近几年，各医药零售企业先后开展数字化转型。针对头部几家企业的咨询实践中，我们发现他们在数字化转型方面面临很多现实的挑战，但又普遍存在着误区。这些挑战和误区长期困扰着企业，使企业既走了弯路、又浪费了很多精力和资源。中国药店：www.ydzz.com
三大挑战与误区中国药店：www.ydzz.com
缺乏战略性、系统性思维中国药店：www.ydzz.com
决策者没有从顶层战略的角度和企业发展的角度，审视市场、客户需求发生了什么变化，这些变化对自己的战略目标、业务运营盈利模式产生了什么影响，以及应该从业务层面进行哪些变革和调整，而是消极片面地认为当前的业务发展困境仅是来自不断出台的政策监管束缚、行业竞争对手“内卷”，以及各种互联网平台的“盘剥”和不守“武德”。在战略目标、战略路径、业务实际需求场景模糊的情况下，被动地追逐热点，认为数字化是一切问题的灵丹妙药。中国药店：www.ydzz.com
业务能力与数字化能力脱节中国药店：www.ydzz.com
数字化转型既是业务创新也是对业务赋能，是未来企业核心竞争力的一部分。很多企业为了不“落伍”，不被互联网新势力“颠覆”，开启了数字化转型，却不知道数字化转型需要建设什么能力，才能确保其匹配业务战略的需求。各业务部门只从自己的工作职能角度出发，提出数字化系统应用需求，IT部门逐个被动响应，导致内部系统出现“烟囱式”现象，各系统横向协同不足，相对独立。中国药店：www.ydzz.com
很多企业看别人上了一套系统软件，也跟着上一套，导入了某应用软件或者开发了一些应用系统，而上线后体验差、不好用，荒废着当摆设；同时，又不断投入新的系统，企业认为类似移动、社交、AI、5G、元宇宙等听上去就酷炫的技术应用也要先安排上。比如：有些企业导入了CRM客户管理系统，平时就是在终端结算时录入顾客信息，而且不全，连电话号码也不真实，只是在客户收款时，店员增加了录入环节，然后就没有什么实际用处了。中国药店：www.ydzz.com
数字化部门定位不清，组织结构不合理，人才匮乏中国药店：www.ydzz.com
大部分企业IT部门被定位成技术支持的成本部门，被动应对业务部门需求，整体上缺乏业务洞察、项目需求的规范评估及长远规划。中国药店：www.ydzz.com
人才结构不合理，主要指产品经理、系统架构、解决方案架构、大数据分析和应用、项目管理人才缺乏，高水平人才比例不高。中国药店：www.ydzz.com
因此 ，要对传统IT部门进行重新定位，数字化部门应该成为业务合作伙伴、科技赋能和创新引领者，以符合数字化转型时代的要求。中国药店：www.ydzz.com
很多药店认为数字化转型是IT部门的事，我们只提需求就好。其实，数字化转型是企业级的战略，需要高层足够的重视，亲自推动并协调资源，从战略高度推动数字化转型。中国药店：www.ydzz.com
同时，数字化转型也是通过数字化技术赋能业务，需要既了解业务，又精通数字化技术的复合型人才。企业在数字化转型的过程中，应该先确定未来数字化转型所需要的人才结构，建立健全人员任职体系，优化激励方式，从而支撑数字化转型。中国药店：www.ydzz.com
不过，由于传统药店的平均薪酬水平低，与互联网及“IT大厂”相比没有吸引力，很难吸引这些人才。因此，药店决策层需要积极推动人才战略转型，建立产品创新人才的激励、责权机制，有计划地外部招聘和内部培养数字化人才；同时，借鉴创新创业型的公司，制定更具合伙人特征的薪酬激励机制，加强数字化优秀人才梯队建设。中国药店：www.ydzz.com
综上所述，医药零售企业首先必须明确公司的战略，梳理并制定当前主业、成长业务、创新业务在内的业务组合策略，识别未来的业务场景及所需能力，并制定相应的能力建设路径，规划与之相应的数字化转型战略。（参看图1）中国药店：www.ydzz.com
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数字化成熟度的评估中国药店：www.ydzz.com
医药零售企业可以借鉴下页图2的“数字化成熟度评估模型”，对自身整体数字化能力进行全面的评估。中国药店：www.ydzz.com
评估主要从三个层面、六个维度展开：中国药店：www.ydzz.com
核心方向中国药店：www.ydzz.com
体验引领 业务战略的核心方向必须是客户体验。数字化时代，客户已经从信息不透明的被动接受变为更具有话语权。医药零售企业，尤其是CEO，必须把客户体验作为业务及数字化战略的入口，从上到下推动转型，围绕客户，针对病人、家属建立自身的业务运作模式，并将其固化为自身的战略核心；同时，要在管理与执行端配以充足的资源和能力，真正将“以客户为中心”的理念落实到业务价值链的各个环节中。中国药店：www.ydzz.com
下页图3是IBM商业价值研究院2021年调查访问了全球各领域的3000多位CEO和公共机构高管后，对业务出色的企业和业绩欠佳的企业CEO做出的统计对比分析，从中可以看出，专注客户体验是企业业绩增长的内在动力。中国药店：www.ydzz.com
运作方式中国药店：www.ydzz.com
组织创新 形成敏捷与创新的文化氛围，建立弹性的组织及管理机制。区别于传统IT项目的是，要冷静的评估传统软件公司方案的诱惑，尽量避免过重、周期过长的大型IT项目，数字化部门要与公司各业务、职能团队紧密合作，积极开展小型的业务创新试点，聚焦小的应用，不断迭代、优化以及价值转化，持续提升企业活力。中国药店：www.ydzz.com
生态整合 积极利用第三方生态伙伴的力量为自身赋能，建立生态优势。目前有很多传统的电商公司、电信及网络运营商已经实现转型，积极开展数字化平台服务，并利用其资本优势，以激进风格进行市场扩张。零售药店在数字化建设过程中可充分利用其迫切开发客户的机会，提供联合创新的场景和环境，降低投资规模。最近一两年，很多药店都通过生态合作尝到了免费的数字化服务。中国药店：www.ydzz.com
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流程管控 要具备流程闭环意识、企业级流程管理框架、流程重设和自动化，固化与持续优化端到端的流程，打通部门墙，实现高效协同。中国药店：www.ydzz.com
数据驱动 数字化转型的基础是数据，没有开发并规划、管理的数据是没有价值的。就像石油，宋代的沈括就在《梦溪笔谈》中进行了极为详细的描述，但古人没有发明现代炼制技术，只能当燃料。因此要对数据进行系统管理，通过数据洞察与分析进行决策，通过数据驱动业务，摆脱靠经验、拍脑瓜的决策管理方式。中国药店：www.ydzz.com
平台运作 规划企业级技术架构，结合业务规划和场景，搭建数字化平台，需要对应用系统、数据架构、基础设施、信息安全通盘考虑，整合内部资源并连接外部，支持全局业务，实现协同，避免重复投资。尤其是随着信息安全相关法律法规的不断完善，每一家医药零售企业都保存着大量客户数据，这些个人健康数据属于隐私，因此对数据安全、数据风险应该给予足够的重视。（参见图4）中国药店：www.ydzz.com
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