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到了8月、9月的时候，同样的剧情再次上演。中国药店：www.ydzz.com
很多连锁从业者都发出一个疑问：人，都去哪了？为啥不来药店了呢？这个问题确实需要梳理一下。中国药店：www.ydzz.com
一般情况下，老总们打电话咨询会首选附近城市的药店，基本不会去问本地竞争企业的客流量，即便去问，也不会得到准确的回答。因此，这里就会有一个问题产生：你的客流是不是去竞争对手门店了呢？这个可能性相对是比较大的（线上交易分流客源和部分慢病顾客回流到医院也是两大因素，但不在本文讨论范围内），市场就是这样，你流失的，就是别人努力争取的目标。我的增量，来自于你的存量。中国药店：www.ydzz.com
当一个门店客流量出现下滑时，需要从多个维度思考到底问题出在哪里。中国药店：www.ydzz.com
商品线中国药店：www.ydzz.com
大多数连锁药房经营过程中对商品不断引新汰旧，有可能会误杀一些消费者有需求的品种，特别是在没有制定必备品种目录的企业，丢失品种的可能性更大。在咨询辅导过程中，笔者经常遇到这样的案例：连锁老总迫切地问：“客流持续下降，赶紧过来帮我看看是哪里出了问题。”当我们运用五级分类系统开始从商品查找并发现丢失的品种后，问题基本呈现在大家面前——丢失的重要品种包括品牌品种、经典老药、必备品种等。顾客想买的商品缺了那么多，自然会转向其他药店，使得竞争对手的门店客流增加。因此，千万不要将你的顾客推给竞争者。中国药店：www.ydzz.com
案例：某家连锁企业，当我们用专业软件梳理之后，发现“丢失”了拜新同、雷尼替丁、蛇胆川贝液、利巴韦林片、玉屏风口服液（颗粒）等品种。笔者问营运部门，竞争门店是否经营，营运部门回答说：“当然有了，这些品种是必需品啊。”既然是必需品，为什么你们没有呢？是什么时候丢掉了这些品种？拜新同的市场供应断断续续，这是大部分中小型连锁企业这两年都会遇到的难题，但是，还有很多品牌品种、经典老药、必备品种丢失，这确实是不应该的，而这几乎可以确定会导致顾客的流失。中国药店：www.ydzz.com
商品价格中国药店：www.ydzz.com
顾客购药时，首先要看门店有没有自己想买的商品，其次才看售价。如果没有自己想要的品种，也就不存在价格的问题了。有了顾客想要的品种，价格也要合理（此处所说的合理，是和市场价相近，而不是利润合理），这样才会成交。如果有品种，但是价格比竞争门店贵了很多，顾客想必会选择转身离开，去另一家药店购药。因此，价格是非常非常重要的事情（这里描述的商品价格主要是指品牌品种、经典老药等可比价的品种，读者要注意，独家品种及独家规格则无从比价）。中国药店：www.ydzz.com
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吸客品种中国药店：www.ydzz.com
不同的企业对门店、员工的考核指标各有不同，如果考核毛利率的权重较大，就会有门店员工把部分吸客品种偷偷“藏”起来，除非顾客强烈要求买这个品种，否则员工是不会拿出来的。有些员工想当然地认为，销售负毛利品种会拉低门店的毛利率水平。总部有库存的品种，但在门店却找不到，有的顾客也不问，看不到自己想要的商品就离开去其他药店购买，自然会导致顾客流失。中国药店：www.ydzz.com
案例：笔者去某个连锁辅导，晚饭后老总陪着去附近门店参观，笔者在货架上浏览，发现缺失了不少熟悉的品牌品种，刚好走到了鼻炎外用柜台，看到没有“辅舒良”，就问店员，店员以为笔者是普通顾客，随口就说货架上没有，那就是卖完了。接下来又问店长，店长建议更换其他品种。笔者不死心，告诉店长自己一直用这个品种，让他再找找看。店长很不情愿地从口袋里拿出钥匙，打开下面锁住的柜门，里面居然有3瓶。很显然，辅舒良属于负毛利品种，店长为了门店的毛利率不低于考核线，就藏起来，尽量不卖或少卖负毛利品种。中国药店：www.ydzz.com
这样的状况并不少见，建议读者审视一下自身所在企业是否有此现象。如果有，要尽快解决，否则门店客流也会逐渐下滑。等到下滑到引起客流警报的时候，可能已经晚了。中国药店：www.ydzz.com
门店服务技能中国药店：www.ydzz.com
服务技能其实分为两大块：一是销售的专业技能，这是能力问题；二是服务顾客时的行为，这是态度问题。中国药店：www.ydzz.com
当顾客同时面对多家药店时，商品、价格如果一致，那么影响顾客进店的因素一定是服务能力和服务态度。哪个门店的员工让人舒服，和顾客比较熟络，那顾客就会选择哪个门店；哪个门店的员工更专业，推荐的药品治好了顾客的疾病，让顾客印象深刻，这个顾客也不会离开这个门店和这个员工。老顾客就是这么来的。中国药店：www.ydzz.com
老顾客的积累是每一个员工在运用自身的专业知识储备和积极的服务态度换来的。如果门店客流下滑，当商品、价格没有问题的时候，此时就要高度怀疑门店的顾客服务能力及服务态度在下降。这个时候，要多去门店和顾客沟通，听听他们的反映；和员工交流，听听他们的心声；最后，和店长交流，听听店长的想法。顾客、员工、店长都沟通了一遍，该门店的服务能力和服务态度是否在下降自然也就清晰了。中国药店：www.ydzz.com
不过，笔者也发现，门店服务态度下降往往是在绩效考核改革的时间段或者门店被处罚过后的一段时间内。这些情况属于情绪波动所致，此时，最好的方法是进行情绪梳导。中国药店：www.ydzz.com
门店营销活动中国药店：www.ydzz.com
客流下滑，也许不是我们自身的问题，而是市场上竞争者的活动太多、太频繁，而我们没有跟进竞争而导致的分流。如果是这种情况导致的客流下滑，只要竞争对手的活动一停，门店客流就会缓慢提升。但是，就怕竞争门店的营销活动一轮接着一轮不停歇。此时建议你赶紧上马营销活动，抢回属于你的顾客。顾客，不仅需要培养，有时候也需要去抢。中国药店：www.ydzz.com
顾客需要持续经营，才会成为忠实的老顾客，最忠实的老顾客大多不会因为竞争门店一些小的营销活动而离开你，但是游离型的顾客就不一样了，哪有便宜占就去哪里。因此，门店要多多培养忠实顾客，如果能将游离型顾客转变为忠实顾客，那么门店的经营更会无忧无惧。中国药店：www.ydzz.com
