中国药店－速速照搬！中医馆实操框架

　　根据项目定位，制定项目运营思路，确立核心流程及各个辅助流程设计，推演运营细节，根据运营需求导入运营管理法则。

　　基于十几年的连锁药店中药品类管理项目、中医馆运营项目的操盘经验，笔者的团队总结了一套相对系统的中药、中医馆经营方案，在此先把框架奉上，读者们可以和自己的日常工作进行比对、检核。

　　整体模式与制度

　　组织框架设计

　　根据项目特点，建立项目管理框架，明确项目管理层级设置、项目内部层级设置、项目所需管理部门及管理岗位，避免项目运营中的管理真空及在项目运营初期权责不分、职责不明。

　　部门说明书

　　明确组织框架中各管理部门的主要工作职责，对各部门工作提出明确要求。有效减少或避免项目运营阶段出现的部门定位不清晰、责任分解不明确、部门之间相互推诿的状况。

　　岗位说明书

　　制定岗位模型，划分不同岗位的价值量，明确执行人的角色定位。根据不同的岗位要求选拔及培养专业人才，确保项目运营方案的落地。

　　运营管理法则

　　根据项目定位，制定项目运营思路，确立核心流程及各个辅助流程设计，推演运营细节，根据运营需求导入运营管理法则：产品项目至上法则、服务稳定性法则、管理人性化法则、营销创新化法则、项目特色化法则、资源简单化法则、系统统一化法则、服务价值化法则、培训常态化法则等。

　　相关制度、流程

　　根据项目特点，建设相关制度。例如：门诊管理制度、医务管理制度、消毒管理制度等。建立相关项目的操作流程，例如:针灸操作流程、理疗仪操作流程、拔罐操作流程、输液操作流程、门诊清创操作流程等。

　　各类考核、推进表单

　　项目推进过程中为确保项目高效执行及落地所产生的各类工作工具及考核工具。例如：人员岗位培训推进考核表、营销宣传推进考核表等。

　　运营模式建立

　　根据项目情况，建立和完善运营模式，如“药店+理疗”、“中医坐诊+中医理疗+中药、药店+中医坐诊”等。

　　薪酬体系

　　薪酬方案

　　根据项目盈亏测评及岗位价值制定各岗位工资结构及福利标准。开业初期对薄弱环节的岗位可适当提高薪酬待遇，待稳定后，回归企业正常标准。新项目、新岗位原则上高待遇高标准。医务人员除医生、医技人员外一律采取岗位工资加绩效工资模式，特殊岗位特殊制定。

　　各岗位绩效考核表

　　根据项目特点制定各岗位考核表单。

　　文化体系建设

　　沿革

　　沿革是解释从何而来的问题，主要阐述根脉，赋予企业出处和历史渊源。

　　定位

　　定位是解释现在是谁的问题，以及在区域市场内的地位、角色问题，主要阐述概况和服务思路，以期建立区域市场中医药地标符号。

　　核心价值建设

　　根据企业文化特点及地域文化，打造差异化价值，建立名医名药名馆的文化导向，树立品牌价值。

　　文化饰品及文化传播用品设计

　　根据定位、项目特点及文化导向，设计内部装饰用品，建立文化氛围，弘扬传播中医药文化。建立对外传播文化用品，用于品牌推广，提升美誉度。（如连环画、文化小礼品等）。

　　开业及运营期间各类软文的策划

　　各类宣传推广、日常活动的策划方案与排期表。

　　文化建设是一个整体系统的长期工程，需要逐步从理念文化到视觉文化再到行为文化。

　　标准化导入

　　VI体系导入

　　VI体系即视觉系统建设，其中包含各类导视系统：服装、工牌、各类用具、门牌、处方、调剂片、煎药袋、药包纸、手提袋、名医展板等。

　　柜台标准化导入

　　让柜台员工学会标准调剂、标准养护、标准煎药、柜台标准话术等。中医抓药讲究审方、唱方、抓方、复方、煎药叮嘱、服药叮嘱等,其中抓方讲究分戥退称、分堆放置；煎药讲究先煎、后下、烊化、另炖、包煎、另煎；服药讲究妊娠禁忌、用法用量、时辰配合，其他还有十八反十九畏、临方炮制等。

　　平均分配的抓药方式无法保证处方的克数准确，因此坚持尊古调配既是我们责任使然，也是成就名医馆、保障顾客处方疗效的关键因素。

　　养护标准化导入

　　养护是降低或杜绝产品损耗的直接方法，学会各类养护方法将为企业直接节约净利润。

　　煎药标准化导入

　　煎药决定了处方疗效。煎药讲究洗药、润药、先煎后下、烊化、另炖、另包冲服等众多方法。

　　陈列标准化导入

　　现场讲究货卖堆山、前低后高等标准，建立柜谱和斗谱，让员工学会汤、粥、蛋、酒、茶、粉剂、罐装等药食同源产品的组合陈列及销售。

　　标准话术导入

　　标准话术让员工更简单更直接地学会与患者沟通，销售的同时将自身优势强化并传播给消费者。要把做的好的地方、有特色的地方都告诉消费者，细节决定口碑。

　　中药销售培训

　　主要指处方中药以外的产品销售培训，让员工想卖、会卖。

　　柜台岗位标准手册制定

　　把沉淀下来的良好方法制定成各岗位标准,以备后期人才培养和学习。

　　人才梯队建设

　　岗位招聘

　　进行专业人员的招聘和筛选，提供岗位素质模型，打造中药人才再造系统。

　　岗位带教

　　对已经招聘的人员进行岗位培训，达标后上岗。

　　师徒体系构建

　　建立师徒体系，制定拜师仪式及师徒考核。

　　岗位大练兵

　　组织每年一次中药岗位技能培训考核。

　　各类知识竞赛

　　开展中药知识竞赛，提升员工中药知识学习兴趣，巩固和落地相关培训。

　　培训教育

　　不定期地开展线上、线下培训，从中药基础课程、中药知识营销、常用中药鉴别、中医手诊面诊等系列课程。中药基础课程包含中药起源、中药四气五味、中药鉴别、中药标准化操作、煎药标准化、装斗养护标准、中药炮制规范等；中药知识营销课程包括“斗外真招”、“粉末登场”、中药经方、中药膏方、中药贵细、养生厨房（丸、散、膏、丹、酒、汤、茶、饼、面等）。

　　榜样文化建设

　　每个月、季度、年度进行最美养生师的评选、推广，让员工对中医中药产生兴趣，从而推广中医药。

　　医务系统建设

　　医务管理架构的建立

　　搭建医务管理体系组织架构，配置人员，设置岗位职责及岗位量化考核等。

　　医生资料库的建立

　　整理内部医生资源信息，做区域市场医生资源市调，做医生来源渠道摸底等。

　　医生的引进

　　建立医生薪酬、福利体系，拟定医生合作协议，设置医生引进激励制度，带教拜访技巧，建立医生引进流程，以及医生医德医风管理，医生出诊管理、医生招聘（人力资源招聘模式、院校招聘模式、熟人转介绍、慕名拜访、猎头公司、陌生拜访、内部培养）等。

　　医生的服务与管理

　　医生接送服务制度、医生日常人文关怀制度、医生坐诊现场的服务工作、看诊协助、顾客管理、师承工作的开展、名医工作室示范诊室的打造、医生客情服务工作等。

　　医生的宣传推广

　　社区义诊，健康讲座，微信粉丝管理，新媒体平台推广，馆内健康大讲堂等系列推广活动。

　　大夫简介：从学经历、职称、流派、师承、经典案例。

　　大夫视频：顾客送锦旗、讲座、诊疗宣传、其它活动。

　　大夫图片：从业证书、荣誉证书、求学经历、获奖照片、名人合影（国医大师、公众人物)。

　　大夫软文：疾病介绍、养生指导、顾客感谢、讲座。

　　大夫电子书：慢病调养、养生窍门、养生方剂。

　　医疗服务与营销

　　医生与科室的宣传推广、包装、营销推广、文化落地、医疗风险管控、医疗纠纷化解流程等。

　　内部营销：员工推荐、周边门店推广。

　　事件营销：急救案例、确有疗效送锦旗案例。

　　地面营销：义诊、推拿体验、健康讲堂、门店海报墙。

　　新媒体营销：微信粉丝、抖音、快手、头条等。

　　社群营销：家庭签约、各种疾病俱乐部。

　　学术营销：行业学术交流、协会学术交流。

　　理疗项目

　　理疗招商项目的规划建议、自营理疗项目的基础理疗知识培训、理疗管理技巧、理疗拓客营销、理疗会员管理等。

　　营销管理

　　品牌形象推广

　　周期性进行推广策划，分为定位、特色服务、日常医生推广三部分。品牌形象策划包含知名度和美誉度两个方面，作为特殊行业，在形象打造上要偏重美誉度的打造和传播。此版块以企业公益形象打造为重点，以民众口碑传播为目的，最终树立正面形象。

　　开业策划

　　包括项目的开业及大型活动方案、制定方案、会议决议、活动推进部署、活动评估。

　　开业营销活动：买赠活动、折扣活动、抽奖活动、储值活动、免费体验活动、特价活动、专家义诊活动。

　　全年活动策划

　　全年根据季节、节气、常见病等因素，制定全年主轴及各个活动方案。

　　日常活动：日常活动之90天动销计划。

　　会员营销活动：会员吸粉、会员专享、会员双倍积分（多倍积分）、会员消分、会员储值、会员免单、超级粉销等。

　　会员趣味活动：旅游、养生厨艺大赛（茶、饼、汤粥）、野炊、象棋比赛、书法/绘画比赛、有奖征文比赛、糖尿病俱乐部、高血压俱乐部、60—70岁老年俱乐部。

　　单品营销活动：买赠、特价、捆绑、团购、内购。

　　中药四季养生活动：二十四节气养生系列、节日营销活动系列。

　　医馆粉丝

　　粉丝与会员

　　建立粉丝、会员的营销推广与管理。

　　药店成交逻辑

　　如何让顾客产生需求、提供需求解决方案、提供超预期体验、顾客点赞、顾客裂变、顾客新需求开发对接。

　　连锁粉丝构成

　　核心圈：员工、员工家属、员工亲戚、点赞顾客。

　　次核心圈：员工朋友、满意顾客。

　　过渡圈：普通顾客、差评顾客。

　　连锁粉丝运营

　　粉丝干货：课堂。课程分类：中药养生、药食同源、高端滋补品如虫草燕窝。

　　养生俱乐部

　　养生俱乐部是本项目会员管理的直接手段，其中包含四季养生、慢性病人群药食养生、经络养生等。

　　养生大讲堂

　　根据项目特点，开发设置年度课程规划，借助馆内产品厂家、项目合作方的力量，打造一个完整的养生体系，成为当地中药文化的重要地标。通过养生大讲堂，达到聚人气、推产品、提升品牌形象的目的。

　　体质（慢病）养生方案

　　为高端VIP客户设置专属养生顾问，打造一人一方的专属体质调理及服务体系，进而推广家庭养生概念套餐，打造家庭养生顾问体系。

　　医馆特色科室筹建

　　完成各类特色科室筹建：特色科室规划布局、运营流程、人员招聘、文化软装等，如疼痛、小儿推拿、视力康复等医馆专科项目。

　　中药加工坊

　　中药加工坊重在进行馆内制剂的加工，继承中医的各种调配制作方法，体验养生产品。

　　个性膏方

　　根据个人体质量身定制的养生品。

　　丸散膏丹

　　各类水丸、蜜丸、膏滋的制作及展示。

　　临方药酒制作

　　根据不同体质，收录50多种名方验方，对药酒的认识、药酒的泡制过程及药酒销售技巧等进行深度培训。

　　养生粥、养生茶、当归蛋等

　　对不同的药食同源产品的烹调方法进行培训。


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速速照搬！中医馆实操框架

【2022年08月上半月刊总第293期】【作者：李增辉】【阅读量：24398】【大 中 小】【打印】

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【2022年08月上半月刊 总第293期】【作者：李增辉】【阅读量：24398】【大 中 小】【打印】

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