社区药店如何突破客流下滑瓶颈
【2023年12月上半月刊 总第309期】【作者：苍春】【阅读量：9947】【大 中 小】【打印】
社区药店的经营要知顾客、知商品、知运营，不是大店的简单浓缩，不是连锁的简单复制，更不是简单模块化。中国药店：www.ydzz.com
今年下半年药店的客流明显下滑，原因就不多说了，各媒体都有不同的观点，但客流下滑是现实存在的。目前大部分药店还在期盼更好的政策让客流回归，也有很多药店在新零售等“一招鲜”的路上寻找捷径。这些笔者不反对，但是，要想客流真正回归，还是要从顾客的感知做起，踏踏实实从一点一滴基础做好，才能让顾客相信你的药店。中国药店：www.ydzz.com
社区药店是药店行业中比较常见的实体零售业态之一，然而由于自身基础以及市场环境的影响，现阶段很多社区药店在实际经营过程中正面临各种难题，其中客流下滑、毛利率降低的问题尤为突出。笔者结合这几个月多家连锁客流和业绩提升的经验，为大家分享社区药店应该如何应对客流下滑。中国药店：www.ydzz.com
社区药店的运营边界中国药店：www.ydzz.com
如果外部有很多难点可以克服，那么社区药店最大的问题，还是在于其商业的逻辑没有准备完好。中国药店：www.ydzz.com
首先是认知不深。社区药店的经营要知顾客、知商品、知运营，不是大店的简单浓缩，不是连锁的简单复制，更不是简单模块化。中国药店：www.ydzz.com
客流的问题。很多社区药店都会定义为“促销+”，定义以便宜为主，而专业和服务的基础逻辑不深入。目前，尊重服务品质需要打理的本质，服务在社区药店中的配置面临现场体现(标准不够)和顾客感知(推销为主)的两难。此外，顾客购买还有品类边界，社区药店中能满足各病症顾客需求的药、保健品、配方中药、精制中药饮片、医疗器械等不全，社区药店便利性变成了假便利，完全以商品为核心，到最后解决碎片补充式购买，但社区客群众多，并不能满足需求。中国药店：www.ydzz.com
选品的问题要差异化，但不能过度差异化。核心商品要厚，差异化商品要足，要兼顾各病症。而要达到这样的效果，几乎是要一品一品地挑选，否则还是很容易陷入简单的浓缩。就以品类来说，药品的差异化更多是服务的差异化。比如，精制中药饮片的选择更多是服用方法；医疗器械类顾客附带购买性强，功能和价格是决策关键。社区药店中，以不同病症为基本便利的药品品类，服务的是基础的治疗和健康便利；以医疗器械、精制中药饮片、保健品为基本治疗未病的品类，服务居家生活、保健的便利，而品质生活、休闲生活需要场景体验，则更加体现社区药店营运功力。中国药店：www.ydzz.com
服务的问题。超市便利店的许多服务项目，社区药店可以考虑吸收，项目可以考虑适当优化迭代。多数服务项目是高频的，很有需求，比如无线网、手机充电、公共卫生间、微波炉加热、热水等。有些药店认为不需要，没有高频使用，其实是没有坚持。中国药店：www.ydzz.com
资源及组织不匹配中国药店：www.ydzz.com
社区药店往往自身很难聚客，因而需要更多的配套体验及资源支持，以推荐为核心的业务支持并不完全适合。在营销、定价、客服、库存管理等多个方面，由于组织架构及人员配置的高度精简，前台（门店）的风险控制思路往往会成为营运的巨大障碍。比如，药品效期的管理基本都是门店承担，无形中就会产生过度推荐的现象，总部购进但又不承担风险，这样的组织架构和风险不能完全适合社区药店的效率需要。中国药店：www.ydzz.com
在物流方面，拆零、配送、订货需要强大的后台支持，反应在信息流和实物流的精准匹配也会出现多种时效滞后。一是在主体重心照顾存量业务的情况下，社区药店的管理部门往往有心无力，繁琐的流程之下，门店需要应付很多的部门，也需要一肩挑很多的责任，麻雀小五脏全足以让人烦心；二是有公司布置工作的部门太多，没有完整统一的规划，事实上对现有门店赋能完全顾不上，甚至没有，总部只是知道客流下滑，但又没有很有效的方法，一味的促销，门店很难；三是很多连锁对新零售很热衷，希望通过电商等让业绩腾飞，特别是24小时店，的确方便了顾客，但增加了大量的运营成本。所以，对于社区药店，企业需要思考：组织的能量和战略方向，真正准备好了吗?中国药店：www.ydzz.com
社区药店深耕方向中国药店：www.ydzz.com
打造销售单核能力，筛选基本服务内容。社区药店具有销售、检测、药事服务、健康咨询、代加工等多种内容，但零售的核心还是要做好单核销售功能，希望什么都带一些，缺乏重点，社区药店必死无疑。胖东来药店没有很多花里胡哨的功能，依然做得很好。中国药店：www.ydzz.com
从品类上看，社区药店更加需要依照环境进行调整，增强商品高性价比内容变化能力，否则商品缺乏效率，盈利便是空谈。社区药店商品力的打造，必须着力较高的性价比。消费者的定位、供应效率、更快的季节性、广告性和流行性商品供应，社区药店总部也必须形成这样的快速换品能力，变得更快、变得更早、供应得更多可以作为商品力的指导思想。中国药店：www.ydzz.com
另外是社区药店的不同机制。采购往往会有因后台截流而策略性转移商品毛利空间的行为，体现为商品价格偏高和毛利率偏低。社区药店应当有自己清晰的核算体系和价格策略，从能力上讲，是需要更多专项商品销售力而非通道费用率。事实上，随着社区药店更多的开设，总部后台也会不断摊薄，只是让社区药店拥有单独一套价格核算体系，对很多连锁有些难。中国药店：www.ydzz.com
创造黏性中国药店：www.ydzz.com
黏性，核心永远是生活方式黏性。我早餐前想检测一下血糖、下班后想测量一下血压、周末聚餐后想看看尿酸高不高、运动后想知道血氧、小孩子想补酸锌钙、眼部干涩是否可以做眼部雾化……能常态性地以零小方式、有品质地适应顾客即时响应需求，便可不断创造黏性。中国药店：www.ydzz.com
其次是社区活动。社区药店的社区活动永远不要以价格为主，门店伤不起，可在总部的配合下，多以社区公益、社区人文、社区环保等，配合顾客的消费积分返利及适度价格优惠，可能是相对恰当的方式。利用好门前活动区域开展便民服务，理发、修指甲、擦车等都很好，最好的黏性是消费内容和员工服务。中国药店：www.ydzz.com
极力培育亲情服务文化。对社区药店来说，得罪了一个顾客，比DTP药房严重很多，顾客可能真正影响一大圈人。服务虽然很多是常规理念，但要做好绝非简单之事。从更大、更新的角度，社区店嫁接电商、进行短途配送服务、组合跨界业务等等，也都是可以探讨的内容。卫生环境、便民措施等要踏踏实实做好，哪怕一杯水都要控制好温度。中国药店：www.ydzz.com
每天改变药店的外观形象(“门店的表情”)。如果药店每天都是同样的外观形象，顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月可能会来二三次。药店通过改变外观形象，能使店面更加引人入胜和富有激情。中国药店：www.ydzz.com
