业绩保卫战
【2024年06月上半月刊 总第315期】【作者：苍春】【阅读量：19037】【大 中 小】【打印】
在目前高度竞争、由增量转为存量争夺的残酷市场现状下，药店行业需要的不仅是表面的改变，而是从组织架构、业务流程、数字化、商品力、服务力的脱胎换骨。中国药店：www.ydzz.com
“再牛的肖邦，也弹不出老子心中的忧伤”——用这句十几年前流行的网络用语，来形容大多数中国药店企业时下的心境，再贴切不过了。中国药店：www.ydzz.com
“心中的忧伤”已经很明显。面对销售、利润、客流等全方位的下滑，如果说去年到今年三月份接二连三的流行疾病以及部分地区的医保统筹红利，给药店行业打了一剂又一剂强心针，那么2024年3月份以后，面对突如其来的断崖式下跌，药店彻底傻了眼。中国药店：www.ydzz.com
据笔者目前了解的情况，大部分药店企业，今年三月份以后的业绩均有10%~20%的下降，有的企业下降幅度甚至高达30%以上。中国药店：www.ydzz.com
不仅仅是实体药店，就连外界认为增长最好的药品电商，也不那么乐观。如果你的药店不是这个城市的王牌或网红店，都会面临销售、客流“双降”的情况，这是不争的事实。药店业态到了生死存亡的至暗时刻，这句话如今看来可绝不是哗众取宠！中国药店：www.ydzz.com
早有迹可循中国药店：www.ydzz.com
查究原因，并不复杂，是原有的竞争生态发生了根本性的变化。从2019年年底开始，疫情遮挡了药店行业下滑的面纱。笔者在2021年接受《中国药店》采访时就说过，疫情期间的品类表现非常不好，疫情相关品类的异常增长掩盖了其他品类下滑的数据表现。中国药店：www.ydzz.com
不只是药店，其他业态也面临一样的挑战——竞争对手随时可以开在你隔壁，社交电商的兴起导致分流凸显。红利下降、用户的圈层化和时间碎片化明显、公域流量越来越贵、平台围墙高企、营销精准化需求加剧，这些是药店行业目前面临的共性焦虑。疫情之后，再无纯粹的传统企业，如何寻找“失联”的消费者？中国药店：www.ydzz.com
作为实践者，笔者对此有着更深的体会。如果触达不到顾客，后台再精准的大数据推算也无法影响顾客。就算你联系上，顾客也会产生极度的反感。数字化在目前没有更好的触达黏性前提下，药店所做的一切都没有意义。也就是说，连接用户是一切的前提。从某种意义上说，大部分实体药店企业原有的依靠主动到店或者线上门店来连接顾客的方式已经失效，找到新的连接通道，将成为药店企业未来能否持续生存的关键。中国药店：www.ydzz.com
北京大学王宽诚讲席教授、国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花还从理论上提供了更进一步的支持。早在2021年4月27日的“数字化管理高峰论坛”上，她发布了“AIRS价值增值环”,总结出企业价值成长路径，即基础通信基座（Access）、万物集成功能（Integrated）、重构组织内部场景（Reconfiguration）以及共生价值（Symbiosis），四大增值空间层层递进。而这一切的前提，就是数字化后的连接与触达用户的能力。中国药店：www.ydzz.com
数字只是基础，更重要的是通过传播和场景的连接与服务能力。在门店物理空间的传统零售业态，需要具备客户全局服务闭环的能力，有效提升客户黏性，增强客户服务所带来的超预期收获。但目前药店人的思维，在传统药店业态的运营中根本不可能发生。中国药店：www.ydzz.com
趋势：与时代同维者胜中国药店：www.ydzz.com
遗憾的是，不在一个维度，恰好是时下实体药店企业与药店社交电商的普遍现实。中国药店行业高喊数字化已不是一年两年，打脸的是，没有一家真正用心在做——并非缺乏行业的解决方案或是各类工具，而是缺乏动力、魅力与使用的能力。习惯了赚政策和行情的快钱，怎么可能静下心去研究落地这些玩意儿？中国药店：www.ydzz.com
就算数字化工具已经完成90%，使用工具的人的内在驱动力还是关键，一个是能力，一个是意愿，然后才是工具。为什么很多工具大家都在用，但企业之间差距那么大？这就是人的差距。换句话说，把你的大刀长矛换成了枪炮，装上了弹药，你也得自己学会瞄准并发射，而不是将枪炮搁置一旁，抡刀矛冲向正精确瞄准降维打击你的竞争对手。中国药店：www.ydzz.com
“实体药店这个生意，一旦做出改变，你会发现有无穷的乐趣。”笔者赋能的药店连锁中依然存在着10%~30%增长的药店企业。把健康品类整体蛋糕做大，我们不是用薅羊毛的方式，而是用赋能的方式重建药店的价值。中国药店：www.ydzz.com
重建价值，是药店行业的共同渴求，但这一切谈何容易？“我自己是营销出身，我们天天喊精准营销、个性化服务，怎么做到精准？怎么做到个性化服务？”笔者认为，只有通过逻辑思维的改变和人群类别数据系统支撑，才有可能实现。公域流量的用户获取成本已经高到离谱，私域流量的用户又该如何去有效触达？第一步需要从“流量思维”转变到“留量思维”。中国药店：www.ydzz.com
在存量市场时代，没有那么多增量，怎么去做增长？围绕客户，以人为本地做好服务和运营是关键。在目前高度竞争、由增量转为存量争夺的残酷市场现状下，药店行业需要的不是表面的改变，而是组织架构、业务流程、数字化、商品力、服务力的脱胎换骨。笔者帮助几家连锁彻底改变组织框架：将原有商品、采购、运营等扁平化且需要协同配合的部门，改为项目专员框架结构，如慢病服务项目组、社团营销项目组、公域营销项目组等。如果把组织架构比作大脑，闭环逻辑使用的数字工具就是人体的神经系统，确保大脑发出的每一项指令都能迅速得到各个器官的协同与配合。商品差异化和实体店（线上线下的呈现方式） 是一个人的颜值，服务则是在前面几项基础之上，散发出来的文化与气质。有了这样的改变后，这些连锁药店几个月之后的数据表现大不一样，以往“采购不管销售、销售责怪采购”的现象明显改观。中国药店：www.ydzz.com
会员店模式，药店靠什么来打中国药店：www.ydzz.com
中国的药店市场再添一种新的模式——重庆某会员药店（这里就不报名字了）。首先从营销模式上，和Costco、山姆会员店等如出一辙。零售业的竞争也称得上是供应链的竞争，对于全球采购的会员制体系来说，越是具备渠道优势，议价空间就越大，而这些谈判优势最终又会反馈到销售终端，给会员带来性价比层面的持续福利，这是Costco能在零售业矗立的原因。而在上游端，Costco按照市场分批从生产厂商订货，有效降低了库存水平。中国药店：www.ydzz.com
反观麦德龙，则是将数字化借力多点Dmall完成。从后仓搭建、拣配流程到前端页面视觉，麦德龙与多点Dmall搭建全面的供应链管理。多点Dmall在供应链、门店运营等各个方面，帮助麦德龙提升周转率、减少库存，从而降低成本，最终指引供应链上游的生产端。中国药店：www.ydzz.com
麦德龙PLUS会员店是一家科技赋能的零售企业，从库存管理到全链路供应链，都有大数据来支撑。而其他环节，麦德龙的供应链同样成熟和独家，设立五大采购中心、建立全球供应链，加强商品采购能力，在个性化商品方面“存在绝对优势”。除了供应链，线上能力也是麦德龙的一大优势。通过与多点Dmall的数字化合作，让它在目前的零售业中，无论是到家业务能力还是经验，都比进入中国20多年的山姆以及Costco略胜一筹。特别是为会员提供“一小时”线上配送服务，借由多点Dmall完成，门店周围5公里范围内可以在多点APP、小程序上选购商品。中国药店：www.ydzz.com
线上将是会员店业态未来一个较大的增量市场，通过自营电商平台或者到家业务，为会员提供多品类商品，扩充门店覆盖不到的品类。山姆会员店云仓使用，一定程度上弥补了其门店数量不多的劣势。山姆会员店和Costco各有千秋，其依托全球供应链与规模建立起来的商品开发体系，的确是吸引用户复购的法宝之一。中国药店：www.ydzz.com
麦德龙的商品力不仅体现在自有品牌上，更包括对食品安全的管控能力。如何读懂中国消费者的需求，是外资仓储会员店进军中国市场的必修课。麦德龙拥有国外会员店的基因，依靠物美本土化的基因以及多点Dmall数字化，让其不仅能持续确保商品品质和价格，更能收获更多高忠诚度的用户。当然，忠诚度也需要相当长的时间培养，只有拥有一定规模的会员数之后，才能实现快速扩张。中国药店：www.ydzz.com
山姆进入中国多年，门店数量也只能达到30家，其余市场则用云仓补充。原因是，一方面会员店受选址、停车场、周边人群等因素影响，开设条件更为苛刻；另一方面，尚未有成熟的数据支撑开设门店、选品等用户调研。但麦德龙似乎并不用担心，2019年多点Dmall成为技术合作伙伴，助力其C端业务。目前为止，近百家全国门店都已上线多点Dmall智能购和到家业务。中国药店：www.ydzz.com
描述了会员模式和背后的逻辑，其实就可以判断药店会员店未来能够走多远。笔者不喜欢八卦，但表面学习模式和内核逻辑差距是天壤之别。对于药店行业来说，如今走到了一个拐点，很多企业试图转型。但仓储会员制是舶来品，本地灵活性不足。会员店的探索是否会被中国消费者“信奉”？未来，或许拥有更多服务基因与数字化能力的会员店才能站稳脚跟，否则无法长期生存下去。中国药店：www.ydzz.com
从这个角度来说，药店企业未来的变革路径，尽管前路荆棘，但至少已经有了有力的理论支撑。中国药店：www.ydzz.com
药店遇到的困惑，没有哪一次像今天这样艰难，你付出十分的努力，销售和业绩却在下降。对药店企业来说，这是最辛苦的时间，却也应庆幸处于这个时代，因为有机会可能改变这个生态，改变做生意的方式，给顾客一个重新到店的理由，这个“到店”，绝不是传统的重新让消费者走进门店，而是时刻与用户保持连接，并即时满足他们的消费需求。中国药店：www.ydzz.com
是闯过去，还是被淘汰，药店到了亟需做出抉择的时刻。活下来，变则生。先不去讲什么渗透率，而是打好保卫战，阻断其他渠道的不间断分流。中国药店：www.ydzz.com
