药店如何从“价格竞争”转向“服务竞争”
【2025-05-08】【作者：蓝波 健之佳医药连锁集团股份有限公司董事长、总裁】【阅读量：28】【大 中 小】【打印】
医药零售行业的发展从来不会一帆风顺，它一定是一个苦心经营、逐步改善的螺旋上升的过程，而在这个过程中，唯有服务好消费者的药房才能在未来占有一席之地。中国药店：www.ydzz.com
2024年是比较艰难的一年，这不仅体现在医药零售行业，放眼到整个社会，大家压力都很大。究其根源不仅仅在我国，更在于全球性的变化。这样的变化，对所有行业、所有人来说，都备感压力。可以这样说，当下充满了太多的不确定性。面对不确定性，我们唯一的态度就是积极面对。中国药店：www.ydzz.com
未知中的两个确定中国药店：www.ydzz.com
政策上，我们在2024年确实感觉到太多的不确定性，但目前，医保部门的态度很明确，那就是严管。对于医药零售企业来说，合法合规，积极优化，如何加强管理已经成为核心，违法肯定会严惩不贷。但只要合规、合法，相信我们仍然会得到很大的支持。中国药店：www.ydzz.com
我们感受到的第二个确定性就是顾客的变化。中国药店：www.ydzz.com
中国是世界上最大的单一市场，是人口最多的国家，因此人类的发展轨迹与社会规律体现得更加明显。比如，当人均GDP过千（美元）的时候会产生什么样的变化，过万（美元）又会有什么样的变化，这非常值得思考。中国人均GDP过万已经数年，这样的变化规律在中国市场上早已经表现出来：过千元的时候，房地产、汽车等行业以及我们的城镇化等都发生了巨大变化；过万元的时候，也有很多调研认为，这会带来消费升级。但是这种描绘过于简单，实际上呈现的是消费者的转型——从生存型消费转向发展型、享受型消费，从单一走向多元化。中国药店：www.ydzz.com
因此，我们应该深入理解消费者消费习惯的转变，他们越来越从纯物质消费转向精神消费。精神最大的需求是什么？是健康！对于医药零售行业而言，这是一个最大的机会。中国药店：www.ydzz.com
我一直非常认同巴菲特的思想。巴菲特说他一直投资于传统行业。为什么？我们之所以有生意可做，之所以生活得还很好，是因为我们都围绕着人来服务，不是围绕机器在服务。中国药店：www.ydzz.com
围绕人来服务，那我们的服务就应该有所不同。中国药店：www.ydzz.com
现在，消费者对于药店形象的认知已从功能性转向情感性，消费者到药店不单单是为了买到一盒药。真正想买药线上方便得很，为什么还要到药店去？所以，药店人要思考，消费者需要的情感化形象是什么？我个人觉得是暖心、稳重、有活力、亲切、时尚、变通。概括来讲，就是有温度的健康守护者。工业的朋友们很敏锐地察觉到了这一点，都看到在线下要的是温度，而不是同过去一样简单地销售产品，给人以商人的形象，现在我们要更多地去实现消费者的价值期待。中国药店：www.ydzz.com
消费转型中药店能提供的5种情绪价值中国药店：www.ydzz.com
健康 在提供温暖的服务外，药店要关注的还有主动健康。现在，消费者已经不仅仅在乎被动的健康，而是需要得到主动健康。谁才能帮助他们实现主动健康呢？电商做不到这一点，O2O同样提供不了帮助，只有线下门店可以，但我们的员工想到了吗？没有。大多数的药店店员只起到售货员的作用，要么找货、卖货、做促销，要么做品牌宣传，对消费者的切实需要没有一个清晰的了解，这就是抱着金饭碗讨饭吃。所以，药店人面对消费转型还是要理清顾客的价值理念是什么，他们在乎的是产品价值，还有情景价值、情绪价值。中国药店：www.ydzz.com
陪伴 一些工业企业，比如江中、三九、云南白药等等，为什么做得好？因为他们在带领大家一起走进社区，同药店的员工一起为我们的顾客提供个性化的服务。中国药店：www.ydzz.com
随着人口结构变迁，如老龄化、少子化，零售行业也变得越来越社区化，消费者也愈加希望从和谐的社区氛围中获得幸福感。基于此，现在也有不少连锁药店在做走进社区提供陪伴。但总有人会有疑问，做完了之后能否盈利。从实际案例来看，药店只要实现了顾客的价值，就一定不会“吃亏”。中国药店：www.ydzz.com
专业 几乎所有的药店都认为自己是专业的，但如何将专业的形象呈现给消费者，使之成为一种情绪价值，就显得很关键。我们可以将这一价值体现分解为3个需求：首先是基础需求，店员要有专业知识，能推荐有效用药，在消费者心目中树立药师比“我”懂的印象；其次是核心需求，店员要细致地对顾客询问交流，提醒用药注意事项，做到有问必答，对药品了然于胸；再有就是惊喜需求，药店要对慢病患者进行建档立卡，依据病程及用药情况进行电话回访与疗效评估。中国药店：www.ydzz.com
便利舒适 怎么样实现便利舒适？要不要做O2O？做O2O不挣钱反而亏钱怎么办？这些问题的确存在，但未来的趋势就是全渠道。O2O也好，B2C也好，这些都仅仅是渠道，做不好、不挣钱，那不是渠道的问题，而是做得不好的问题。除此之外，药店还应该向多元化店型发力，用舒适的店面环境，优化消费者的购物体验。中国药店：www.ydzz.com
安全信任 有人提出未来药房将服务于3大问题，一是激发顾客需求，二是构建系统，三是建立信任。在当下，我认为信任非常重要。中国药店：www.ydzz.com
虽然医药零售行业面临各种各样的问题，但不少合资企业或者外资企业的品牌产品，仍然卖得非常好。究其原因，还是这些产品品牌在消费者心目中建立起了强大的信任。中国药店：www.ydzz.com
对药店而言，不仅仅要与顾客建立信任，还要与供应商、上游厂家乃至于政府建立互信，这是非常重要的。中国药店：www.ydzz.com
最后要强调的是，医药零售行业的发展从来不会一帆风顺，一定是苦心经营、逐步改善的螺旋上升的过程。在这个过程中，唯有服务好消费者，药房才能在未来占有一席之地。中国药店：www.ydzz.com
（根据蓝波董事长在中国药店“2025百樯会”上的演讲整理而成，未经本人审阅）中国药店：www.ydzz.com
