比“方法”更重要的是思维模式
【2021年05月上半月刊 总第278期】【作者：颜文】【阅读量：23839】【大 中 小】【打印】
如果我们保持系统性的思考和解决问题，一开始自然会多付出很多，但是越往后需要解决的基础问题就会越少，营运标准就会越来越高，业绩自然也会越来越好。中国药店：www.ydzz.com
零售业面临的外部环境错综复杂：行业政策、社会变迁、商圈变动、策略调整、人员变动，竞争对手的举动等都可能对门店的销售业绩形成较大影响；因此，对于零售药房，业绩波动，阶段性不能达成预定目标的情况随时都有可能遇到，个别人会归咎于外部原因，或政策或天气，坐以待毙；但更多的干部则会迅速行动，采取措施，努力去改变。中国药店：www.ydzz.com
正常来说，除了年度和季度的规划，营运干部每个月都需要对所辖门店（或区域）的经营状况进行检讨，发掘问题或机会点，并拟定下月的提升计划。我们经常看到优秀的营运干部会针对性地拟定并实施措施，所管理的区域或门店业绩保持持续增长，但同时我们也看到更多的营运干部每天忙忙碌碌干了大量的工作，所管理的区域或门店业绩却不见提升；还有些在遇到问题时缺乏“方法”，束手无策。中国药店：www.ydzz.com
通常我们会认为“方法”来自于管理者的 “经验”或“能力”，但是在我个人看来，比“经验”和“能力”更重要的是思维模式，正确的思维模式才能让我们面对任何问题都能找到有效的“方法”。中国药店：www.ydzz.com
谋定而后动中国药店：www.ydzz.com
行动之前，需要周全的分析及规划。多数的营运干部都是来自一线的“实干派”，容易“动”得多，“动得快”，但是却“谋”得不够。例如，销售下滑，马上就会申请单店促销，祭出“买100送20（甚至30、50）”的杀招，来不及去分析下降是来自顾客减少，还是客单下降，哪类顾客减少，原因何在，以至于经常是促销过后销售加速下降，花费大量促销费用却并不能扭转颓势。行动之前，认真分析及思考，针对性地行动才能取得成效。中国药店：www.ydzz.com
基于数据与事实中国药店：www.ydzz.com
常言道：眼见为实，我们很容易根据自己遇到的顾客情况来做出推断；但是，我们记得住的顾客只是几千上万顾客中的极小一个比例，可能不能代表大多数顾客的情况，只有完整的报表数据才能帮助我们了解全貌，找到关键问题所在； 因此无论我们对顾客有多么熟悉和了解，都需要根据数据而非经验或“感觉”做出判断。中国药店：www.ydzz.com
我们经常见到区域经理、地区经理们一天巡回多个门店，而实际上，要发现报表数据后面的原因，很多时候我们需要长时间在门店驻守，检核我们的商品、价格、陈列昭示，观察我们的店员如何与顾客沟通提供服务，走访竞争对手门店等等，充分掌握第一线的“事实”，我们才能做出正确的判断。中国药店：www.ydzz.com
例如，某店报表显示其客单价低于平均值，店经理认为自己每月都拟定了重点品种，设定了每人销售目标，并每天跟进员工销售达成，员工该做的都做了，客单价很难再有提升；区域经理于营业高峰期驻店1个半小时，观察员工服务多位顾客发现：员工导购产品只推荐高毛利同类品种，未按“重点商品（关联）手册”关联保健品或中药；此外收银时所有换购都为同一商品（店经理设定的重点商品），没有根据顾客的特点选择不同商品，以至换购率不到30%；之后现场指导店经理调整并培训根据不同顾客的换购商品及话术，要求员工导购时按关联手册关联保健食品或中药；并在之后两小时现场督战，期间换购率及客单价显著上升，店长及员工也因此信心大增。中国药店：www.ydzz.com
成功关键因素：“不要把海水熬干”中国药店：www.ydzz.com
即使从内部来看，影响门店业绩的因素也非常多：影响老顾客交易次数的因素包括：竞价、商品齐全/缺货处理、收银、导购服务等， 还有新顾客交易次数，客单价、毛利率等各自都有若干影响因素。以严格的标准来看，一家门店可能会在多个方面都存在问题或机会点。因此，店经理或区域经理拟定的提升措施经常会是长长的一串，而事实上要做出哪怕一点的改变都需要投入大量的人力物力；人的精力是有限的，同时需要进行多项工作的结果可能就是每项工作都不能见到成效，到了下月每个问题都仍然存在，提升措施几乎不用改把上个月的照搬来就行了；在这种周而复始中，门店店长及员工也失去了信心。中国药店：www.ydzz.com
因此，对于行动计划而言，目标不在于全面，而在于能够最快见到成效；分析数据发掘机会点，目标也不是在于详尽（“不要把海水熬干”），而是在于要找到能够最快见到成效的机会点，我们称之为“成功关键因素”；一旦找到“成功关键因素”并拟定相应的改进措施，集中精力去贯彻执行，就会最快见到成效，员工也才能因此受到激励，继续下一步的改进和提升。中国药店：www.ydzz.com
具体而言，我们可以通过报表数据的横向及纵向比较找到核心问题，再通过“决策树”一步一步分解为更小而具体的问题，结合所掌握的“事实”，就能够界定“成功关键因素”。中国药店：www.ydzz.com
形式有时比内容更重要中国药店：www.ydzz.com
很多同行在确定信息系统的报表或查询功能时，唯恐考虑不周，尽量地求全求大。可能我们认为，不管用什么报表，数据都能通过各种查询得到，没什么本质上的不同；事实上，报表是我们行动的工具或指南，如果我们看到一张报表之后不能采取任何行动，那么这张报表非但没有意义，还浪费我们人员的时间和精力在无结果的分析上；每一套定制报表其实是代表着一种不同的管理思路，引导人员的思考和行动方向。从这一点来看，形式比内容更重要。中国药店：www.ydzz.com
系统性解决问题中国药店：www.ydzz.com
同样可以解决问题的行动，有些这个问题从此就不再出现，而有些过一段时间又会重复出现，差别的原因在于我们的行动是着眼于解决眼前的问题，还是着眼于系统性地解决问题。中国药店：www.ydzz.com
举个例子，我们在门店见到员工收银时没有询问顾客换购，最简单的解决方法是直接提醒她；但是思考一下：为什么员工会忘记收银时换购，是否是因为店经理平时看到这个问题并不纠正才会如此？因此要避免未来发生同样的事，我们可能需要做的不是提醒员工，而是要求店长来纠正员工；再进一步思考，为何店长会对类似事件熟视无睹？是否说明区域经理平时对她没有这个要求，因此，可能提醒店长也无法避免类似情况发生，我们需要与区域经理谈话指出这个问题，并在未来的一段时间经常跟这位区域经理巡店观察及纠正，直到他能够完全按标准工作。此外，如果相关的工作内容及要求已经在员工、店经理及区域经理的岗位作业手册和岗位培训内容之内，我们可能还需要确认这几位员工已经接受过岗位培训，如果没有，那么还需要与培训中心检讨员工在岗培训体系是否存在漏洞，为何会有员工未接受培训就上岗，如何弥补漏洞。这些问题都得到妥善解决，才有可能避免类似的问题再在这个门店发生。中国药店：www.ydzz.com
如果我们保持系统性地思考和解决问题，一开始自然会多付出很多，但是越往后需要解决的基础问题就会越少，营运标准就会越来越高，业绩自然也会越来越好。中国药店：www.ydzz.com
今天，医药行业剧变，无论是制造业还是零售业都深受影响，面临转型。在这个形势之下，过往的经验或者“方法”或者已不足以应对全新的挑战，但是正确的思维模式和工作方法往往能够帮助我们看清形势，面临任何问题时都能找到解决方法。中国药店：www.ydzz.com
