从慢病管理突围药师窘境
【2014年03月下半月刊 总第171期】【作者：杨素云 程锡安 康德乐（上海）医药有限公司】【阅读量：59093】【大 中 小】【打印】
中国的医改格局造就了药房的新机遇！但与此相背的，是药师的窘境——执业药师的能力与现状！我国实施执业药师制度已有19年历程，目前发展方向更加明确，但管理仍需优化与完善。中国药店：www.ydzz.com
同时，药师现行的考核体系和成长体系的问题，也促成了药店进一步协调自身硬件水平和软件水平向匹配的内生性要求，并且我们在日常工作中已经充分感受到这样的矛盾无处不在。零售药店的执业药师都有这样的抱怨，药师每个月都有主推产品销量的任务，经济效益为首的观念和药店对员工的业绩考核方法有时候会使药师忽略了他们的核心工作目标—专业化的服务于病患群体。本文将从这个部分为切入，探讨如何发挥药师在药房慢性病管理中的关键作用。中国药店：www.ydzz.com
未来——“病人”导向中国药店：www.ydzz.com
不少现有的零售药房的工作内容还是存在于单一的“药物”补给，而我们的未来，一定是走向“疾病”导向，从而进入到“病人”导向。这也是国际上谈论很多的DTP（Direct To Patient）的概念的直接桥梁。而要做到这一点，是离不开完善的药物管理、药学服务和疾病管理的。中国药店：www.ydzz.com
缺失——培训短板中国药店：www.ydzz.com
现在零售连锁比较多的主推产品的导向，执业药师本身因为销售主推产品实属不易，不敢进一步联合用药，客单价低。药师委员会的内训师知识的欠缺和不足，使得药店的培训体系也很难完善，造成了员工系统性培训的缺失。另一方面，连锁药店员工的流失率较高，一个培训体系的完成需要三年以上的时间，这对于零售老板快速要成绩和结果来看，是很难解决的矛盾。更多的培训可能是某些厂家的销售代表来讲解产品的知识，单品销售的培训远远高于系统药学服务的培训。中国药店：www.ydzz.com
“产品销售应当以卖出的流转体系为导向，而不是以买进的毛利体系为导向！”中国药店：www.ydzz.com
药房缺少以病患为中心的文化体系。中国药店：www.ydzz.com
文化是什么？文化是内生性的存在于企业方方面面的巨大的无形力量，它突破于药房的外在形式，而成为一种药师日常工作的行为导向性的工作内容。现在我们的药房有“文化”吗？并不能说都做得很好。药店前几年的进入门槛相当的低，专业人员被大的连锁和医院垄断，很多单体药店基本上就是一个以家庭为单元的销售团队，除了不得不挂别人一个执业药师证外，验收、养护、收银等岗位一人承担，药房很少考虑品牌建设和人文体系建设。大型连锁店文化建设情况明显好于单体店，但还是有很多地方需要有更多的提高。尤其是药师对于自身的定位和职业发展的展望要求。一个好的药师应该具备的素质和一个好的药房所具备的文化是能够让病患真正感受并且认可的！中国药店：www.ydzz.com
需求第一的导向性方向需要和病患照护紧密结合，市场成熟度是药房的立身之本。中国药店：www.ydzz.com
现有药店的药师的工资体系无外乎基本工资、职称工资、单品提成、任务达成奖励等等。其中单品提成占据了很重要的位置，一旦销售结束，服务关系终止。而病患为上、需求第一的导向性需要的不仅仅是销售额的完成，更关注的维度应该是药师手里掌握了多少病患群体的详细症状体征资料，药师对多少的病患群体进行了相关的教育和信息的传播、药师回访了多少个病患群体、药师对病患群体的家庭人员健康的持续追踪等。中国药店：www.ydzz.com
美国康德乐的零售健康之源的理念是把正确的产品给到正确的零售商，在正确的平台上，结合正确的病患照护，这样持续性的推动才能够使药房的竞争力得以维持和提高。中国药店：www.ydzz.com
事实上，WHO世界卫生组织和国际药学联合会共同提倡将培养“七星药师”提升到培养“八星药师”，来使得我国执业药师队伍素质得到进一步提高！中国药店：www.ydzz.com
想法——真正的生意推动者中国药店：www.ydzz.com
药店的竞争在于病患群体的竞争而不是产品体系的竞争中国药店：www.ydzz.com
我们大家想想一个有趣的问题，一个医院会因为一个知名专家的名望带来的全国各地无数病人，这个医院因为这个知名专家所在的科室而名噪一时。我们的药店会不会因为你的病患数量，你的病患质量，你的病患粘性来提升在所在商圈的竞争力，这是毋庸置疑的。因为有更多的病患群体是奔着你而不是奔着这家药店的产品体系而来购买药品，他更想得到的是健康的身体。因为产品他可以在任意药店都能买到，但是药师的知识不是每家药店的药师都一样专业，所以我们说，不论什么时候药店的竞争在于病患群体的竞争而不是产品体系的竞争。中国药店：www.ydzz.com
案例1：一个长期服用二甲双胍的病人最近一段时间连续贫血，无论补充铁剂、还是吃阿胶，都没有太大的效果，病人以为是长期饮食控制而造成的营养不良引起的贫血，感觉无计可施，但在和吴药师聊天的过程中，才知道自己可能是因为长期吃二甲双胍引起的不良反应，吴药师建议顾客停用二甲双胍,改用其他降糖药，并推荐顾客服用维生素B12。就这样，他用自己丰富的药学经验用2元左右的一个维生素B12解决问题。病人感恩戴德。后来这名患者再买任何药品一定要找吴药师，这才是药店能够好好生存的最基础的专业和服务。中国药店：www.ydzz.com
（此案例为上海复美大药房的真实案例）中国药店：www.ydzz.com
建立信任，把握信任，因为它是无价的中国药店：www.ydzz.com
药师通过专业知识建立起来的信任是无价的，药师每天面对形形色色的顾客，有时候还会接触到那些久病成医的行家。药师如果没有很好的知识铺垫，您很难和他们沟通及产生共鸣，没有共鸣，他不会听您的，一旦质疑，下面的销售步骤就很难进行下去了，所以，优质的药学服务才是消费者的首选，而药师责无旁贷的成为药学服务的提供者和药店知识营销的领头人，因此药师专业度和自身品牌是药店的竞争力根本所在。药师在任何发达国家都是一个脱离于药房而存在的独立个体，他拥有自身的社会认同和职业发展，并且需要对药事服务承担责任。因此，药师不仅有很高的社会地位和认同，同时他们对自身的发展也有着强烈的成长需求。中国药店：www.ydzz.com
突击——药师的核心地位中国药店：www.ydzz.com
药师是整个体系的核心，串联了品牌，药房和购物者，产品知识体系的传导，药店销售体系的建设和购物者最终消费环节的推动都是由药师影响。中国药店：www.ydzz.com
糖尿病预防关爱中心更进一步突出药师的作用，让品牌更便捷的通过店内药师来接触到店内购物者，提升药剂师的作用和地位。通过一揽子的购物行为产生全新的收入来源 ，提高药师的收入水平。通过不间断的系统培训，提升药师素质。通过连锁不同以往的考核体系的建立，进行药师专业技能考核以及服务能力的考核。中国药店：www.ydzz.com
药师的建设体系是有循序渐进的过程的，我们无论在店内设计，药师培训还是后期病患沟通中都突出了药师的核心地位。中国药店：www.ydzz.com
药师的建设体系是循序渐进的，首先糖尿病预防关爱中心药师的摸底工作和考试在中心建设之初就完成了，随后会根据不同药师的短板进行相关联的提升，了解员工是“不会”还是“不愿意”，不会的，给予知识技能的补充，不愿意就了解是因为员工心态不好，还是连锁考核有问题，找出问题，分析问题，解决问题。让药师对于这个项目执行有决心、有信心并乐意接受，通过社区教育，加深和社区内病患的沟通，通过不间断的社区教育让病患信任药师并且主动去获取相关信息和资源。中国药店：www.ydzz.com
药师的能力建设是一个长期的过程，需要让药师在实践过程中不断的去用到自己已经有的知识，并且在每月二次的病患教育沟通中不断的熟能生巧的推广中国药店：www.ydzz.com
案例2：在复美民康店的社区培训中,一位听课的居民说她的身体很好，平时没有什么感觉，但在课后免费测餐后血糖的过程中，发现这名居民的血糖是12.6mmol/l，通过沟通，吴药师了解到：中国药店：www.ydzz.com
这名Ⅱ型糖尿病患者带病生存10年以上，餐后血糖一直控制不好。中国药店：www.ydzz.com
人比较胖，运动量达标，一直以来饮食没有什么控制，比较爱吃，。中国药店：www.ydzz.com
用药：二甲双胍（格华止0.5mg×20片,每次1片，每日两次，随餐服用）和瑞格列奈片（诺和龙，0.1mg×30片，每次1片，每日1次，晚餐前15分钟内服用），药品的用法、用量都有问题。中国药店：www.ydzz.com
患者的餐后血糖高的原因主要就是饮食没有得到有效控制。中国药店：www.ydzz.com
于是跟患者调整用药方案：瑞格列奈改为每次0.5mg，三餐前服用。建议她测三餐后血糖，根据三餐后的血糖值来调整二甲双胍的用量。因患者较胖，还推荐她使用增敏剂；同时，让她注意饮食控制。中国药店：www.ydzz.com
经过详细沟通，吴药师帮着患者制定了简单易行的一周饮食计划（店里面有打印好的每天餐谱，患者根据自己的饮食嗜好及经济承受能力选择），第一天的餐谱如下：中国药店：www.ydzz.com
第二天这名顾客到店里找到吴药师说：姑娘，我血糖控制的还好，按照你给的食谱饿的我真难受呀，这样我怎么坚持下去？吴药师耐心地给患者讲解饮食在控制糖尿病治疗过程中的作用，告诉患者经过一段时间的适应，饥饿感会自然消失，这几天在三餐之间加无糖饼干或酸奶，患者离开并带走了一个星期的餐谱。中国药店：www.ydzz.com
通过这样的实践经验的累积，药师在服务患者的同时，自己的能力也不断得到提升，并通过不断案例的积累，自己也熟能生巧，将来才能真正成为专业的“八星药师”。中国药店：www.ydzz.com
期待——综合性保障与肯定中国药店：www.ydzz.com
整个行业能够带动对于药师的肯定和对于其职业建设发展的综合性保障，让药师有足够的个人荣誉感和社会价值感来从事其所在的行业。中国药店：www.ydzz.com
打铁还得自身硬，药师要让别人肯定，就要拿出真本领来，无论是GSP、专业知识、会员维护、社区推广、糖尿病患者的后续跟踪，都应该用心用力当成事业来做，同时也希望相关部门能够建立一套适合中国国情、符合实际操作规范、树立执业药师在公众中的良好形象，有利于事业发展的执业药师管理体制，进而形成从事执业药师职业光荣的社会环境与氛围。中国药店：www.ydzz.com
可预见的将来，预防的前移和防未病等项目的推广预示着药师未来会在整个社会卫生体系中发挥更加突出的作用，和社区医生、疾控中心等一起成为医疗体系的新生力军。机遇与挑战并存，压力与希望同在。中国药店：www.ydzz.com
当药师把顾客真正当成您的衣食父母并给与关心和爱护时，当药师把解决患者病痛放到首要位置时，当药师不再为了销售任务而卖药时，社会形成“公众需要服务、药店开展服务、药师提供服务”三维一体的良好的药学服务环境时，药师的在慢病管理中的作用才会更加的突出和有效。中国药店：www.ydzz.com
