我和我的虎将们（上）
【2011年10月上半月刊 总第127期】【作者：宗猫猫】【阅读量：8292】【大 中 小】【打印】
顺和店位于市中心繁华街道，周围宾馆、社区林立，与火车站也相距不远，作为药房地理位置可谓得天独厚。管理这样规模的店面，作为店长，我从销售到管理，门店营运流程每一个环节都来不得半点松懈。顺和店24小时售药，员工近40人，经营品种逾3500个，黄金时段顾客盈门。自开业9周年来，销售业绩在片区内一直独占鳌头，一个柜组的月销售甚至超过了小规模的社区店。在这屡创佳绩背后，则是各柜组长们给予的莫大支持。他们或为培训能手，或善于沟通，或仗义执言，或心细如尘，在门店日常工作中发挥着巨大的作用，堪称我的左膀右臂。中国药店：www.ydzz.com
“培训传递师”李美中国药店：www.ydzz.com
既然是药店，药品柜组自然堪称大拿。非处方药柜组长李美年龄不大却是“元老级别”，是顺和店的内训师。公司很注重人才培养，总部有专门的商学院定期对销售能手进行培训，再由他们在实际销售情境中对一线员工进行手把手地言传身教，将抽象的销售技巧运用到实战演练中，有效的培训节省时间和成本。这样的销售能手在引领员工搭建理论指导实际“桥梁”的过程中功不可没。中国药店：www.ydzz.com
就拿李美来说，她的强项是关联销售。药品是治疗疾病的，非药品是预防疾病和身心保健的，二者科学合理地绑定销售，可达到治疗和预防相结合的效果。这既是销售技巧，也是提高客单的有效手段。如妇科用药可以绑定药妆、药膳等销售,例如:针对于有面部斑点及色素沉着的女性顾客，她会根据顾客的年龄段、肤质推荐主打淡斑、美白的药妆品，辅以活血化瘀的中成药以达到内调外养的效果;对面部多发青春痘、粉刺的女性顾客则向其推荐主打消炎、收缩毛孔的护理品，再搭配清热、滋润的花草茶等;慢性疾病用药就可以绑定保健品、家用医疗器械销售。中国药店：www.ydzz.com
每次参加总部商学院或者是协同厂家定期举行的产品知识销售技巧培训后，李美总是在第一时间内就将培训内容要点提炼再加上自己的心得、经验整理成店员实用简洁版，方便大家运用。中国药店：www.ydzz.com
新来的刘菲推荐起来不得要领，任务总是完不成。李美就利用闲暇时间仔细帮她分析各个年龄段保健品卖点，教她还要看顾客的身份和家庭角色来推荐:“比如对准妈妈，就从叶酸和钙剂入手，强调准妈妈特殊身份与各种保健品的必要性。准妈妈一人吃两人用，进补要科学适当，不然会出现健康短板，该补的没补上，糖类、热量、脂肪却超标，容易患妊娠糖尿病，妊娠高血压等。所以要先根据顾客身体症状和表现，还要综合考虑顾客的购买习惯和喜好，设身处地为顾客考虑，不盲目进行推荐招致顾客反感。只要让顾客感觉我们站在她们的角度推荐，她们就会欣然接受。”刘菲却依然皱着眉:“这些倒容易，只是怎样做才能像你一样，让顾客拿走一样又折回来，直到乐呵呵地装满购物篮？”李美笑着说:“这就是考验我们的地方了。总部推出很多老少咸宜家庭保健组合，在与顾客沟通良好的情况下可进一步谈论准爸爸要扛起养家的重任非常辛苦，可询问其是否从事与电脑操作有关的工作，顺便推荐防辐射绿色天然花草茶或给予温馨提示:男士也应注意补充螺旋藻提取物、多维维生素等增强免疫力，以免患流行性感冒等疾病传染准妈妈。再就是家里老人将来也要帮助承担照看宝宝的重担，身体健康自然更不能马虎，上了年纪的人大都睡眠不好，可借机推荐有助安神的灵芝孢子粉等保健品，再结合补充钙剂预防骨质疏松，腰腿疼痛等。”刘菲恍然大悟:原来是这样，“各有各的菜”才能轻松“绑定”一家人的健康需求！中国药店：www.ydzz.com
销售技巧，是考验店员是否能够学以致用的重要环节。即应对不同类型的顾客，怎样迅速做出明确判断后“投其所好”。 店员普遍觉得畏难的是“专业型”顾客。专业型顾客属于中高端消费者，往往无论在学历还是专业上都有一种比店员优越的高傲心态，因此在买药时，他们对商品价格不是那么敏感、斤斤计较，对于各个环节服务要求却很高，甚至会故意处处挑剔，言语犀利。中国药店：www.ydzz.com
作为新人刘菲更是觉得难以应对，有时甚至会紧张得说话都磕巴，往往需要李美来解围。但很多这种类型的顾客往往在达成第一次销售后就变成了李美的铁杆粉丝。刘菲就请教李美到底有什么秘诀，能让这些难缠的顾客最终露出满意的笑容？中国药店：www.ydzz.com
“秘诀嘛，”李美点了一下刘菲的额头:“就是首先做好倾听者，然后不失时机的给出用药建议。如夸赞顾客:您很专业，我受益匪浅，不过我也有一个建议……另外就是注意推荐时切忌长篇大论，务必一针见血。顾客听到你也很专业，就会心悦诚服地接受推荐;就算当时没有接受至少也听到了咱们的建议，下次购药时可能会进行尝试，当尝试有效时他自然就会成为你的铁杆顾客。”中国药店：www.ydzz.com
“可是专业型顾客对自身病情及药品需求基本上心中有数，”刘菲叹气，“他们一般不会轻易听取店员的意见呐，有时真是白费口舌！”“所以对要求较高的顾客咱们就以健康生活为主题，以品质值得信赖为卖点;而对于消费能力较低的顾客，则主要以疗效确切为主题，以经济实惠为卖点。”“哦，最重要的就是要以请教的姿态主动倾听顾客的见解，”刘菲若有所思，那这秘诀说到底，沟通是关键。中国药店：www.ydzz.com
在李美的耐心指导和带领下，刘菲对于药品搭售保健品的关联销售套路渐渐得心应手。中国药店：www.ydzz.com
李美不仅担当了培训传递的角色，还是多面手。她从小即爱好绘画，字写得非常漂亮，平时则踊跃参加总部举办的POP书写培训、陈列花车设计等活动，利用闲暇苦练。一次午饭时李美问我，店长，你能不能给我找些旧挂历啊？越多越好！中国药店：www.ydzz.com
挂历？干什么用的啊？李美一笑，没回答。直到我偶然翻开办公室的那本，才发现每张挂历背面都早已被写得花红柳绿。中国药店：www.ydzz.com
不忙的时候常常见新员工围着李美边写边请教。POP笔属于易耗品，她总是叮嘱店员们书写时不断转动笔身，这样能延长笔的寿命。一支笔写久后会有轻微的分岔而产生毛发，她就用打火机烧一下继续用。POP笔彩色补充液价格较高，而新手练习消耗是很大的，李美就与我商量买些写毛笔字的墨水勾兑酒精，成分相近，用以节省费用。中国药店：www.ydzz.com
每逢店里促销活动，李美就带领大家一起上阵，我们店的POP字迹优美、创意新颖，色彩大方、卖点突出，顾客每每被吸引驻足，成为兄弟门店竞相模仿的对象，堪称为陈列锦上添花。中国药店：www.ydzz.com
“纠纷调解师”闵姐中国药店：www.ydzz.com
大家都知道在药店工作，月底盘点是件大事。这不，大家刚忙乎了一晚上，熬得呵欠连连。同越来越多的大规模药店一样，顺和店几乎全部是开架销售，但随之而来的丢货防损问题也不容小觑。中国药店：www.ydzz.com
第二天一上班就听服务台的“大喇叭”乐乐神秘地告诉我:“店长你不知道啊，昨天晚班性急的宝妹和米兰都差点打起来了。”中国药店：www.ydzz.com
有这事？我拿过昨天的盘点表边细看边问乐乐:“那是为什么？”中国药店：www.ydzz.com
原来宝妹因为盘点时发现还缺一个10支包装的品牌护肤凝露，一支就100多元呐。平时就快言快语的她急得不行，打电话询问自己的对班店员米兰。米兰因为孩子生病正在医院陪着输液，心情不好的她没好气的说平时不天天交接吗，少了货就找我呀？大有事不干己之意。宝妹又气又急摔了电话，抱怨米兰平时交接就不按流程来，总是急匆匆就要走，一会说要调组，一会又说要给店长打电话，要赔就两人一起赔，不然就辞职。米兰也不示弱，电话打到店里，要求查看监控录像，不把这事说个明白不罢休。中国药店：www.ydzz.com
哦？我不由皱眉。丢货是每个门店都存在的问题，不外乎两种情况:一是顾客顺手牵羊，二是发错货，即串货。串货是药品的规格、厂家、包装相近而售价相差数倍，一旦发错损失巨大。但发生串货的大多数是药品，药妆等个人护理品，价格普遍较高，自己赔付确实负担很大，难怪宝妹会着急。中国药店：www.ydzz.com
但是通过盘点表数据来看这个月的丢货率控制的很好，并没有什么特别。乐乐见我低头不语，用笔敲敲盘点表继续说道:还是药妆组柜组长闵姐送完货回来，问明情况后先安抚了宝妹的情绪，然后领着她花了近两小时核对这种药妆的配货单、销售记录、小票，又仔仔细细地找了一遍仓库，最后居然在货架缝隙中发现了！肯定是上货时掉落在夹缝中没被发现。宝妹激动的抱住闵姐又哭又笑，闵姐却让她赶紧给米兰打个电话将事情解释清楚，并说“谁家能没个事呢，米兰因为孩子生病担心，下班急于回家照顾，同事之间要理解。”宝妹依言打了电话消除误会，这才平息此事。中国药店：www.ydzz.com
原来是这样。回味闵姐的话我心里暖暖的，很欣慰。闵姐也是老员工了，非常细心。为避免两班交接不清推诿扯皮产生不必要的摩擦和纠纷影响工作情绪，增强责任心，闵姐将药妆货架划片实行货位实名制管理，对于规格、包装相近易串货的商品她就带领员工反复熟悉以减少出错率;对于体积较小的贵重药品则指导大家用橡皮筋套住，用鱼线贯穿等办法绑定;特别是赠品和实货一样的商品，闵姐更是注重动态盘点，发现问题立即解决，从不嫌麻烦。中国药店：www.ydzz.com
中午下班时在仓库门口碰到闵姐，感谢她替我化解了一次纠纷。闵姐却笑着说:“没啥，宝妹是出了名的急性子，可也不能一点小事就给店长打电话啊。”中国药店：www.ydzz.com
午饭时间我笑着问宝妹:“还要调组吗？”宝妹则瞪大眼睛:“哎呀，店长你是咋知道的？”中国药店：www.ydzz.com
