上一期的文章《多重链接，实现顾客高效触达》，我们聊了如何在三个主要的场景里，通过三个数字化媒介与顾客建立五重关系的链接，打通六个触达通路，就可以通过文字、图片、软文、视频、直播链接等多种形式向顾客传递信息，信息载量更大，形式更丰富，顾客的接受度更高，沟通的效果也更好。这一期我们就聊聊药店具备了基于数字化媒介的强大触达能力之后如何开展全周期的顾客留存管理。中国药店：www.ydzz.com
药店的销售额代表市场占有率，利润额代表盈利能力，先有销售额才有利润额，所以如何持续提升销售额是每一个药店经营者最为关注的问题。销售额有很多种逻辑公式，最为基础的一个是：销售额=交易次数×客单价。中国药店：www.ydzz.com
从上面的经营公式里我们可以看到有很多经营项目可以用来提升交易次数和客单价，但其实客单价的提升空间是相对有限的，在客单价达到某个临界点以后会和交易次数成反比关系，也就是客单价过高，交易次数就会逐步降低，因为店员过度激进的导购会严重影响顾客体验，让顾客产生恐惧心理甚至逆反心理，所以提升交易次数才是销售额持续增长的基础。中国药店：www.ydzz.com
交易次数提升的基本逻辑就是开发新顾客、留住老顾客并且促进老顾客的持续复购，因此做好全周期的顾客留存管理至关重要。中国药店：www.ydzz.com
全周期顾客留存管理由三个部分组成——转化、运营、维护。中国药店：www.ydzz.com
转化中国药店：www.ydzz.com
如果顾客加了我们的企业微信也关注了公众号，却始终没有消费，那么这个顾客虽然和我们有链接，但是实际上对我们来说并没有什么经济价值。所以我们要通过这些数字化媒介向潜在顾客进行营销，引导他们消费，把链接关系转变为线上商城或者线下门店的交易关系，这个过程就是转化。中国药店：www.ydzz.com
在和顾客建立链接的两周后我们会通过数字化媒介向顾客推送权益提示，告诉顾客有消费券还未使用，还有很多权益期待顾客前来体验。在一个月后我们会向顾客推送抵用券，可以凭券进店免费领取价值15元的三片装金丝皇菊一盒，两个月后我们会邀请顾客免费领取价值28.8元的眼贴一盒，三个月后我们会邀请顾客免费领取价值68元的维生素C一盒。通过连续三个月不同产品的新客福利引导顾客到店，培养顾客黏性，有效提升潜在顾客的三月交易率（新客福利应该选择成本低、价值高、接受度好的商品）。中国药店：www.ydzz.com
我们通常用三月交易率来衡量转化的成效——每100个和我们建立链接的潜在顾客有多少会在三个月内产生实际交易。在没有方案干预的情况下，一般三月交易率只有40%左右，在我们通过一系列方案干预之后，现在已经能达到60%以上，成效还是非常明显的。中国药店：www.ydzz.com
运营中国药店：www.ydzz.com
三月内产生交易的顾客被视为激活成功，就不再定义为潜在顾客了，会在SCRM系统里面更改顾客的标签，进入到运营阶段。中国药店：www.ydzz.com
顾客运营是为了让顾客感受到实惠，产生足够信任，最终实现持续的交易变现。中国药店：www.ydzz.com
通过多种形式的促销方案和会员福利让顾客感受到实惠；通过因应时节的疾病科普和专家患教向顾客输出有价值的健康资讯和养生知识，通过应季的品类营销挖掘顾客需求进行交易变现。中国药店：www.ydzz.com
除了上述通用的顾客运营方案，还可以通过会员消费的既往数据和SCRM的数字化能力分析出顾客的健康需求并据此对顾客进行分类，开展相对精准的顾客运营，进一步挖掘顾客的潜在需求。中国药店：www.ydzz.com
维护中国药店：www.ydzz.com
顾客运营可以显著提升顾客黏性，但是肯定会有一部分顾客因为到店消费的过程中没有得到满意的体验而导致顾客松动甚至流失，所以需要对顾客进行精准的维护。中国药店：www.ydzz.com
首先需要按照顾客交易间隔的时间界定活跃度，针对不同活跃度的顾客采取不同的营销策略。6个月内有交易的我们定义为活跃顾客，主要的策略是按照公司整体会员管理的标准流程和营销方案与顾客进行持续互动；6个月以上没来的顾客我们定义为松动顾客，要进行巩固；12个月以上没来的顾客我们定义为沉睡顾客，要进行唤醒；24个月以上没来的顾客我们定义为丢失顾客，要进行找回（具体参考表1）。中国药店：www.ydzz.com
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在对顾客进行巩固、唤醒、找回之前，我们需要先根据顾客既往一段时间的消费数据，按照年均毛利贡献的情况对顾客进行价值划分，分出高值、中值、低值和负值。高值、中值、低值的顾客我们会执行不同力度的维护方案，比如高值顾客沉睡以后，在唤醒方案中我们会给顾客推送一个免疫力大礼包，顾客可以凭收到的礼券到店免费领取一桶价值180元的200g装蛋白质粉和一盒价值68元的维生素C，这个套餐的成本是21.5元，但是顾客价值是248元，很多高值顾客即使之前在门店可能因为价格问题、服务问题或商品缺断货等问题造成不好的体验而松动或沉睡，但是得到价值248元的免疫力大礼包之后，就会感受到我们对于顾客关系的珍惜和诚意，从而选择继续在我们的药店购物消费。中国药店：www.ydzz.com
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过去我们没有数智化技术的加持才会容易被薅羊毛而造成营销资源的浪费，现在我们可以通过数智化技术对顾客进行精准区隔，就可以避免这些无意义的营销损耗。中国药店：www.ydzz.com
结语中国药店：www.ydzz.com
由转化、运营和维护组成的顾客全周期留存管理是一个常态化的会员管理作业，因为数据量非常大，而且需要高频的数据运算和标签管理，还需要把不同的方案精准地推送给目标人群，这些工作是难以通过人工处理的，需要通过SCRM系统的数智化+自动化能力，才能有效运行起来，所以选对SCRM解决方案的服务商是顾客留存管理成功的关键，通过服务商的数字化技术+验证有效的方案+全面的实施指导才能让科技赋能真正地落地见效。中国药店：www.ydzz.com
