中国药店－多重链接，实现顾客高效触达

　　建立数智化能力已经是行业发展的迫切需求，也代表着未来发展的趋势。

　　现在行业内不管是大会还是小会，只要开会就会有一个关于“数智化”的主题论坛或研讨沙龙。为什么总要讲数智化？因为药店行业现在确实到了需要建立数智化能力的时候，数智化在会员链接与会员开发、会员管理与会员营销、用药管理与慢病管理等方面都能够发挥非常重要的作用。但是，到目前为止，行业内企业普遍做得都不够好，甚至有很多管理者仍然不清楚数智化是什么，将会给药店行业带来什么。各种大会小会对数智化进行宣讲、研讨是行业发展的迫切需求，也代表着未来发展的趋势。

　　数智化话题在行业里兴起已经至少有三四年时间，很多观念领先的企业也已经开始实践，但为什么目前还没有多少成功案例？我觉得主要还是人的问题。数智化能力在一个行业或产业开始落地应用到后面不断升级迭代的整个过程叫做产业数字化。数智化是企业的需求，不是企业的专长，所以在大部分行业里，企业的数智化都是由专业的服务商主导和推动的，但是产业数字化对主导者的要求会比较高，需要既懂产业，也懂数字化，而药店行业的服务链条很长、专业性很强、场景也很复杂，目前大部分的数字化服务商对药店行业都缺少深度了解，导致其所推动的数智化方案或项目在药店实际应用中往往存在许多卡点，落地成效不甚理想。

　　让研究数智化的人深入了解药店行业会比较难，但是让药店行业的人学会数智化相对容易，而且更有利于数智化在药店行业的有效落地，所以我们推出《以数智化会员管理实现增流扩需》系列专栏，让药店行业的同仁们了解什么是数智化、我们应该建设哪些方面的数智化能力，以及数智化在药店经营中的各种应用场景，让大家能够真正通过数智化能力实现顾客价值和生意成长。

　　什么是数智化

　　数智化是数字化结合智能化所获得的综合能力，在数智化这个名词发明出来以前，数字化和智能化是两个维度的能力，数字化和智能化之间不是加法，而是乘法，两者结合后，能力被迅速放大数倍。

　　举个例子，药店以前经常在营销活动过程中通过给顾客发放代金券来引流，都是通过发DM单的形式进行活动宣传，药店会在DM单的一角印上代金券，顾客拿着DM单到店时店员会把代金券剪下来进行核销。所以代金券发放的成本很高，而且核销过程中有很多漏洞，有些心术不正的负值顾客可以通过代金券薅羊毛，个别门店员工也可能会通过虚假核销进行套利，所以这样的代金券营销方式是传统的笨办法。

　　后来，代金券引流的方案升级了，可以通过在ERP系统里设定和分配代金券的专用核销码，以短信或微信的形式把代金券直接发放给顾客。顾客可以凭手机里的专属凭证核销代金券，这个过程中，代金券发放的成本相对较低，效率会高一些，而且漏洞少了很多，这样的代金券营销方式算接近数字化了。

　　现在，我们可以通过数智化将代金券引流方案进一步升级。SCRM系统可以自动根据既往消费记录，把所有顾客按照他们的累计毛利额划分成高值、中值、低值、负值顾客，通过企业微信和小程序等媒介向不同等级的顾客发放不同形式和金额的代金券。我们不用担心高值顾客到店之后是否消费，因为系统自动向他们发放金额相对较大的无门槛代金券，向中值顾客自动发放小面值的无门槛代金券，向低值顾客自动发放有消费门槛或消费限制的代金券，而负值顾客会被系统自动屏蔽，不向其发放任何形式代金券。

　　营销活动结束后，SCRM系统后台会自动汇总出各类型顾客代金券的触达情况、使用情况、消费情况和投入产出比，便于管理者进行营销成效分析。比如，系统汇总后察觉有的高值顾客对于无门槛消费券的参与度很低，但是对于免费领VC的参与度很高，在以后的营销活动中系统就会提示管理者向这部分顾客推送金丝皇菊、VC等产品免费领取的代金券。产品免费领取形式的代金券营销形式没有代金券发放成本，而且精准化、差异化、触达率、使用率都更高，投入产出比更好，也不会被薅羊毛，这就是数智化能力的优势。

　　数智化应由谁主导

　　奇绩创坛创始人陆奇曾经说过：任何行业都值得用数字化的方式再做一遍。

　　360集团创始人周鸿祎认为：在数字化上升为国家战略的背景下，产业数字化将成为数字化的主旋律，并重塑传统产业，未来所有的行业都值得用数字化技术重塑一遍。

　　现在的药店行业毫无疑问是传统产业，数字化+智能化能给药店行业带来巨大的增量机会和无限的想象空间，整个行业都将被数智化重塑一遍，所以连锁药店的老板和高管团队学习数智化知识，建立数智化能力是迫在眉睫的经营要务。为什么要老板亲自学习？因为所有能够给企业带来巨大机会的策略或项目肯定会改变很多原有方案或规则的运行方式，而且通常需要企业进行资金和资源的投入，如果老板只是交代给信息部、会员部、营运部、企划部等部门去学习，自己没有充分了解数智化，会导致决策层和经营层出现认知不同步和信息不一致的情况，上述的改变和投入就很难进行科学决策，导致路线偏差或者贻误战机。所以这些重要的策略和项目都应该由老板亲自带队学习、亲自部署落实、亲自参与制定改进方案，才能达成理想成效。

　　药店行业有哪些数智化应用

　　随着各种先进技术的不断发展，越来越多数智化的应用场景在药店行业落地实现。ERP是数智化的基建，所有连锁药店都在用，在此不赘述。

　　PMS （Purchase Management System）采购管理系统这几年开始在行业普及，通过采购订单的自动询价比价、订单分发、自动返利计算与应收提醒、自动化采购结构与商品结构分析，帮助连锁药店提升采购作业效率、降低商品采购成本。

　　SFA（Sales Force Automation）销售能力自动化解决方案正在兴起。比如现在非常火爆的“自动化收银台加单销售辅助系统”，在收银台位置安装一台面向顾客展示的平板电脑，感应到顾客走近时会图文并茂地自动播放当前的店内促销“夏季常喝酸梅汤，生津止渴消肚胀，真材实料好品质，自己制作更健康”；在收银员为顾客购买的商品扫码时自动进行功效组合，比如顾客购买了人工牛黄甲硝唑，自动提示顾客“联合使用金银花漱口水，牙疼好得更快”；顾客购买的商品有促销活动时会自动提示顾客“乳酸菌素片买三盒得五盒”。所有商品在图文并茂加语音的形式展示给顾客的同时，店员的收银电脑里也同步弹出商品的卖点提示，这种软硬件结合的方式，解决了门店收银台场景的店员开口率低、销售技巧差、卖点记不住等问题，有效提升了收银台的加单成功率，简单而又可直接提升客单价和毛利。

　　在数智化的应用里当然还有CRM （Customer Relationship Management）会员管理系统，因为与顾客紧密相连，而且离成交最近，所以CRM是最为重要的行业数智化应用。CRM在药店行业的应用是从十年前开始的，经过多个CRM服务商的不断探索与实践迭代了很多版本，加载了很多新的功能，现在的CRM前面要加一个S，升级为SCRM，这个S指的是social （英文直译过来是：社交的），基于社交应用的会员管理。

　　数智化的基础是顾客触达能力

　　SCRM系统的出现，让我们拥有了与顾客基于社交应用建立多重链接、实现高效触达的能力，这种触达能力让药店的数智化应用迅速发展延伸，因为无论我们建立了哪个方面的数智化能力，最终这些能力都需要能够向顾客进行有效输出才能将能力变现，才具有持续意义。所以药店想做好数智化，首先应该做好顾客链接和高效触达。

　　现在仍然有很多药店还在采用发传单、打电话、发短信的形式与顾客沟通互动，这些触达方式成本很高且效率极低。比如发传单，不仅会被城管追着到处跑，还很费钱，不仅费钱，其实更费人，很多药店的新员工都是在发传单的环节产生了对这份工作的厌恶情绪然后离职了。

　　打电话也好不到哪儿去，也很费人。现在智能手机里都有防骚扰助手，无论药店的座机还是专用手机，几乎都被标注成了推销电话，给顾客去电时接通率很低，即使接通，大部分顾客也都是店员的话还没讲完就挂断了，个别烦躁易怒的顾客在工作或休息期间接到推销电话可能还会把致电的店员骂一顿……所以公司一说要给顾客打电话，店员就会很头大，甚至有店员调侃给顾客打电话这项工作，简直就是——高高兴兴上班来，压抑郁闷回家去。

　　短信倒是不怎么费人，但是短信的信息载量太小，一条短信4分钱左右，算上标点符号也只能输入70个字符，所以我们的营销企划部门在编写短信时真的是惜字如金，比如“倍他乐克1.8元”占据了八个字符，伙伴们硬是绞尽脑汁改成了“小倍他1块8”，节省下两个字符，只希望能在短信里多塞入一些营销信息引起顾客兴趣，但是其实也没有太多意义，因为现在除了收验证码，很少有人主动看短信。

　　上面说的三种触达顾客的形式几乎都失灵了，很多药店也就几乎快要与顾客失联了。所以基于数字化媒介与顾客建立多种形式的关系，通过多重链接实现高效触达就显得尤为重要。

　　如何与顾客建立链接

　　我们与顾客建立链接时，最应该链接顾客手机里的哪一个应用？答案肯定是微信。虽然抖音、快手等应用的用户量也很大，黏性很高，而且使用时长的数据也很好，但是这些应用更多的是单向沟通，是用户看主播，互动的主动权主要在用户一端。而我们药店行业的生意场景需要能够与顾客进行即时有效的沟通互动，所以链接顾客的微信显然是更好的选择。

　　根据腾讯财报发布的数据，截至2023年6月30日，人均单日微信使用时长为82.6分钟，微信及WeChat合并的月活账户数量已经达到13.27亿。这组数据意味着去掉最老的、看不清微信的，和最小的、看不懂微信的，几乎每个人都会使用微信进行日常沟通、获取资讯、消费娱乐、扫码支付，妥妥的国民第一社交APP，所以我们与顾客链接肯定是连微信最正确。

　　具体如何与顾客微信进行链接，可以参考以下流程：

　　1.询问顾客是否已经升级成我们的微信会员，升级后有价值500元的大礼包（品类券为主，顾客不使用的时候没有成本，顾客使用的时候本质上是一种折扣）；

　　2.不是微信会员的顾客，引导顾客用微信扫描我们的企业微信二维码办理微信会员。在微信的规则里，顾客扫我们的二维码，意味着顾客主动添加我们的企微为好友，企微会自动通过顾客的好友申请，给顾客发送欢迎语和服务号二维码。在这个环节我们通过企微和顾客建立了微信好友关系。

　　3.店员引导顾客识别二维码进入服务号，关注后成为服务号粉丝。服务号会给顾客自动发送欢迎语并推送会员注册小程序引导顾客授权。在这个环节我们通过服务号和顾客建立了粉丝关系。

　　4.顾客在小程序授权注册后就成为了我们的微信会员，药店可以合法获取顾客的头像、昵称、姓名、性别、生日、手机号码等信息，而且通过和小程序的有效互动，顾客成为了小程序用户。

　　5.我们会自动发送入群活码，邀请顾客加入福利群，如果是糖尿病患者这类精准人群则会再次邀请患者加入“糖友交流群”这类需求群。

　　上述顾客链接的流程除了到店顾客，也可以在社区开发和O2O等场景里实施，完成上面的顾客链接流程后，我们用三个数字化媒介——企业微信、服务号和小程序，与顾客的微信建立起了五重关系——好友关系、粉丝关系、会员关系、小程序用户关系、群友关系。

　　基于多重链接的高效触达

　　基于上述五重关系，我们可以实现对顾客的高效触达：

　　1.服务号推文每月四次，每次可以有八篇文章，一般我们把这个推文资源定义为周刊，在固定的时间，比如周二下午向顾客定时推送。微信周刊里面的栏目最好是固定的，内容一定要有过硬的质量，粉丝才会越来越多。

　　2.服务号还有模板消息的通道，可以在顾客消费之后向顾客推送用药指导或满意度调查。

　　3.小程序可以向顾客推送服务通知，用来做长期用药人群的购药提醒。

　　4.企业微信的好友关系，可以直接和顾客对话，但是不建议大家用这个通道推送促销信息，否则非常容易掉粉，被顾客删除拉黑，所以建议推送医学专家的健康讲座等优质的专业内容，或者推送没有套路的真福利。

　　5.企业微信还有一个通道是朋友圈，一个顾客一天可以看到一个企业微信的三条朋友圈，我们可以用九宫格拼图、软文、长图、短视频等不同形式在朋友圈里向顾客传递信息。

　　6.最重要的一个通道是群内消息，我们在社群里推送信息既没有条数限制也没有格式限制，所以社群是药店私域运营的主要场景。

　　在三个场景里，通过三个数字化媒介，与顾客建立起五重关系的链接，打通了六个高效的触达通路，就可以通过文字、图片、软文、视频、直播链接等多种形式向顾客传递信息，信息载量更大，形式更丰富，顾客的接受度更高，沟通效果也更好。有了高效的触达通路和信息传递形式，更能够促进药店和顾客之间进行有效互动，在开展全周期顾客留存管理、常态化会员营销、精准营销、长期用药过程管理、智能化慢病管理时才能够真正的落地见效、转化成交。

中国药店(上半月刊)封面

中国药店(下半月刊)封面

健康社区杂志封面

多重链接，实现顾客高效触达

【2023年12月上半月刊总第309期】【作者：尹东宇】【阅读量：20163】【大 中 小】【打印】

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【2023年12月上半月刊 总第309期】【作者：尹东宇】【阅读量：20163】【大 中 小】【打印】

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