糖尿病管理的荣华样本
【2017年07月上半月刊 总第232期】【作者：杨剑英】【阅读量：57525】【大 中 小】【打印】
糖尿病慢病管理不仅需要优秀的糖尿病专员，还需要门店其他员工的积极配合，而这都取决于公司总部对人员培养、选拔及绩效考核的重视、付出与调整。中国药店：www.ydzz.com
山西荣华大药房共有43家糖尿病生活馆，其中兴华街店是第一个启动糖尿病慢病管理项目、目前销售额最高的门店，实施该项目三年以来，糖尿病品类成为该店的重要增量品种，门店销售增长40%左右，糖尿病品类的销售占比、毛利占比都接近10%。中国药店：www.ydzz.com
为什么选择从兴华街店开始尝试慢病管理？荣华大药房慢病项目经理赵丽芳认为，这家店具备慢病项目必须的“硬件”：是医保定点门店；地理位置好，位于十字路口，周围有不少老社区；药店开业时间较长，在周围居民中口碑比较好；年销售额在1000万元以上，客流量足够大，会员基数比较大。但仅仅具备上述条件并不足以支撑做好糖尿病慢病管理项目，在三年的项目实施过程中，兴华街店不断尝试、纠正，摸索出适合自己的糖尿病管理办法。中国药店：www.ydzz.com
把免费进行到底中国药店：www.ydzz.com
很多做慢病管理的药店在为顾客进行血糖监测时考虑到试纸成本，仅在会员日限额提供免费血糖监测服务。其实帮助顾客监测血糖只是一个手段，目的则是通过这项服务筛选出重点客户，首先筛选出血糖需要管理的顾客，其次筛选出依从性较好的顾客，而限时限量给顾客测血糖只会减少获取目标客户的机会。中国药店：www.ydzz.com
深谙此道的兴华街店店长毛艳茹认为，“在为顾客测血糖时，糖尿病专员可通过与顾客的闲聊了解更多相关信息，最后综合血糖监测情况为顾客进行血糖评估，建议血糖有问题的顾客建立档案，由糖尿病专员督促其定期监测血糖，并指导如何管理血糖。” 基于这样的认识，兴华街店全天候无条件向所有顾客提供血糖监测服务。中国药店：www.ydzz.com
糖尿病专员为顾客建立纸质档案表，同时把电子档案录入到专用电脑中，方便查询。据毛艳茹介绍，虽然门店其他员工也会参与慢病管理项目，但目前已经建档的1000多名重点会员的回访工作，必须由糖尿病专员完成，“专员更了解每位顾客的情况，而且有更专业的知识，能保证每次回访的效果。”中国药店：www.ydzz.com
1个人+1个团队中国药店：www.ydzz.com
1个人+1个团队是对兴华街店糖尿病管理项目人员配置情况的概括。中国药店：www.ydzz.com
1个人指的是糖尿病专员，根据项目经验，赵丽芳认为专员的选择非常重要，一名合格的糖尿病专员必将成为门店慢病管理的核心，通过她带动门店的专业服务。中国药店：www.ydzz.com
成为优秀糖尿病专员必须具备以下条件：有较好的医药类专业基础，对慢病有一定的认识，而且对这份工作非常感兴趣，很多患者会在下班时间随时随地向专员咨询，如果没有兴趣，能力不够，根本无法坚持下去，兴华街店的糖尿病专员便是一名执业药师。中国药店：www.ydzz.com
1个团队指的是门店全员。糖尿病专员有时候会去总部培训、开会或是休假，但门店的慢病服务不能停止。兴华街店营业面积200多平米，共有20名员工，除糖尿病专员，还有两名执业药师，员工的专业性非常不错。为了让门店全员参与慢病管理，一方面毛艳茹经常在开会时对员工进行意识引导，让大家明白慢病管理不是糖尿病专员一个人的工作，需要大家全力配合，当专员在接待糖尿病顾客时，由其他店员对其他糖尿病患者进行初步接待；另一方面，糖尿病专员为店员进行专业知识培训，提高大家的相关专业知识。如果没有其他管理事务，毛艳茹都会在门店巡视，发现问题及时解决。中国药店：www.ydzz.com
赵丽芳表示，1个人+1个团队的方式在过去三年为荣华糖尿病项目创造了较好的业绩，但在实践中也显露出一些问题，比如专员为应对销售任务，可能没有充足的时间为顾客提供服务，其他员工的配合也非常被动。这种情况在业内非常普遍，根据《中国药店》的调查，药店糖尿病慢病服务人员的业绩67%与糖尿病品类的销售情况挂钩，只有30%与血糖监测等服务内容挂钩。为改变这种状况，荣华下一步将对门店进行编制改革，比如糖尿病专员将不再承担普通营业员的销售任务，同时把门店员工按比例分成糖尿病管理项目的专职员工和兼职员工，通过激励考核手段让他们能够更好地协同工作。中国药店：www.ydzz.com
