做难而正确的事情
【2025年06月上半月刊 总第327期】【作者：苍春】【阅读量：539】【大 中 小】【打印】
零售归根结底是关于人的生意，对人的洞察才是关键。中国药店：www.ydzz.com
行业的三个关键发展阶段中国药店：www.ydzz.com
在山东某家连锁药店供应商大会上，笔者曾提出一个观点：中国药店行业的发展历程可以清晰地划分为三个关键阶段。中国药店：www.ydzz.com
第一个发展周期：2002年~ 2013年（12年）。中国药店：www.ydzz.com
随着国家放开对药品零售市场的管控，一系列利好政策相继出台：国企垄断的经营权逐步释放，医保定点资格向民营药店开放，民营药店企业迅速发展。与此同时，消费内容与消费结构发生转变，从以往以医疗机构为主导的单一模式，转向商品品类更加丰富多元的药店零售业态。关键词是：现代药店对传统药店的颠覆。中国药店：www.ydzz.com
第二个发展周期：2014年~ 2023年（10年）。中国药店：www.ydzz.com
资本市场的深度介入为行业注入强劲动力，加速了药店规模化、连锁化进程；疫情的特殊催化作用进一步刺激了医药零售需求，推动行业快速增长；中国经济的持续发展和居民可支配收入的稳步提升，使得药店消费逻辑发生根本性转变，医保支付占领制高点。中国药店：www.ydzz.com
消费方向也发生变化，从功能型刚需消费向体面型盲从消费转变；消费理念从追求温饱向追求心理满足感、精神层面的愉悦转变；消费内容从商品向服务转变。中国药店：www.ydzz.com
疫情加速电商发展；资本溢价暴增，药店数量急剧上升；危机悄悄到来。关键词是：资本和电商崛起，促使行业从“卖药”到“卖药店”，以及线上线下渠道的颠覆性变革。中国药店：www.ydzz.com
第三个发展周期：2024年~ 2028年（5年）。中国药店：www.ydzz.com
政策变化、市场进步、制度完善和消费者理性意识提高；数字经济、平台经济的兴起，“薅国家羊毛”时代即将结束；消费诉求从追求实惠、体面向追求高品质、个性化转变；消费渠道从线下消费到线上消费，再向线上线下深度融合转变；消费方式转变：定制模式逐渐普及；消费内容转变：消费者更愿意为内容付费。关键词：信息高度碎片化、心智被分流，现代药店已经不再是消费者的不二选择，只是众多选项之一。中国药店：www.ydzz.com
笔者不止一次强调，药店以往的经验和优势，在移动互联时代已经被挤压和瓜分得几乎殆尽，新生代消费者在电商引导和新业态的补贴下，购买习惯迁移基本养成，而疫情三年又让年龄偏大的消费者成为线上线下各类平台的常客，客群和客单均被碎片化分流。中国药店：www.ydzz.com
中国的药店行业经历了22年的高速长成期，大部分企业家也享受到中国经济发展带来的红利，特别是医保政策的“喂养”。但是，无论是整个行业，还是具体到不同业态，都有兴衰周期，目前药店行业不同就进入了转型调整的高震荡期。这种形势下，实体药店面临的挑战可见一斑。中国药店：www.ydzz.com
而在供给方面，中国药店市场已位列世界多个“之最”：世界上最大的市场之一，发展最快，数字化最发达，竞争最激烈，生意模式、营销手段、创新迭代速度最快的市场。中国药店：www.ydzz.com
接下来5年左右的时间，中国药店市场的关键词会从覆盖扩张，转向获客与留客能力，这就要求我们回归商业的本质，真正做到以顾客为中心，重新构建实体药店的业务模式，打造出鲜明的特色。中国药店：www.ydzz.com
当前，药店行业转型发展的一个基本共识是从外延式扩张转向内涵式发展，而内涵式发展的核心在于“精益化”，即通过精益化的管理与运营，培育企业增长的新动力。而要实现“精益化”，背后需要一系列能力的打磨与积累来提供支撑。中国药店：www.ydzz.com
核心能力缺失中国药店：www.ydzz.com
目前药店的经营情况，行业的企业家们应该更能感同身受。尤其是2024年下半年，个中滋味冷暖自知——8家民营上市药店企业2024年度的业绩报告显示，大部分企业营收净利均有不同程度的下滑，亏损的连锁已经出现。2025年第一季度，一些连锁的营收或利润，有的下降幅度同比超过50%。大部分中小药店连锁的营收下滑了20%~30%，甚至更多。中国药店：www.ydzz.com
这是中国药店行业发展进程中从未有过的现象，一度引发行业性焦虑。深入分析行业发展趋势与突出矛盾，笔者认为，以下三大核心能力的缺失是主要原因：商品能力、全渠道能力，以及最核心的变化能力。中国药店：www.ydzz.com
很多药店老板说，2024年是药店行业的“不友好元年”。的确，药店处境的复杂和困难，从未像今天这般严峻，这给所有的药店提出了关乎生存发展的时代命题：行业将走向何方？企业该如何转型？中国药店：www.ydzz.com
其实，2024年或许是未来十年中药店行业最好的一年。转型过程中的选择和取舍特别重要，而取舍之间，舍比取更难。只有学会放弃，才能做到极致；只有做到极致，才能在喧嚣中脱颖而出。中国药店：www.ydzz.com
那么，如何有所取舍，做出选择？如何重构业务模式？沃尔玛中国（山姆会员店）的“Who-What-How”思考框架值得借鉴。中国药店：www.ydzz.com
Who：思考聚焦的顾客群体是谁？随着消费分级、个性化消费的兴起，不同消费群体的具体面貌逐渐清晰，需求的差异也越来越明显。所以，首先需要清楚企业的目标是服务哪个群体。中国药店：www.ydzz.com
What：善于前瞻性地洞察这一群体有哪些消费需求。这其中，需要进一步思考哪些是刚性需求， 哪些是潜在需求，且还未被充分满足；同时也要清醒地学会对这些需求进行权衡。中国药店：www.ydzz.com
How：需要构建什么样的能力来更好地服务消费者核心需求。这是三者中最重要，也是最难的，需要高度的自律，无比的耐心、专业、决心、专注、定力，甘于日复一日，年复一年地干苦活、累活，能守住寂寞，去打造 、打磨这些核心能力。中国药店：www.ydzz.com
获客与留客能力不足中国药店：www.ydzz.com
获客与留客能力，这也是大部分实体药店时下最欠缺的。中国药店：www.ydzz.com
很多药店经营者可能尚未意识到，自家的药店已经没有多少消费者需要的商品了。如果真不明白，那就以顾客的身份走一圈，看看对哪些商品真心有购买欲望，或是首要需求的，又或是别的渠道不可替代的？中国药店：www.ydzz.com
当前，大部分药店经营者仍停留在固有的经营思维中。行业内有这样一种说法：药店不缺商品，缺的是卖出商品的方法。这句话对吗？确实对，但它无法从根本上解决问题。如果商品本身是“垃圾”，药店又如何能将“垃圾”卖给消费者？换句话说，提供这样的商品，凭什么吸引消费者走进你的门店？中国药店：www.ydzz.com
比如：某个中药饮片的正常价格是100元/公斤，换个包装就卖5,000元/公斤，这不是“垃圾”是什么？完全就是在愚弄消费者的智商。中国药店：www.ydzz.com
当然，这不仅是药店的问题，上游供应商也难辞其咎。许多供应商专门向药店供应这类“垃圾”商品。而更可怕的是，药店竟心甘情愿成为“垃圾”的销售场所，原因无非两点：一是毛利高，二是回扣高。这样的经营模式，又如何能实现获客与留客？中国药店：www.ydzz.com
众所周知，超市、电商等渠道均有销售西洋参（饮片）。以国产直径1.0/片的西洋参为例，市场价格通常在800~1,200元/公斤，100克售价约80~120元，片型稍大的价格略高，但品质也相对更好。然而，同样的商品在药店的售价却高达200-400元/100克，且口感、大小并无差异。如果是你，会如何选择？中国药店：www.ydzz.com
再从药店的角度来看，有几家药店能够稳定把控如此高的市场统一性价比？药品（商品）的开发绝非随便找一家代工厂就能高枕无忧——这种初级阶段的做法，任何人都能做到，药店又如何凭借它实现差异化？而差异化，恰恰是药店品牌最应发力的方向，也是最能体现核心竞争力的关键。药店应通过一款款优质药品（商品）逐步建立消费者的信任，使其从众多选择之一发展为消费者的首选。无论是面向市场还是消费者，信任的建立必须基于品质，而非在价格的基础上空谈性价比。中国药店：www.ydzz.com
所以，市场竞争和变化是客观存在的现象，药店更应该反思的是自己。中国药店：www.ydzz.com
零售标杆企业的启示中国药店：www.ydzz.com
胖东来、信誉楼、Costco、沃尔玛（山姆会员店）是近几年我国零售企业里为数不多的业绩高增长的企业，值得药店行业学习和研究。中国药店：www.ydzz.com
虽然盒马、麦德龙、比优特、人人乐、家乐福、北京华联等企业，都进行学习和效仿，但并未有明显改观。换句话说，并未得到市场充分认可。毕竟，今日零售业所处的时代早已不是以前依葫芦画瓢，看个一招半式，模仿即可唬人的阶段了。当企业在业态定位、供应链与运营水平等诸多方面尚并不具备匹配能力时，“叫好不叫座”的结局一开始就已经注定。中国药店：www.ydzz.com
山姆会员店前期的“Who、What、How”战略也不够清晰，曾一度呈现给消费者的，是一个SKU超过万种的百货超市形态，中间甚至还有过将个别山姆店改造成大卖场的插曲。现在，山姆的目标人群已经非常清晰——中国一二线城市的中高端收入家庭。这部分群体是消费的主力军，追求生活品质，向往更美好的生活，要求有说服力的价值感，重视一家人一起购物的体验，期待在消费过程中获得生活灵感和惊喜。中国药店：www.ydzz.com
五大关键策略中国药店：www.ydzz.com
作为药店行业从业者，我们应该心怀感恩，是国家政策养育了这个行业，哺育出一大批企业家。我们更要有危机感，保持“战战兢兢，如履薄冰”的心态，不要再相信一个方案、一场培训、一个品类就能把一家连锁带活。中国药店：www.ydzz.com
本土化商品和运营中国药店：www.ydzz.com
药店从本质上来说是地域性的，因为消费者是地域性的。所以，要形成本土化运营的核心理念，充分发挥乡音本土优势，并将其体现在体验设计、管理团队等方方面面，从而满足地域消费者的需求。中国药店：www.ydzz.com
比如：花胶在潮汕地区有很大的消费基础，但在北方和西北是没有的，虽然可以培育市场，但不能强行推荐；凉茶在南方消费基础比较好，很多北方和西部药店也在强推，就违背了基础的风俗。听得一言半语就野蛮复制，这本身就是短视的行为。中国药店：www.ydzz.com
精选药品（商品）体系中国药店：www.ydzz.com
由于是精选，整体SKU数量被严格控制，所以每一件商品都至关重要。如果所提供的药品（商品）没有自然复购率，无法提供价值感，不能持续产生复购，就必须果断舍弃。中国药店：www.ydzz.com
那么，自然复购率从哪里来？从消费者洞察开始，通过与店员的长期沟通、持续监测并且保持不受人为干扰而得来。中国药店：www.ydzz.com
极致追求效率中国药店：www.ydzz.com
山姆天天都会说这句话：不向会员要利润，因为会伤害会员价值；不向供应商要利润，因为最终那是“零和游戏”；山姆向自己要利润，也就是向效率要利润。通过提升效能，向效率要利润，这也是被沃尔玛在全球反复验证的规律，只有天天低成本，才能天天低价。中国药店：www.ydzz.com
山姆引进的带板陈列PDQ就是一个例子——整卡板的商品从出厂到楼面陈列能够一步到位，无需员工再次甚至多次搬动和整理，因为每一次搬动和整理，都会产生额外成本，而这些成本最终要由顾客来承担。中国药店：www.ydzz.com
永远坚持顾客第一中国药店：www.ydzz.com
这不能仅仅是一句口号，也不只是核心价值观，它是通过业务模式、经济模式，以及KPI体系的整体设计与坚守来保证的：自然复购率比销售额重要，自然复购率的SKU数越多，销售就会越稳定；对单个药品（商品）而言，选购率、自然复购率比毛利率重要；不做促销游戏，坚持做性价比，坚持与供应商保持透明合作；坚持把潜在的后台毛利以透明底价的方式回馈给消费者。一定要将“如何做（How）”内化为商品体系、经营模式、运营模式，做困难却正确的事。中国药店：www.ydzz.com
形成互相成就的供应商合作模式中国药店：www.ydzz.com
商品采购部门的买手们并非只是简单地将商品从产地“物理搬运”回来，而是致力于打造高性价比的标准。倘若市场上的药品（商品）无法满足需求，就需要寻求具备研发能力的供应商共同研发、迭代新品。中国药店：www.ydzz.com
在与供应商共创的过程中，一些以往难以进入药店业态的商品，例如达到医疗器械标准的卫生巾、拥有医疗器械文号的医美商品、虽无品牌影响力但质量和性价比都很高的中药等，可通过内容电商等触达方式，实现全渠道体验加入。中国药店：www.ydzz.com
通过这一系列的合作，供给方竭尽全力持续提升供应商的整体竞争力；而在药店方面，则能够为顾客提供全新的体验，以及更多具有更高价值的商品选择。中国药店：www.ydzz.com
如何跟上市场和顾客需求中国药店：www.ydzz.com
在商品选择上，药店要深刻理解顾客并加强体验，做到超前半步；在顾客触达上，要充分匹配资源，并量力而行；在组织架构上，要敢于调整，甚至打碎再造。中国药店：www.ydzz.com
能对自身业务模块做出正确取舍，企业才能存续。能打败你的，从来都不是多强的对手，而是你被迷惑的双眼、下错的棋和滞后的步伐。零售归根结底是关于人的生意，对人的洞察才是关键。中国药店：www.ydzz.com
在前端，企业要基于顾客洞察，发掘出真正有吸引力的商品和体验；在后端，则要基于员工洞察，构建化繁为简、符合人性的管理流程。未来药店的核心竞争力，将来自三个方面：真正满足顾客需求的商品差异化、真诚且有温度的顾客运营，以及灵活高效的组织架构所带来的更高运营效率。这一切，最终仍要回归到对“人”的深刻洞察上。中国药店：www.ydzz.com
做难而正确的事，或许不是最短的捷径，但却是创造长久价值的唯一道路。中国药店：www.ydzz.com
