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尽管如此，连锁不同地区分部对总部标准化流程执行的情况还是有较大不同，甚至时常可见某些分部出现因没有按照SOP处理而导致的人资纠纷或者意外损失。例如，曾有连锁某分部的人力资源部门在处理员工辞职时，没有按流程将“辞职报告”存档，任由员工带走，以致该员工以辞退为由要求公司赔偿；也曾经有某地区因为业绩达成不理想未报批，擅自更改考核方法，事隔多时才被发现；至于类似外地部门未能按照制度要求按时进行某项工作的情况更是常见。中国药店：www.ydzz.com
已经有了标准作业程序文件，为什么仍然不能像制造业那样确保每个岗位作业的标准化和一致性呢？我们很容易认为是我们人员的执行力有差异，但在深入了解多个企业的流程文件及体系之后，就会发现其实更大的原因在于我们的流程体系本身。要确保高度标准化作业，规避风险，仅有标准作业流程是不够的。在我个人看来，标准作业流程、岗位作业手册以及内审，三者缺一中国药店：www.ydzz.com
不可。中国药店：www.ydzz.com
标准作业流程中国药店：www.ydzz.com
相信每一位干部对标准作业流程都很熟悉。每一项常规的工作都应该有标准的作业程序（SOP）文件，详细说明该项工作所有的流程步骤、执行人以及时间等。这种标准作业流程几乎所有公司都会有，通常是责任部门牵头，各个部门讨论，经过会签审核审批最终形成公司程序文件。但是，我们在中小连锁里，时而会看到某个流程相关人员的实际操作与公司程序文件上的规定并不一致，最常见的原因在于文件更新不及时，在各部门讨论形成决议变更流程之后没有及时更新程序文件存档；比较少见的是在流程遇到障碍或问题时，经各部门讨论未经审批形成文件就变更了流程。无论以上哪种情况都会导致操作流程不是在文件里而是停留在资深员工的意识里，依靠人带人培养新人，一旦核心人员发生异动，工作质量就会受到影响。因此程序文件的管理——包括及时存档，任何变动必须及时审批变更，并及时更新文件——对企业而言与标准作业流程同样重要。中国药店：www.ydzz.com
此外，这些作业流程很多是涉及多个部门的，而且可能并未覆盖到每一个岗位的每一项常规工作。例如，采购岗位有多项常规工作，其中“新品引进”、“合同审批”等有跨部门的标准作业流程，“订货”、“铺货”等工作有部门内的工作流程，而“供应商面谈”等不涉及其他岗位的工作很可能就没有标准作业流程。这些工作流程的缺失，也是影响标准化和工作质量的主要原因之一。中国药店：www.ydzz.com
岗位作业手册中国药店：www.ydzz.com
在很多连锁药房，除了门店以外，并不是总部（分部）的每一个岗位都有“岗位作业手册”。如果翻开连锁药房的“门店作业手册”，很大概率会发现里面很多流程是跨部门的作业流程，并不单纯是门店员工岗位的工作，也会包括其他部门人员的相关工作；而门店岗位工作部分的说明可能又不够详尽和全面，如果员工要通过这本手册了解到自己的所有工作，以及在不同时候该干什么，如何去干，仍然是比较困难的。中国药店：www.ydzz.com
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再如，人力资源中心招聘专员岗位有10项常规工作，每一项都需要一个完整的SOP描述，上页表1为其中的“招聘”工作之作业流程示例。中国药店：www.ydzz.com
岗位作业手册将所有与该岗位相关部分的工作流程汇总，同时全面覆盖到该岗位的每一项常规工作，目的在于帮助每个岗位的人员清楚了解本岗位的工作事项，何时何地应当如何去完成。没有岗位作业手册，让每个人到归档在各个部门的跨部门标准作业程序文件中去逐一寻找与本岗位相关的工作，现实中几乎是不可能的，即使找到也是缺乏更详细的方法说明，如果不能很容易了解到所有本岗位相关的标准作业流程，当然就只能依靠“师傅带徒弟”；而有了岗位作业手册，对自己岗位各项的工作流程及质量标准一目了然，标准化和正确性也才能得到保障。中国药店：www.ydzz.com
内审中国药店：www.ydzz.com
并非只有上市公司才需要内审。事实上，即使有了标准作业程序文件和岗位作业手册，仍然需要定期或不定期的内部审核，才能确保所有人员随时都会按标准程序工作。对于跨区域发展的连锁企业，内审尤为重要。这里的内审并非指财务数据的审计，而是审核重要岗位是否按照公司的标准作业流程操作。中国药店：www.ydzz.com
ISO9000的年审是有着同样目的的外审。我相信，其一定对一些企业尤其是制造业的标准化起到了很大的推动和促进作用；但是对于很多民企而言，ISO9000审计不过是按照要求补充文件的一个阶段性运动，很难说真正帮助其发现问题和规避风险。有时我也疑惑，跨部门的标准作业流程涉及多个部门，以跨部门标准作业流程为单位的审计难度有多大？就我个人而言，我更喜欢以部门为单位的审计，就某一特定部门，在有完整各岗位作业手册的情况下，我们很容易在总部相关业务领导的帮助下，拟定该部门各项重要工作的检核项，并根据重要性拟定评分或扣分标准，以及基于审计结果的奖惩制度。我们的人员也能因此感受到标准作业的重要性，养成严格遵守标准化作业的意识及工作习惯，从而提高工作质量，规避潜在风险。中国药店：www.ydzz.com
