16年“老兵”之路
【2013年10月下半月刊 总第161期】【作者：于素文】【阅读量：68484】【大 中 小】【打印】
山东益寿堂药业有限公司，成立于1997年。也是在这一年，黄振珂进入了药品零售行业，选择的正是刚刚起步的益寿堂。从那天起，他就一直伴随着益寿堂从小到大的成长过程，无愧于“元老”的称号。中国药店：www.ydzz.com
与忠诚对应的，还有他的执着。算上2013年，他已经累计四次参加“中国药店杂志社金牌店长店员评选”，2008年未进入决赛，2005年、2012年杀入决赛，均在最后一环“败北”，不服输的他终于在2013年修得正果，斩获“金牌店长”称号。谈及这段传奇经历，他几乎是一笑带过：“前几次还想着拿个好名次，后来纯粹是学习知识来的，每次参加培训都能得到很大触动。”中国药店：www.ydzz.com
创新之路中国药店：www.ydzz.com
在他的店员们看来，黄振珂是一名很有创新精神的人，在门店中推行了不少小的细节创新，有不少甚至被公司总部采纳推广。例如上班制度，与连锁常见的半天或一天倒班不同，黄振珂在门店中采取了依据客流高峰安排人员的模式：早上8～10点顾客少，10～12点顾客多，黄振珂就在人多的时段集中更多店员，人少的时间甚至只放置2～3名店员，为大家争取休息时间，也节省了不必要的人力成本。他目前可以用9名店员，做到类似规模门店15名店员的工作质量。中国药店：www.ydzz.com
当然，此类调班制度，对于员工的素质要求很高，尤其是在闲时，必须一人负责多个柜组。于是黄振珂采取对门店员工周期性知识培训的工作，力图将他们培养为“全能”人才。中国药店：www.ydzz.com
例如，西药柜的组员必须熟悉中药调剂的知识和技能，新员工进店后，会先给其一个月的时间熟悉岗位，并结合系统培训，内容包含配伍禁忌、组方等等，其他岗位亦是如此。为取得实践经验，其门店所有员工都是轮岗制，哪怕是收银员，也要在店内各个柜组轮转工作。此外，黄振珂还将公司的高毛品种、主推品种、战略品种等考核指标，分配到了每名员工的身上，由于每个人都有轮岗机会，所以他们的机会是平等的，都能够依据销量提升自己的绩效及收入。中国药店：www.ydzz.com
换位与服务中国药店：www.ydzz.com
一天，黄振珂带着妻子去闲逛，发现妻子有一些感冒症状，便说：“小区内有一家药店，去买点药吧。”虽然不是自家连锁，但希望爱人尽快康复的黄振珂决定去照顾一下同行的生意。“您好，需要点什么……”进店以后，店员非常热情地询问。妻子说自己感冒了，然后此店员在未询问症状的情况下，很快拿了一盒感冒清热颗粒。“等等，我还没告诉你症状呢，我的是……”不等妻子说完，这名店员又飞速地换了一盒板蓝根。此时，几乎感觉无语的黄振珂，提出了一些置疑。“买就买，不买拉倒，不懂别瞎建议。”已经明显不耐烦的店员，向黄振珂抛出了最后一句话。中国药店：www.ydzz.com
不久后，黄振珂在自己的店内也遇到了类似的“尴尬”。一名老年顾客进入店中，说道：“你们这个药怎么喝了没效果，而且嗓子还疼。”黄振珂一看药品，不仅大惊失色，原来这是一瓶外用洗液，老人误将其作为了口服液，最后询问原因，是因为店员销售时，并未告诉顾客使用方法，这件事对他的触动很大，他由此决定开展“我是一名顾客”活动，以及制订《医学营销语言》手册，构建专业化服务体系。中国药店：www.ydzz.com
所谓“我是一名顾客”活动，就是要求员工换位思考，定期讲述一件自己接待顾客的案例，与大家分享，并在晨会上进行模拟演练。而《医学语言营销》手册，则是黄振珂依据自身经验，将八大系统常见病，按照每种疾病的病理药理、症状表现、顾客分型、关联用药、爱心提示等小版块进行综合整理，要求店员随身携带并灵活运用。中国药店：www.ydzz.com
知识的掌握过程十分枯燥，为此，黄振珂采取了模拟演练的记忆方式，即每次晨会选定一个药品，有一名店员扮演顾客，一名扮演工作人员，让大家观察说服购买过程，寓教于乐。此外，公司还会定期组织学习效果考核。排名靠后者虽然没有金钱惩罚，但会在内部平台发布成绩，起到鞭策作用。中国药店：www.ydzz.com
营销制胜中国药店：www.ydzz.com
优质服务和营销策略结合，才能取得更好的效果。2013年，在黄振珂所在益寿堂24店不足200米的范围内，新开了4家门店，如果面积顺延至500米，包含的药店达到11家，真正是“药店多过米店”。当然，黄振珂可以自豪的一点是：虽然隶属于不同连锁，但这11家门店的店长都是自己一手带教起来的。中国药店：www.ydzz.com
自豪过后，他面临着更加严峻的竞争形势。因此黄振珂坚定了搞差异化运营的信念。首先，由于自己门店面积较大，所以他将自身门店的品种准备得非常齐全，没有缺项，能做到“我的门店没有的商品，别家门店也绝不会有”，尤其是一些医院临床品种和新特药方面。在这两者的营销中，他一般采取走进社区的方式，对中老年顾客开展增值服务，提升自身在目标顾客群中信任度，随后通过店员的专业能力达成营销。最终营业额没有下降，反而还有近30%的提升。中国药店：www.ydzz.com
其二，向家用器械和养生保健茶饮方向发力。但这一改变面临着困境：器械是需要陈列面积的，但由于门店老旧，所以很多柜台都会固定住了，根本无法移动；其次，一个类似吧台的收银台，占据了门店门口不小的空间。因此，黄振珂决定从改造成本较小的吧台下手。他们拆掉了收银台，并把改造后的小型收银台移动到了门店内部，以延长顾客店内逗留时间。随后将靠近门口的黄金陈列位，全部用来放置家用器械、保健品、养生花茶等创利产品。中国药店：www.ydzz.com
而养生保健茶饮，则是经过电视养生节目的宣传，有不少顾客来店内询问是否有玫瑰、桃花等产品，但药店一直销售的都是大包装饮片，仅适合做配方，不适合单独搭配养生，且不太上档次。随后，黄振珂上架了很多品牌的精制饮片，也换上了精巧的包装，并在店内配置了“用药咨询”岗位人员。另外对于前来店内购买养生药材的顾客，黄振珂都会先请坐堂医为其问诊把脉、再据此优化方剂，取得了顾客很大信任。中国药店：www.ydzz.com
为提升器械的知名度，每次门店促销时，黄振珂都会要求将所有器械以显著的方式陈列出来，不断刺激顾客的消费欲望。中国药店：www.ydzz.com
此外，要求每名店员都必须会使用店内所有在售器械，并阅读记忆说明书，以做好推荐。目前，店内新增的家用医疗器械和养生保健茶饮已经有400多种，并设立了顾客体验区，并且辅之以免费测血糖，血压，心电图等多项服务。中国药店：www.ydzz.com
