中国药店－慢病会员建档登记有技巧

　　会员建档是门店的一项常规工作。慢病会员的管理需要更加细致和一定的专业支持，以糖尿病会员为例，简单讲述如下。

　　糖尿病的会员服务，是一件循序渐进的工作。在最开始，我们在登记会员资料时可能还不具备相当的专业知识，也可能对顾客提出的问题无法一一解答，但有一项是我们一定能够做到的，这就是态度好，服务态度决定顾客的去留！

　　按药历要求登记信息

　　会员信息是我们给顾客提供专业服务的依据，因此，在登记会员资料时，一定要按照药历登记的要求进行登记。

　　很多员工不知道我们应该掌握哪些信息，以及为什么要掌握这些信息，现逐项分解如下。

　　姓名、性别、地址、电话 这些都是基本资料，便于以后回访顾客。

　　年龄不同年龄的血糖值目标不同，登记年龄有利于判断患者的理想血糖值及用药情况。

　　身高、体重 确定患者的体重指数。有些患者是肥胖型的，掌握其体重指数，有利于我们判断患者的胰岛素抵抗情况。

　　糖尿病发病时间、初诊血糖值 确定糖尿病患病时间是为了判断糖尿病病程。比如，顾客发现糖尿病虽才1年时间，但初诊时血糖值高达15mmol/L，说明患者实际患病时间已经很长了，只是没有检查；而另一个患者的确诊时间为糖尿病1年，但初诊血糖值为7.0mmol/L，说明这个患者的实际发病时间与确诊时间很接近，患者通过饮食运动等治疗，加上双胍类的一线用药就可以把血糖控制好。这两个患者发现糖尿病的时间都是1年，但是病情不同，治疗方案也有很大差别。

　　初诊时的症状 如，初诊时有双侧手足麻木，提示患者有周围神经病变；尿蛋白、多尿，提示可能存在糖尿病肾病；视物模糊，则提示可能有糖尿病视网膜病变等等。以上这些并发症只能缓解而不可能逆转，因此，对决定顾客现在需用哪些改善并发症的药有重要的提示作用。

　　药物过敏史 问清药物过敏史有利于我们对患者用药时排除禁忌。如对磺胺类药物过敏的患者也不能用磺脲类的降糖药。

　　既往史 既往有无肝肾功能损伤、有无乙肝、有无心脏搭桥和支架等情况的了解，对我们判断患者的用药宜忌有提示作用。

　　血压、血脂 血脂异常、高血压、糖尿病三者同时存在，提示患者有代谢综合征，从而可以判断顾客有胰岛素抵抗。

　　并发症及其症状 现在的并发症及症状表现，可以帮助我们判断患者是否应该服用改善并发症用药。

　　有无血糖仪和近期血糖谱 血糖仪是检测血糖值的必备仪器，由此记录的近期血糖谱是调整患者用药的最重要依据，没有近期的血糖谱就无法反映患者用药方案是否合理，也无法控制远期并发症。

　　用药史 用药史可以很好地帮助我们为患者调整用药方案。比如，患者服用二代磺脲类药物时间过长，有可能出现继发性失效问题。这时，我们在调整用药时就要避免使用二代磺脲类药物。

　　目前用药情况 与近期血糖谱一样，找出患者现在用药方案中的不足点，用画图工具告诉顾客是我们与顾客沟通、分析及提供调整方案的最佳方式。

　　目标血糖值 由以上顾客情况得出目标血糖值，并告知顾客，可以让顾客有一个明确的降糖目标，提高他治疗的依从性，让他和我们一起努力来达到。

　　饮食、运动情况 这是糖尿病治疗的五驾马车中最重要的两点。患者不控制饮食，不科学运动都会直接影响血糖值。

　　与不同顾客沟通的登记技巧

　　再来说一下与顾客增进交流、进行登记的技巧。根据不同顾客的进店目的，我们可以从不同的切入点与顾客进行交流，进行信息收集与登记。

　　来检测血糖的顾客

　　当门店张贴出“免费测血糖”或者“糖尿病生活馆”的牌子后，会有很多人前来检测血糖。但是，不少人在检测后就直接离开了。因此，我们在跟顾客进行血糖检测前，就可以问清顾客年龄，告知根据其年龄，血糖应该控制在什么范围内。这样一来，检测出血糖高，顾客也能清楚明白与正常血糖值相差多少，也便于我们进一步询问其最近用药情况。

　　这个问题的回答有以下几种答案：

　　“我有1个月都没用药了。”这类回答在顾客群中大有人在。很多人都想通过饮食控制、加强运动量来达到不吃药也可以控制好血糖的目的。但结果常常事与愿违。这时，我们要告诉顾客，糖尿病需要在生活干预的同时终身用药，并为其讲解糖尿病相关知识。这样，就可以很顺利地进行会员资料的登记了。

　　“我用着药呢，医院大夫给开的药。” 这类人群需要我们付出更多的耐心和细致的服务。大夫开药合理，血糖控制平稳固然是好，但也有吃了大夫开的药而血糖控制不达标的顾客，这就应该从血糖水平入手，合理降糖。根据我的经验，这时我们应该告诉顾客：用降糖药的目的就是控制血糖达标且稳定，血糖没有降下来，一定是有问题的。并仔细询问，登记资料。

　　查出血糖高后就进行咨询。　这类顾客是最好交流的，我们直接运用所学到的知识与技能为其服务就OK啦。

　　购买药品的顾客

　　买口服药的顾客　大多数顾客对“免费”的服务都是来者不拒的，从此我们可以给顾客检测随机血糖值，将其作为登记会员资料的切入点。请顾客坐下，然后一边聊天一边测血糖，这样的随和的唠家常式的资料登记过程，就不会让顾客产生暴露隐私的感觉。

　　买胰岛素、针头的顾客　这类顾客中的大多数人都不清楚胰岛素究竟应怎么打，尤其是注射预混胰岛素的患者。很多顾客会提出“什么胰岛素最好”的问题，这时我们就可以收集顾客资料了，这时专员应把关注点放在与顾客的交流上，不要刻意为了登记而登记。

　　应该告诉胰岛素用户，每类胰岛素都有各自的特点，不能用“好坏”二字来概括。我们应该记住：大部分只用胰岛素的人群血糖控制难以理想，需要加用口服降糖药。

　　所以当顾客买胰岛素时，我们可以询问顾客，胰岛素注射在什么部位，针头多久换一次，注射预混胰岛素前有没有摇匀，是怎么摇的等等。这些问题都是顾客感兴趣的，因此也愿意与我们做进一步的沟通交流，当顾客有了交流的欲望时，应立即请顾客坐下，并画图说明其用药方案中的问题。

　　记住，让顾客坐下来说话可以增加交流的时间，增加交流时间就是提高购买几率，增加成功机会。

　　买血糖仪、血糖试条的顾客　对买血糖仪的顾客，我们一定要手把手地教会他们如何正确操作血糖仪，告诉他们影响血糖准确度的因素、血糖的动态性等等。一定要给顾客填写顾客资料卡与保修卡并登记资料，留取顾客联系方式，并在几日后对其使用情况进行回访，正确引导顾客使用血糖仪。把这类顾客的资料登记下来比较容易，因为要填写保修卡，所以资料的真实程度也比较高。碰到这类顾客，我们一定要跟他讲解血糖检测的意义，引导其提高血糖仪的使用效率。销售血糖仪时，还可以告诉顾客，一瓶试纸打开后最好在3个月内用完，否则会影响血糖准确度。

　　拿着处方来买药的顾客　一般来说，患者对医院的信任程度绝对大于药店。但是，我也见到过一些不合理的处方，比如，消渴丸与达美康同时出现。遇到此类处方，我们一定要有辨别能力，因为有些医生（非内分泌专业）术业有专攻，对糖尿病的知识了解程度也不能和内分泌医生一样。

　　所以遇到这类顾客时，一定要明确告知处方的错误之处，说话时一定要自信，底气一定要足，这样顾客才能信服；如果底气不足，就算你说的正确，顾客也不会信服。之后再详细询问，有针对性地用药。

　　帮家人买药的顾客　这类顾客又可以分为知道家人具体病情和不知道的。

　　知道患者具体情况的顾客比较好沟通，问清具体情况后就可以针对其情况作出调整。在销售当中就可以登记资料。并给出我们的名片，留下顾客电话，及时回访。

　　对于不知道家人具体情况的顾客，我的经验是，我们可以建议顾客打电话询问患者具体情况并对症拿药；如果电话咨询后发现患者是属于只吃药而不检测血糖的的，我们可以告知其检测血糖的重要性，告知其门店免费检测血糖的具体时间，并递出自己的名片、电话号码，创造机会让顾客到门店检测血糖，并登记资料。

　　面对处于不同病程的顾客们

　　刚刚确诊有糖尿病的患者，对糖尿病的了解不多，对疾病的重视程度和依从性都较高。在测血糖的时候，我们可以强调这里是糖尿病生活馆，我的经验是，先跟顾客交流，针对他的问题做分析，使对方感兴趣后再登记资料。登记时有针对性地回答顾客问题，对其进行糖尿病的知识普及，一定要有耐心。最好是在与他聊天的时候顺手做记录，最后再问其姓名电话，这样顾客更容易接受些。

　　处于糖尿病中期的患者，一般对登记资料有高度的警惕性，不会轻易地告诉我们真实的资料。在登记这类顾客的资料时，我们要明确告诉他我们不会随便打扰，进行登记时，一定要征得对方的同意。

　　长期糖尿病病史患者，一般已经经历过刚开始的高度重视，中期的漫步寻药，到后期的无可奈何。绝大部分糖尿病后期患者以注射胰岛素为主，有很多并发症比如糖尿病肾病、视网膜病变、白内障等等，对登记资料多有排斥心理，因为他已经在其他地方登记过无数的资料了，但是也没有解决问题。

　　所以登记资料时，我们要对顾客进行心理疏导，告诉顾客没有降不下去的血糖，血糖高一定是有问题的，要么是药物不合理，要么是饮食起居不合理。总之要找对不稳定因素的点，综合考虑。然后针对其并发症做出合理方案。

中国药店(下半月刊)封面

中国药店(上半月刊)封面

健康社区杂志封面

慢病会员建档登记有技巧

【2014年07月下半月刊总第179期】【作者：高改珠拜廷（北京）医药投资管理有限公司】【阅读量：64561】【大 中 小】【打印】

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