千万不要说自己只是个卖药的
【2015年07月下半月刊 总第203期】【作者：郝岚】【阅读量：99107】【大 中 小】【打印】
近几年随着竞争以及交流的深入，药店经营水平大为进步，赢利能力不断提升。但短板亦显而易见：有样学样、盲目引进经营方法的多，“知其所以然”后自觉应用使其成为自身经营特色的少；重前台效果的多，重后台机制、体系建设的少；重眼前利益的多，重长期可持续发展的少……表现在顾客管理、会员服务这些需要滴水穿石的功夫上，药店最重视最勤力，但也最困惑最低效。中国药店：www.ydzz.com
最近走访了几家企业，发现他们不约而同地从组织、制度、管理上创新，试图建立顾客服务的完整体系以及运营的长效机制，觉得这是一个本质的变化。中国药店：www.ydzz.com
山西荣华大药房专门成立创新发展模式部，下辖糖尿病生活馆、骨病生活馆等项目组，项目组总部有专人专职负责，门店有专员在岗，一条线垂直管理，对会员进行专项专业的深度服务；其二，借助厂家资源的带教模式。给顾客设计不同的解决方案：加深疗效、联合用药方案，增加疗程方案，减少药物副作用的解决方案等，一个片区一个带教主管，一个门店一个带教员，把课堂上的专业培训变为门店中的实战演练，然后推而广之，针对所有的产品，进行专业病种的带教；其三，成立会销公司，独立核算，归属集团公司直接管理。从会员中挖掘出最高附加值的会员，外部引进成型的健康管理模型，对其从生活方式到用药进行全程跟踪，全面管理。中国药店：www.ydzz.com
无独有偶，太原同城的山西仁和大药房的“仁和健康服务中心”也是单独核算的独立事业部，聘请会销公司出身的人牵头管理，抽调出内部员工搭配组成团队，从服务理念、服务能力到各种会员活动的组织无不专业有素，不仅可以服务于自己的门店，未来还打算将其服务模式向社会企业输出。同时，仁和大药房还成功探索了“会员一对一管理”模式，门店全员（包括店长、收银员等）都是客服专员，本着“谁办卡、谁维护、谁提成”的原则，每个客服专员都长期固定服务于自己的会员顾客，并对会员的分配、会员管理的具体考核奖惩、会员管理方式、会员活动组织、会员维护回访等做了清晰的规定，操作起来行之有效。中国药店：www.ydzz.com
在甘肃众友，令人称奇的是，其刚刚成立的“众友健康电子商务中心”即为众友客户服务中心，原来众友引进了一支以前做电商“呼叫中心”的团队，以近600万的众友会员为服务对象，对会员进行深度的数据分析，通过呼叫中心对会员进行一对一的服务。涉足电商领域，不是从产品销售，而是从数据、从服务切入，众友的做法独辟蹊径，而目的更单纯，就是如果自己线下的会员不可避免地流失，也要流入到自己的电商上。中国药店：www.ydzz.com
以服务观念为先导，以组织体系做保障，以制度创新确保执行力，经济效益自然而来，企业价值和个人价值也自然而来。如此，也才能真正完成从“以销售为中心”到“以服务为中心”，从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。所以，千万不要再说自己只是个卖药的！中国药店：www.ydzz.com
