标准化、可复制，中小药店壮大的必由之路
【2022年05月上半月刊 总第290期】【作者：肖垚】【阅读量：29893】【大 中 小】【打印】
任何一家药店的成功都有偶然因素，也一定有必然因素，我们要做的就是找出这些必然因素，然后加以标准化，并复制，企业才能进入一个良性的发展循环。中国药店：www.ydzz.com
如果让中小型连锁药店（以下简称“中小药店”）的老板在生存和发展中选择一个他最关心的，那一定是发展。中小药店的老板都有极强的忧患意识，不能发展就意味着消亡，但现在的药品零售市场对于中小药店来说，确实就是“发展找死，不发展等死”。难道中小药店就不能良性发展了吗？本文要谈的就是中小药店由小而大健康发展的必由之路：标准化复制。中国药店：www.ydzz.com
标准化复制并不是中小药店的专利，而是连锁这种业态的魅力所在。当资金很少时，我们开出一家门店，如果这家门店失败了，我们损失了一笔有限的资金，而如果这家门店发展起来了，我们就可以复制这家门店成功的经验，快速发展，小资金就有了做大事业的一种途径。中国药店：www.ydzz.com
然而事与愿违的是，绝大部分中小药店第一家门店的成功有很多偶然因素，比如找到一个性价比很高的位置、拥有一项独家资源、抓住了某一次重要机遇等，在这种情况下，如果没有找准第一家店成功的因素，盲目扩张，就很容易遇到发展瓶颈。中国药店：www.ydzz.com
任何一家店的成功都有偶然因素，也一定有必然因素，我们要做的就是找出这些必然因素，然后加以标准化，并复制，企业才能进入一个良性的发展循环。所谓标准化就是把我们的经营模式、管理理念等具体化，形成一套可以执行的知识体系，包含两个方面的内容，一是哪些内容需要标准化，二是如何标准化；所谓复制，就是把这些知识体系通过固化、培训等方式让它们成为员工的行动指针和工作方向。中国药店：www.ydzz.com
围绕人、货、场实施标准化中国药店：www.ydzz.com
开一家实体药店有三个方面的核心内容：人、货、场，标准化离不开这三个方面。中国药店：www.ydzz.com
第一，人 人即人员。员工为顾客提供服务，顾客对门店最直接的印象很大程度上来源于他感受到的，员工接待和服务他的过程。所以人的标准化，主要是顾客感知到的服务形式和服务内容的标准化。也就是说，第一家店成功了，顾客感知到的服务形式和内容是什么样的，就应该让他在其他门店也能感知到。中国药店：www.ydzz.com
服务形式的标准化 比如商品售卖方式（自选或闭架）；员工接待顾客的标准程序；顾客需求的满足过程；顾客意见、建议、投诉的处理流程；我们的服务是凸显个性、细致、人性，还是超值；对员工专业能力的要求等。中国药店：www.ydzz.com
服务内容的标准化 比如我们提供的服务项目、经营特色、质量承诺以及顾客售后的服务等。中国药店：www.ydzz.com
第二，货 货即商品。商品的标准化，是最容易被忽视的。在笔者20年的职业生涯中，在大大小小不同的连锁药店工作过，几乎所有的企业，商品的标准化工作都是做得最差的一个环节。大家觉得商品要因地制宜，根据每个门店商圈顾客的个性化需求去满足。对于连锁企业来说，顾客的个性化需求固然重要，如果没有基础商品的标准化，我们会陷入一个陷阱，这个陷阱会导致公司的商品管理为试图满足每一位顾客的需求而疲于奔命。事实上，每一家连锁企业的定位都决定了他特有的顾客群体，即所谓的核心顾客，任何一家企业都应该竭力满足核心顾客的需求，有时便需要放弃满足一部分非核心顾客的需求。这样，我们才能牢牢掌控商品管理的主导权，不会被动。中国药店：www.ydzz.com
商品的标准化要求我们必须做到以下几点：中国药店：www.ydzz.com
建立商品目录体系 我们要有自己的商品线，同时要确定不同商品在经营中的不同角色和作用。哪些引流，哪些赚钱，尤其重要的是要有自己的核心商品线，核心商品一定是能给企业带来利润的。零售企业商品高度同质化的后果就是价格战烽火连天，如果企业连自己的核心商品线都没建立起来，每天深陷价格战，盈利会非常艰难，拓店发展大概率也会以失败告终。中国药店：www.ydzz.com
完善商品采购供应体系 要建立商品采购、储存、供应的完整体系。零售企业拼的不仅是前台的销售能力，更是后台商品满足顾客需求的能力和带来利润的能力。没有完善的采购、储存、供应体系，就容易脱销，而脱销是药店提升销售最大的敌人。中国药店：www.ydzz.com
健全库存管理体系 采购供应体系侧重的是供应，而库存管理体系侧重的是库存投资。库存属于流动资产，顾名思义就是一种投资，如何用最小的投资获取最大的回报？如何在不脱销的前提下做到不积压？尤其是药品近效期还会损失利润，所以库存管理非常重要。中国药店：www.ydzz.com
建立商品知识体系 需要建立员工对核心商品知识的标准化学习体系。在生产企业，销售人员对自己销售的产品了如指掌被认为理所当然，企业会为此组织大量的培训，而在零售企业，这一点却被大家所忽视。如果连我们自己对自己销售的产品都不熟悉，怎么指望员工能把产品正确地销售给顾客？所谓商品知识体系就是员工对所销售的商品，尤其是核心商品要熟悉，了解每个商品的卖点、作用（是引流的还是赚钱的）等等。中国药店：www.ydzz.com
第三，场 场即经营场所。经营场所的标准化，主要包括选址标准化、视觉识别系统和商品展示系统。中国药店：www.ydzz.com
选址标准化 要从企业的经营模式出发确定选址标准。很多中小药店的老板选址完全凭主观想法，没有战略意识，一会开家商业区店，一会开家院边店，一会开家小区店。诚然，好的选址会给企业带来好的利润，但从标准化的角度看，不同的经营形态会带来不同的经营模式，给管理团队带来新的挑战，对于企业的快速发展并不利。当然，并不是有好的选址不用，而是强调应该以企业的经营模式为依归，坚持标准化发展，长期下来，会给企业带来意想不到的收获。中国药店：www.ydzz.com
视觉识别系统 指企业展示给顾客的标识、形象等，这一点连锁药店基本都能做到，虽然可能为了省钱，做得不美观，但至少都做了。中国药店：www.ydzz.com
商品展示系统 主要包括商品的陈列展示和店内购物氛围的营造，如店内布局、货架的选择、商品的陈列，改善购物氛围的一些工具、用品的使用等。这一点也容易被忽视，往往1000个店长会管出1000个样子的门店来，优秀的经验得不到传承。中国药店：www.ydzz.com
如何落地“标准化”中国药店：www.ydzz.com
首先，要从企业自身的条件出发。中小药店开展标准化工作，没有标准答案可循，依据的必须是企业所处的市场环境以及企业自身的发展阶段，照搬、照抄别的企业的标准化管理模式是行不通的。中国药店：www.ydzz.com
其次，一定要总结自己企业的成功经验，当然也可以总结自己企业失败的教训，但更重要的是总结成功的经验，成功的经验要是得到好的推广，会创造更多的好店。中国药店：www.ydzz.com
第三，一定要重视顾客在这个过程中的作用。我们的成功源于顾客的信任，要把真正受顾客欢迎的内容标准化，以便复制，而不是把老板喜欢的内容标准化。中国药店：www.ydzz.com
复制成功的关键中国药店：www.ydzz.com
之所以做标准化，很重要的一个原因是员工的素质良莠不齐，工作做得有好有坏，标准化后，把其中已经被证明是成功的经验总结出来，进行复制推广，有利于做得不好的员工跟上来，提升企业整体效益。但也正因为员工的素质良莠不齐，复制出来的内容也会有差别，因此，要想保证复制的效果，第一个原则就是：能借助工具解决的，坚决不依赖于人。比如商品目录、库存管理等可以通过电脑解决的，就不要再掺杂人的因素，复制的过程不需要掺杂人的主观认识。其次，要保证复制的效果，就是要坚持不懈地进行培训、考核了。中国药店：www.ydzz.com
标准化能给工作带来莫大的便利，就好比成功有很多条路，找到了一条，就不需要再费精力去找其他的，只要朝着这条成功的路一直走下去就可以了，坚持标准化复制将给企业的发展带来巨大的红利。中国药店：www.ydzz.com
