药店：www.ydzz.com
张涛回来后，给顾客打电话通知他药已经拿回来了，但顾客却说自己上岁数了，腿脚不方便，问张涛能不能送货上门。张涛二话没说，留下顾客地址，裹了裹大衣，又跑了出去。中国药店：www.ydzz.com
场景四：信任顾客，才能让顾客信任自己中国药店：www.ydzz.com
一个会员日的下午，一位阿姨来到店里，说买两盒拜新同和一盒速效救心丸。员工艳红看着这位阿姨眼熟，知道她以前也来过门店一两次，是其他同事接待的。艳红帮阿姨拿完药后，正要带着她去柜台刷医保卡，阿姨说：“前几天住院，医保卡的钱都花没了，今天就不去刷卡了，我付现金吧。”中国药店：www.ydzz.com
在收款台，阿姨却突然“咦”了一声，“坏了！是不是刚才掏手机的时候把钱带出来，弄丢了？！”说完便心急火燎地出门找钱。中国药店：www.ydzz.com
阿姨在店外低头寻找了二十多分钟，钱还是没有找到。回到柜台，艳红看到阿姨有些为难的样子，便说道：“现在天也晚了，估计等您回来我们就下班了。这样，您要是着急用药，就先拿着这些，钱我给您垫上……”中国药店：www.ydzz.com
阿姨一听，便有些不好意思：“我确实是正好没药吃了，特意跑过来，谁知道碰上这事啊……你这样，就不怕我不回来了？”艳红笑了笑说：“身体是大事，您就先拿药回去吃吧！”阿姨这时才露出了笑容：“那好吧，谢谢你啊小姑娘，等我明天给你送钱来！”中国药店：www.ydzz.com
第二天一大早，阿姨就把钱送来了，并对艳红说：“其实我从前只在你们的会员日打折时才过来看看，没想到你人这么好，我相信你！以后都来你这里买药！”直到现在，阿姨都对门店相当支持，并成为艳红的“铁杆粉丝”！中国药店：www.ydzz.com
