我和我的虎将们（下）
【2011年11月上半月刊 总第128期】【作者：宗猫猫】【阅读量：8001】【大 中 小】【打印】
仗义执言的王老师中国药店：www.ydzz.com
天渐渐热了，中药饮片的“夏防季节”也到来了。中药饮片虽经过不同程度的炮制加工，但由于目前厂家大多是采用塑料袋包装，透气性差，所以还是容易生虫、发霉、变色、泛油、变质等。只有及时将包装打开除湿，才能有效防止这些现象发生。尤其蜜炙甘草、酸枣仁、枇杷叶，含糖分及黏液质较多的枸杞子、肉苁蓉、熟地黄、天冬，冬虫夏草、鹿茸等贵细饮片，更是要妥善处理。天热起来后我经常拉开斗橱查看各类药材，每次见都摆放整齐保存良好。中国药店：www.ydzz.com
但一次，我无意中提起装中药的无纺布袋，却发现有些被虫子蛀蚀的陈年碎屑积淀在斗橱深处。虽然随后经查实只是个别现象，但门店制度规定卫生死角是坚决不允许出现的，于是我和中药柜组的“掌柜”、组长兼药师王老师商量:这两天请他带着实习生小林一定要挤出时间来一次彻底清理，正好让他熟悉一下各类药材。中国药店：www.ydzz.com
王老师年近六旬，是总部返聘的优秀药师。他出身医药世家，曾获过公司组织的技能大赛一等奖，是有名的“一抓准”。有些需要防止受热粘软、变色的药材，王老师都要不厌其烦地指导小林晚上下班时放入冰箱冷藏室密封冷藏，早上上班时再摆放出来。中国药店：www.ydzz.com
谁知刚说要彻底清理中药斗橱没几天，一位大爷气冲冲地走进店里，把手里一包药摔在柜台上说:你们这么大的药店咋坑人啊，这药里这么多的虫子！中国药店：www.ydzz.com
我连忙走过去，笑着将大爷让到办公室，倒了一杯水，让他慢慢说。大爷喝了口水，稍微平静了一点，原来是大爷打开儿子在咱店给他抓的药，发现居然还有不少虫子哪！中国药店：www.ydzz.com
我接过药包打开一看，其中有一味是酸枣仁，果然有几条白白胖胖的小虫蜷起身体向我示威。接着我核对了大爷带来的小票和处方，微机销售记录也果真有一组数据和药方上的品种一样，日期也一致。顾客投诉有凭有据，出现这种情况可是在损害药店的声誉啊！我气冲冲地叫过小林问:这药是你卖给这位大爷的？中国药店：www.ydzz.com
小林看看小票又看看大爷，看看大爷又看看我，满脸的委屈:“好几天了，我对这个方子真的没什么印象了。”中国药店：www.ydzz.com
“可是顾客有咱店的收银小票，我都核对过了！”联想到发现的无纺布袋里的虫噬碎末，这卫生整改不到位的后果，肯定是小林的疏忽。一想到随之而来的恶劣影响和总部得知此事后的反应，我不由心头火起，斥责小林:“咱的中药材平时是怎样储存的，王老师不是隔三差五就给你讲吗？前两天彻底清理做的工作是怎么做的！”中国药店：www.ydzz.com
“可咱的酸枣仁都是反复晒过筛过的，不会有这么多虫子啊。”小林委屈地涨红着脸辩解。中国药店：www.ydzz.com
“不要再解释了！小林，按照门店制度平台规定应该负激励100元，下次绝对不能再出现！”我强压怒气给顾客赔礼道歉，“大爷真对不起，现在我们出了这样的严重失误给您造成麻烦，您放心，请先把您的联系方式留下，事关门店声誉，这件事我一定会严肃处理，尽快给您一个满意的答复。”大爷则边走边不耐烦地摆摆手，懊恼地说:“信任你们才在这里买药嘛，还碰到这种事！”中国药店：www.ydzz.com
为了以儆效尤，下班前集合时我不留情面地点名批评了小林，并向大家通告了对小林的处罚:除向顾客赔礼道歉外，按照门店制度平台规定还要负激励100元，届时在本月工资中扣除。小林低着头，似乎委屈至极。中国药店：www.ydzz.com
第二天一早，王老师就主动找到我说:“店长，昨天顾客投诉咱的药有虫的事你可是冤枉小林了！咱的个别斗橱那天是发现有些碎末，可是我已经都带小林挨个检查处理过，不可能出现有这么多虫子的劣等品。正巧我昨天休班，小林一见我委屈得啥似的。”中国药店：www.ydzz.com
“可是王老师您看，”我把药包递给他说，“人家顾客手里有咱店的购物小票，这错不了啊。”中国药店：www.ydzz.com
王老师不急不躁拿过小票查看，又拨弄了下打开包装的酸枣仁，笑着说:“店长啊，咱店中药包装纸是总部统一配送的黄纸，可这纸却有些发白;而且，你仔细看，购物小票上别的都对，可唯独没有酸枣仁这一味药的钱！极有可能是这位顾客弄错了。”中国药店：www.ydzz.com
这到底是怎么回事？我按照顾客昨天留下的号码联系了那位大爷，将核对结果解释给他听，并请他仔细回忆一下这味酸枣仁是不是在别处买的。大爷说药是他儿子给的，还得打电话问问。在免提状态下，大爷的儿子告诉我们，药是从我们店买的没错，因为想到老人晚上总失眠，还在路边卖山货的小推车上买了点酸枣仁想给他泡水喝。当时骑着摩托车不方便就没下车，称上就走了，事后也没仔细看，更没和他父亲说，谁知大爷拿着小票就找来了，闹出了误会。中国药店：www.ydzz.com
这下真相大白。大爷不好意思地连声说:“,都是我老糊涂了，搞错了！那我改日再到咱店买点好的泡水喝吧！”中国药店：www.ydzz.com
闻言我更是如芒刺在背:“小林，在这件事的处理上，我一时气急没有详尽地了解内情更没有耐心听你解释，以致造成这样的误会，我郑重地向你道歉，真是对不起啊！”性格内向的小林紧张得只顾出汗。王老师笑着拍拍小林的肩膀:“别看是个小伙子，心可细着呢，学得快，手脚麻利。负激励自然免了，以后处理纠纷可不能这样草率，顾客我们要尊重，可员工的情绪也要顾及呀，而且店长还要在全体员工面前把真相说清，给我们中药组“正名”啊！”中国药店：www.ydzz.com
“智多星”丁洁中国药店：www.ydzz.com
刚送走了这位大爷，收银组组长丁洁就到办公室对我说:“店长，有件事想跟你沟通一下。”中国药店：www.ydzz.com
丁洁是收银组的组长，她心思细密，脑筋机灵，是公认的“智多星”，为门店运营提了不少建设性意见。中国药店：www.ydzz.com
收银员是门店的重要岗位，不仅要微笑服务、文明用语、唱收唱付，还要动作麻利、头脑灵活。碰到搞活动、积分返礼等对操作要求很高，各个收银台前面都排着长龙，忙中也不能出错，8小时下来真不轻松。作为购物的最后一站，收银员的表现直接影响着顾客的满意度和此次销售是否能够顺利达成。中国药店：www.ydzz.com
丁洁反映的问题是:大家在销售中可以利用八仙过海各显其能，但作为收银员在以实际销售提成的薪资体系下收入不算高，只能拿平均奖，但工作压力一点也不轻松。时间久了，眼看同事们收入颇丰，收银员们的工作情绪肯定会受到影响。中国药店：www.ydzz.com
丁洁建议利用销售其它小商品提高收银员的收入，或者也可根据实际情况合理给收银员分配销售任务。具体方案为:在1平方米左右的地方摆满家庭常用药，如居家常用药健胃消食片、感冒灵颗粒;花露水等季节性商品;小包装洗衣粉、牙膏等;口香糖、巧克力等零食;甚至1元创可贴等，既可方便顾客解决找零麻烦又能顺便提升销售，当然收银员们也就有机会多拿奖金啦。中国药店：www.ydzz.com
经过讨论，大家都认为这不失为一个一举多得的良策，于是说干就干。不久,收银员们就把一句话促销运用得如遇得水，顾客也多数会随手拿上一两件。一个月近万元的收入竟然就这样轻松入账，店员们开始真正爱上收银台。中国药店：www.ydzz.com
