顾客对药品调价有异议
【2014年08月下半月刊 总第181期】【作者：冯枫】【阅读量：60033】【大 中 小】【打印】
【案例】中国药店：www.ydzz.com
一日，我和老伴去买药，20盒。结款时款台店员说：“596元，现金还是刷卡？”中国药店：www.ydzz.com
老伴问：“你算错了吧，多少钱一盒？”中国药店：www.ydzz.com
“29块8呀！”中国药店：www.ydzz.com
我觉得不对：“怎么回事？上次我买是23块多呀？”中国药店：www.ydzz.com
店员转过头，冲那边喊：“刘姐，你看一下XX药多少钱？顾客说23块多！”中国药店：www.ydzz.com
那边传来声音：“就是29块8，没错！”中国药店：www.ydzz.com
“那为什么去年我买时是23块多呀？”中国药店：www.ydzz.com
“去年？”后面排着长队，店员听不耐烦，“我们药价会调的，再说是去年买的，这么久了……”中国药店：www.ydzz.com
老伴不高兴了，拉着我就走，“那我不买了。”中国药店：www.ydzz.com
那么，假如你是收款员，你会怎么做？中国药店：www.ydzz.com
张景华 店长中国药店：www.ydzz.com
款台的工作在整个销售过程中是非常重要的，服务好可能引发二次销售，挖掘隐性消费，提高业绩。但，如果款台收银员的服务不被顾客认可，让顾客产生不满意的情绪，之前做销售的店员所付出的努力可能就白费了。中国药店：www.ydzz.com
公司倡导微笑服务，能接近与顾客的距离，本案例中如果员工和收款员都积极地给顾客在电脑里查询且微笑着向顾客解释：“您看，我们是*年*月*日调的价，从23块多调到现在的29块8，那是我们的进货价涨了，希望您能理解……”顾客即使不买也不会心情不舒服，而款员的不耐烦和简单地充当传话筒让顾客感觉不到受重视，甚至受冷落的感觉，且最后不买了之，连句解释都没有，让人感到冷冰冰的，很尴尬，对待顾客象对待自己的家人一样，谁会对自己的家人这样说话呢？中国药店：www.ydzz.com
纪宏晔 店员中国药店：www.ydzz.com
如果我是收款员，我会主动去电脑上查询价格，看此药品是否有过调价，或者是会员价。如果价钱确实有过波动，且应该委婉的和顾客解释。当顾客出现不想购买的情节时，会尽可能的挽留顾客——因为20盒药也属于大客户，可站在顾客角度着想，试着和店长申请会员价，让顾客感觉到我们是在为顾客着想。中国药店：www.ydzz.com
陈玉昆 店长中国药店：www.ydzz.com
假如我是收银员，当顾客对价格提出疑问时，应首先安抚顾客：“请您稍等，我帮你再查一下。”中国药店：www.ydzz.com
如果顾客购买的是有会员价的商品，可以和顾客这样说：“先生，您别着急，这个药属于我们的会员商品，平时价钱是29块8，只有会员在会员日的时候才可以享受2.3块多的会员价。您看这样行不行，我和店长申请一下，看能不能给您按会员价，您稍等一会，我马上去找店长。”中国药店：www.ydzz.com
一定要态度温和，语气适中，例如：“您买的这个药去年确实是23块多，但前段时间上调到29块8，您放心，我们公司的采购部每天都下发调价信息，我们50多家连锁门店都是统一进行调价的，而且我们店售出的每一盒药品都能保证质量，您多花几块钱用着放心！”中国药店：www.ydzz.com
我相信，只要我们真诚地对待他，就一定会得到顾客的认可！中国药店：www.ydzz.com
于洋 店长中国药店：www.ydzz.com
针对此类情况，需先解决和顾客的争议，然后再考虑怎样预防此类事件发生。一般产生顾客结账时，电脑价格与顾客所看的价格不一致的情况有两种：中国药店：www.ydzz.com
1.未及时调价，或结账时碰巧电脑刚刚执行调价。中国药店：www.ydzz.com
解决方案：先承认，对顾客说：“对不起，这个药已经调价，但由于我们的失误给您带来了误解，所以，我们公司按着你之前购买的价格售卖，真的很抱歉，但下次您再购买会执行新的价格。”中国药店：www.ydzz.com
2.价签摆放错位。中国药店：www.ydzz.com
解决方案：先承认错误，对顾客说：“对不起，我们工作失误，您看下药品的规格和价签上的不一致，由于药品很多，请您谅解，这有个小礼品送给您。”这样，不会影响公司的信誉。顾客走后，然后解决店内落实责任人。中国药店：www.ydzz.com
