传统药店喊了多年的专业服务,竟被网上药店做起来了!
【2014-12-02】【作者：张勇】【来源：中国药店微信】【阅读量：53919】【大 中 小】【打印】
在第十四届中国药店高峰论坛上，记者发现了一个有趣的现象，就是网上药店大佬们更喜欢大谈服务——如何构建基于用户的用药管理：中国药店：www.ydzz.com
健一网CEO何涛一直强调健一网要专注做好用药管理，这是健一网的核心价值；中国药店：www.ydzz.com
康爱多网上药店CEO王燕雄大声疾呼：获取用户，了解用户，从合理用药入手，网上药店可以改变药品的“刚需”；中国药店：www.ydzz.com
好药师CTO王乐天指出服务将是垂直电商差异化竞争的利器；中国药店：www.ydzz.com
春雨医生CEO张锐判断，谁完成从“流量型电商”向“服务型电商”的惊险一跃，谁就是处方药网售红利的最大赢家；中国药店：www.ydzz.com
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貌似，专业服务这一多年在传统药店悬而未落地的技能被网上药店异常重视起来。中国药店：www.ydzz.com
网上药店绝对不是喊口号，网上药店作为一个兴起才两三年的新业态已经在专业服务领域颇有建树，包括康德乐大药房、康爱多、健一网、健客网这样的企业已经在企业内部建立了自己的智能化用药管理体系：配备了专业人员，建立了系统支持，开发了数据挖掘。中国药店：www.ydzz.com
麦肯锡全球董事王锦指出，未来五年影响药店的重要技术趋势之一是智能化用药管理。与传统药店相比，专业服务对于网上药店来说有着特殊的含义，这是业态本质的差异。随着网上药店迈向2.0时代，处方药逐渐占据历史舞台，服务属性越来被强调，有着专业优势的网上药店会赢得下一波竞争。中国药店：www.ydzz.com
线上为何更重视？中国药店：www.ydzz.com
王燕雄认为，传统药店做的是霸王生意，传统药店先天具备地理位置优势，用户即便不满意要到另外一个药店是要付出转换成本的，再跑500米换家药店并不是每一个用户愿意尝试的。而互联网换地方没有成本，只需要鼠标轻轻一点，所以互联网企业必须注重服务，让用户感觉爽才能留住用户。中国药店：www.ydzz.com
一个稍微大一点的网上药店客服团队都比海王星辰、老百姓大药房这样的大型连锁药店庞大，目前没一个连锁药店拥有上百号的客服团队。中国药店：www.ydzz.com
传统药店的专业服务一直难以落地，大多数企业说得多做得少。王锦认为，国内药店虽然围绕“增值服务”也在不断进行尝试，但在种种外部环境的制约下，迄今仍未看到真正对消费者有吸引力，同时具有持久性、差异性的服务，这一命题还没有应对答案。中国药店：www.ydzz.com
从实践来看，国外零售药店所开展的增值服务多基于不断出现的新的技术平台，既有围绕信息和疾病预防的服务创新，又有聚焦药品购买和送货的服务升级，更加新颖的形式和内容是基于对患者各个疾病周期的全面支持。中国药店：www.ydzz.com
广州快货电子商务有限公司董事长廖光会剖析传统药店专业服务孱弱的原因有三点：中国药店：www.ydzz.com
一、慢病用户大部分在医保覆盖范围内，基本上是到医院买药，到药店买药的这类用户占少数，到药店买的这类用户基本上把自己的病情和用药琢磨透了，不需要太多咨询；中国药店：www.ydzz.com
二、用户在药店的停留时间很短，平均在10分钟以内，再加上门店编制本身很紧张，店员不可能为一个顾客提供长达20分钟的服务；中国药店：www.ydzz.com
三、传统药店很难拿到用户的真实联络信息，是因为顾客不愿意给他们真实信息，害怕被骚扰。中国药店：www.ydzz.com
网上药店的客服往往比传统药店员工更专业。传统药店的店员由于分散在各个门店中，难以提供集中化的培训，网上药店的客服均集中在一起，易于培训、监听和管理，不管是在线客服还是呼叫中心，客服的每句话都能够被监控到。传统药店这方面很难做到，他们更多用绩效去激励店员。中国药店：www.ydzz.com
