折翼翱翔
【2013年12月下半月刊 总第165期】【作者：于素文】【阅读量：64376】【大 中 小】【打印】
高改珠中国药店：www.ydzz.com
年龄：30中国药店：www.ydzz.com
星座：狮子座中国药店：www.ydzz.com
爱好：上网、看书、美术、听音乐中国药店：www.ydzz.com
职务：陕西三秦济生堂医药连锁公司糖尿病项目经理中国药店：www.ydzz.com
从诞生那天起，高改珠就发现命运在不断地捉弄自己。由于脊髓灰质炎的继发感染，使她天生失去了正常行走的能力，普通孩子津津乐道的踢毽子、跑步等活动，在她看来都是一些遥不可及的奢望。中国药店：www.ydzz.com
但是，生存的逆境同样锻造了她阳光开朗、乐于助人、坚韧不拔的性格。目前，她已经是拜廷糖尿病生活馆西北五省的金牌讲师，同时也是三秦济生堂医药连锁有限责任公司的糖尿病项目经理，肩负着整个连锁糖尿病专员培训管理，以及济生堂总店糖尿病生活馆的运营职责。有谁会想到，在2010年应聘进入济生堂工作时，她还是一个对糖尿病几乎一无所知的门外汉呢？中国药店：www.ydzz.com
独立谋生中国药店：www.ydzz.com
抱着带给更多人健康的渴望，高改珠报考了陕西中医学院。毕业之后，不愿她在社会职场上遭受挫折的家人，将其安排在亲戚开设的学校担任校医。但是，希望能与社会深入接触、不希望家人过多费心的高改珠，不久就选择了另一条独立的道路。中国药店：www.ydzz.com
社会的成见，使高改珠应聘费尽周折。2010年的一天，她决定尝试一下，看能否进入药店工作。在她所居住的那条道路上，有三家较大的药店，高改珠决定挨家去应聘。在她迈进济生堂医药大厦分店后，终于得到了一个并不确切的机会——填写一张表。如获至宝的高改珠仔细填写了这张表格，留下了一份精心准备的简历。中国药店：www.ydzz.com
因为遭受太多拒绝，这份来之不易的微小希望在高改珠心里悄悄放大，当得知济生堂解放路店正在进行门店开业活动，高改珠又在解放路店留下了一份简历。中国药店：www.ydzz.com
突然某天，高改珠接到了该连锁总经理金朝的电话，结果是令人欣喜，几天后的11月3日，高改珠收到了录用通知。中国药店：www.ydzz.com
专攻糖尿病中国药店：www.ydzz.com
济生堂推广开架营销，需要不断走动推介药品，这给高改珠带来困扰，好在不久后，公司决定引进糖尿病生活馆，给高改珠带来的机遇——其负责糖尿病生活馆的运营和推广。中国药店：www.ydzz.com
虽然高改珠是科班出身，但对她而言，求学时对糖尿病的理解仅限于知晓这个疾病的概念，对疾病用药、症状都不太了解，更不用说指导顾客用药了。因此，在接到这个重任后，高改珠很快开始了重新“求学”的过程：按照她的理解，所要学习的知识首先是糖尿病研究和治疗的最新成果，例如新的病情和药品；其次是药物治疗之外，糖尿病患者的生活、饮食、运动等内容，这些辅助内容涉猎得越多，顾客对糖尿病的控制就越好。中国药店：www.ydzz.com
高改珠利用零碎时间进行知识补充学习，每天坚持学习固定时间段，例如每次30分钟，积少成多。为提升学习兴趣，学习时不能像在学校一般死记硬背，需要在掌握糖尿病大框架基础上，在工作中遇到问题时再学习。高改珠也常常碰到尴尬事件——对顾客询问的知识点答不上来，她就立即通过上网搜索、翻阅专业书籍等方式进行查询，有的放矢，印象会很深刻。中国药店：www.ydzz.com
日积月累之下，高改珠的专业功底逐渐扎实，目前已承担起了糖尿病生活馆西北区案例讲授的职责。区内店长店员在门店中遇到相关问题，以及出现突发情况时，都可以在第一时间通过电话、网络等向其求助，一般都能获得满意解答。中国药店：www.ydzz.com
而在连锁内部，每周都会召开糖尿病案例讨论和分析会，内容主要是案例分享，以及依据销售状况进行的针对性培训。目前济生堂23家门店中，每家都设置了糖尿病生活馆或专区，有相关专员提供服务，高改珠会定期对其患者档案整理等情况进行检查。中国药店：www.ydzz.com
打下一片天中国药店：www.ydzz.com
有一日，在其他门店听到营业员向糖尿病患者介绍“餐后血糖不重要，所有人吃了饭都血糖高”，对其言论半信半疑的高改珠，随后就查询了一下相关资料，发现促销员的言论有不少疏漏，比如餐后血糖也很重要。此后，高改珠更加坚定了“站在顾客角度为其着想的思路”，一定要多提供健康服务，真正帮到患者，而不是让患者不必要地服用加量的药品。中国药店：www.ydzz.com
25分钟，这是高改珠接待每名糖尿病患者的平均时间。在此期间，她会依据每人病情差异，选择不同服务内容。在她看来，糖尿病患者必须转变生活方式。很多人是饮食习惯、生活起居上的问题导致并发症，单纯药物不足以控制疾病。“很多人习惯一天吃两顿饭，这样很不利于降糖……还要依据老年人和中青年体质的不同，安排合适的运动项目……”中国药店：www.ydzz.com
为切实掌握患者病情，济生堂还为糖尿病人建立了药历档案，上面记录着每名患者的初始病情、初诊血糖指数、糖尿病年限等内容，以及药品出售后的回访资料。这是由糖尿病个性化治疗要求决定的，即使同样血糖数值、用药内容也可能区别甚大。中国药店：www.ydzz.com
丰富的从业生涯，使高改珠积累了很多各类顾客接待方法。例如，不少高龄患者知道很多糖尿病知识，但这些知识不一定适合他，需要引导；还有一些患者不听从医生建议，就要反复向其讲述健康知识；对于下意识认为药店就是卖药的、具有防范心理的顾客，则不要急于推荐药品，必须用自己的健康知识，给其合理建议，让其感受到你是真正为他着想，进而产生信任。“还有，一旦药店发现自己难以解决某问题，必须尽快建议患者去医院，以免贻误病情，并建议顾客半年去医院检测一次血液粘稠度，以及肝脏、肾脏方面的变化。”在这种背景下，不少顾客都对高改珠产生了依赖，自己忠诚度提升不说，不少还介绍亲戚、朋友前来购药。中国药店：www.ydzz.com
“今年6、7月份，有一位患者给她送来了牌匾，一名中年妇女的妈妈不听女儿的话、只听改珠的，有的患者即使只是买药、也必须是改珠递给他们才放心，很多患者给改珠送来了自己亲手纳的鞋底，还有家里的土特产……”从济生堂总店店长校娟说，类似的案例不胜枚举，足见患者对高改珠的信任之深。中国药店：www.ydzz.com
