门店整改的优秀答卷
【2013年10月下半月刊 总第161期】【作者：周玉涛 整理】【阅读量：70793】【大 中 小】【打印】
第九届中国药店•修正•斯达舒杯“十大金牌店长”评选活动已落下帷幕。在本次评选中，主办方依惯例设置了门店实地调研环节，该环节以调研报告形式重点考查了选手思考问题的全面性、捕捉问题的敏锐性、解决方案的可操作性以及语言表达的准确性，而这些也正是一名优秀店长必备的综合素质。中国药店：www.ydzz.com
在短短数小时的时限内，各选手依各自视角完成了对目标门店的问题诊断及整改方案，显示出平素厚重的积累以及良好的应变能力。限于篇幅，本文仅节选部分选手的调研报告，在展示其过硬实力的同时，也希望能对读者有所启迪。中国药店：www.ydzz.com
门店形象中国药店：www.ydzz.com
门店形象是决定消费者购买欲望能否转化为购买行为的第一重门，以装潢、陈列、布局等为核心构成的门店形象对消费者的影响甚至强于商品、服务本身。中国药店：www.ydzz.com
不可否认的是，目标门店在整体形象及细节表现上存在诸多瑕疵，在这些精益求精的优秀店长眼中，这显然是不可容忍的缺陷。中国药店：www.ydzz.com
聂平 （重庆和平药房连锁有限责任公司）中国药店：www.ydzz.com
门口右侧为合生元和章光101专柜，商品单一、占地较大，由厂家促销员负责销售，但在调研过程中一直没有看到促销员，建议将此区域改为中药贵细品种展示区和坐堂医生咨询区，突出门店定位；门口左侧为李医生化妆品专柜，柜台出租，建议将此区域收回自主经营，引进薇姿、理肤泉、老中医等品牌化妆品，增加门店自主经营范围，或者将此区域改为医疗器械体验区，增加医疗器械销售。中国药店：www.ydzz.com
孙淑芬 （泰安漱玉平民大药房有限公司）中国药店：www.ydzz.com
门口橱窗上张贴的是“化妆、梳头及修眉”的广告，门条张贴的是“李医生护肤品专卖店”，而没有突出门店自身的形象。建议：门口可以统一制作特价商品及新品信息等海报，门条张贴印有企业标志的横条。因门店紧靠公交车站，还可在玻璃门上张贴 “天气炎热，请您进店避暑”及“天气寒冷，请您进店取暖”温馨提示牌，体现对顾客的关心，同时也能为门店创造销售机会。中国药店：www.ydzz.com
付晓琳 （吉林成大方圆医药连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
为营造卖场氛围，可以（1）增加柜台上主推品种及联合用药的POP海报宣传，变化陈列方式，合理利用陈列道具，力争做到温馨、整洁、明亮；（2）非药品（如血糖仪、鱼油等）可采取多点陈列；（3）增加应季性的软装饰，提升卖场空间的活化性；（4）由于卖场空间足够大，建议设立立免费健康体验区；（5）建议将门前的化妆品广告撤掉。中国药店：www.ydzz.com
宋苓艳 （赤峰人川大药房连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
门店商品未能做到关联陈列，卖场的氛围不够浓烈，没有POP。建议端架陈列应季商品、主推商品、品牌商品，或是高毛商品，最好每个端头的最上层只陈列2～3个品种，不宜过多，价格应在20～30元，层板间的距离要2指间距，以免露出后面的层板，影响美观。中国药店：www.ydzz.com
商品管理中国药店：www.ydzz.com
商品力是提升门店竞争力的重要保障。锻造商品力，一是要匹配门店的经营定位，一是要呼应消费者的诉求。在各选手看来，目标门店在商品设置和商品管理仍有较大的提升空间。中国药店：www.ydzz.com
张小麦 （山西国大万民药房连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
在商品上，该门店存在的问题包括（1）门店商品实际品规数约5000种，但药品品规数约1200种，有“药店不药”的感觉；（2）品种缺失，一是没有以某个品牌为主，其他品牌为辅；二是同品名品种缺失，不能体现高中低价位；（3）高毛品种欠缺，如奥美拉唑只有阿斯利康的1个品种；（4）没有充分利用周边资源，门店附近有一家以泌尿为主的专科医院，但门店并没有对泌尿系列品种进行品种完善和特殊陈列。对此，建议（1）增加药品品种数（应增加至约2200种），撤销带不来销售和客流的品种（如奶粉）；（2）通过数据化分析，对保健品保留2～3个品牌，并以某品牌做主推；（3）高毛品种按小分类增加，如门店风寒感冒类56个品种中有12个高毛品种，高毛品种数基本合理，但消化系统的高毛品种严重缺失，原则上每个品类的高毛品种都应占到接近1/3，并且销售占比应达到25%左右。中国药店：www.ydzz.com
张玉芳 （石家庄新兴药房连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
门店应整理出核心商品，把核心商品摆放在核心的位置，将来的趋势是与名牌厂家合作，应把大厂名牌的产品放在最好位置，而不能放在角落里偷偷卖。此外，中低价格带的药品要摆放在明显位置，让顾客知道门店品种全、价格低，物美价廉，设立“低价不低效”的标识也能帮助留住顾客。中国药店：www.ydzz.com
聂平 （重庆和平药房连锁有限责任公司）中国药店：www.ydzz.com
该门店一个季度一次盘点，开架陈列商品丢失较严重，不利于及时发现问题，建议改为每月盘点，及时发现差错，及时采取防范措施，减少损耗；此外，店长表示门店有缺货记录，但未提供记录证据，而且没有给顾客回复，建议加强缺货登记管理，详细记录顾客需求、顾客信息、处理人等，做到“缺货必登记，登记必组织，登记必回复”。中国药店：www.ydzz.com
会员管理中国药店：www.ydzz.com
会员管理对于门店业绩提升的重要性众所周知，但目标门店恰是在此环节存在诸多的不如人意之处，从调研报告呈现结果来看，几乎成为众矢之的。中国药店：www.ydzz.com
黄振珂 （山东益寿堂药业有限公司）中国药店：www.ydzz.com
门店应当通过数据分析找出目标顾客，重点培养这部分顾客的忠诚度，并充分了解顾客的购买习惯以及到店时间、来店方式。主商圈内会员普及率要达到85%以上，同时对会员实行分级管理制度，不同级别的会员享受不同的服务类别，充分拉动会员到店消费的比例。中国药店：www.ydzz.com
邓小玲 （肇庆市国民大药房连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
据了解，门店将对一年没有消费的会员取消资格，为维护会员，可筛选没来消费的会员进行适宜提醒，并针对会员特别增设增值服务，如原煎熬中药、打粉、熬固元膏都要收款（3～5元），凭会员卡可免费。同时，设定会员专区，将500分、1000分起的兑换赠品做实物陈列，在收款结算时，提醒顾客500元积分可兑换的相应礼品是什么，令真实了解到会员的好处，避免会员流失。中国药店：www.ydzz.com
张小麦 （山西国大万民药房连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
门店的会员消费占比达70%(门店店长提供)，但客单价只有32元，说明这些会员并没有成为忠实会员。建议（1）联系社区或者物业领导，进入社区进行免费的用药咨询、免费测血压、免费测空腹血糖，每栋楼选一名行动不便或者年龄偏大者上门服务，定期举办养生讲座……（2）会员生日回访送祝福；（3）为慢性病顾客建档，对买药的疗程和效果进行跟踪；(4)利用免费煎药策略吸引会员。中国药店：www.ydzz.com
员工管理中国药店：www.ydzz.com
对于员工管理，强调主动性和专业性的同步提升，对于20名优秀店长来讲，对员工管理有着丰富的经验，无论是目标门店，还是每一名从业者，都可从他们身上得到有益的启发。中国药店：www.ydzz.com
王丽丽 （吉林大药房药业股份有限公司）中国药店：www.ydzz.com
从外部调研反馈和店内售药流程都能看到，几乎没有店员在接待接待顾客时是面带微笑的，这就要求店长要加强这方面的要求。譬如，可以设立微笑服务评比栏，在店内明显位置悬挂，把每个人的照片和名字贴在上面，让顾客用贴笑脸和哭脸的方式为其投票，每周进行一次考核，同时将结果计入月末店长对店员的考核，从而改变整个门店服务冷漠的状况。中国药店：www.ydzz.com
门店采取店员依次轮流接待顾客的方式，不能发挥营业员的主观能动性，建议门店采取首问负责制，以保证每个人都会注重对顾客的接待。中国药店：www.ydzz.com
陈检华 （江西益丰大药房连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
门店店员主动性不强，亲和力有待提高，顾客进门没有招呼声，收银台收银无三声两到手，顾客出门没有送客声；店长对门店管控偏松散，很微小的事情都要店长亲自解决，店长成了卖场最忙最累的人。对此建议（1）制定日常考核制度，让顾客进门有招呼声，出门有送客声，收银台收银三声两到手，每天量化考核并落地实行；（2）将目标分解，让员工知道销售任务，并时时通报，两班PK，找到标杆，找出差距，并让员工参与门店管理；（3）有效分工授权，并有效调控，及时弥补差距；（4）现场管理，店长要学会管控全场，全面关注现场氛围的调动、值班责任到位程度、问题处置的合理性等问题。中国药店：www.ydzz.com
市场调研中国药店：www.ydzz.com
有效的市场调研，是门店抢占市场先机的重要手段，将伴随门店经营的始末。目标门店的销售业绩在动态中出现下滑，与竞争对手的逐渐入围不无干系，选手们正利用自身的实地感受，指出了门店与竞争者的差距。中国药店：www.ydzz.com
郑洁 （诸城海王健康医药连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
分析内容见左表。中国药店：www.ydzz.com
陈东可 （浙江震元医药连锁有限公司）中国药店：www.ydzz.com
中药的发展空间仍然巨大，从店长处了解到，该店中药销售占整店销售1/3，而中药处方每天不过10张左右，与中药的销售规模不相称，应该加强中医坐堂的发展；另外，中医坐诊时间并非全天，而是16：00～22：00，但不远处竞争对手中医坐堂是从早上开始，故加强中医坐堂时间和人员配置势在必行。中国药店：www.ydzz.com
